Gerenciamento de Serviços de TI

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• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
Em se tratando de uma central de serviço “siga o sol”, suponha que uma 
empresa no Brasil opere durante determinado horário e, ao encerrar o seu 
expediente local, a central de serviços seja direcionada para a Europa e, 
posteriormente para a Índia cumprindo sempre 100% do tempo. 
Analise as afirmativas: 
I. as centrais de serviço compartilhem do mesmo sistema de registro de 
solicitações e incidentes; 
II. é necessário que haja processos de atendimento comuns para todas as 
localidades; 
III. os atendentes não precisam ser fluentes no idioma dos usuários que 
solicitam o atendimento, por já existirem tradutores on-line em tempo real. 
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a asserção 
III é proposição falsa. 
Resposta Correta: 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a asserção 
III é proposição falsa. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois essas centrais são 
usadas por empresas multinacionais que precisam de suporte 24 
horas e encontram, por meio dessa central, uma cobertura, conforme 
os horários de atendimento de cada país, em tempo integral para o 
suporte a seus clientes. 
 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
Os incidentes acontecem a todo o momento na área de TI. Mas sabemos 
que é possível criar mecanismos para a redução da quantidade de 
incidentes através do planejamento de providências que busquem a causa 
raiz dos incidentes e, posteriormente, implementar melhorias nos serviços de 
TI. 
Assinale a alternativa que apresenta em quais situações a causa raiz dos 
incidentes e a implementação de melhorias nos serviços de TI estão 
inseridas respectivamente. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Gerenciamento de problemas e transição de serviço, 
respectivamente. 
Resposta Correta: 
Gerenciamento de problemas e transição de serviço, 
respectivamente. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, no 
gerenciamento de problemas, busca-se eliminar os incidentes 
recorrentes, minimizando os impactos de incidentes que já 
aconteceram e não puderam ser prevenidos. Já em relação à transição 
de serviços, é possível garantir uma mudança tranquila em todos os 
aspectos, sem que ocorra algum impacto na produtividade dos 
usuários ou mesmo colocar em risco a operação do negócio. 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Com relação à melhoria continuada de serviços, temos três áreas que são 
extremamente importantes para a sua realização. São elas a melhoria dos 
ciclos de vida do serviço, a melhoria do alinhamento do portfólio de TI com 
os requerimentos atuais e futuros, os serviços de TI em produção e o 
aumento da maturidade das entregas dos processos em cada serviço de TI. 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para 
a(s) Falsa(s). 
 
( ) O processo da melhoria continuada pode ser resumido em quatro 
passos. 
( ) A importância da identificação da situação atual, justamente para avaliar 
o atual estágio da organização. 
( ) Gerar o detalhamento do plano de melhoria contínua de serviços para que 
sejam implementados os processos de gerenciamento de serviços de TI com 
qualidade. 
( ) Criar uma visão separatista entre os objetivos de alto nível do negócio e 
dos requisitos 
dos serviços de TI. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
F, V, V, F. 
Resposta Correta: 
F, V, V, F. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois todos os 
recursos devem ser utilizados para a melhoria dos processos e, como 
ferramenta de acompanhamento dos resultados, realizar a verificação 
das métricas e dos mecanismos de medição, se estão de acordo com 
os requisitos de identificação de resultados de processos, níveis de 
serviços e objetivos do negócio. 
 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
O processo de cumprimento de requisição implementa as solicitações 
enviadas pelos usuários que não tenham relação com os incidentes e que 
tenham sido pré-aprovados, tenham baixo ou nenhum impacto na operação 
de TI e que possam ser executados sem a obrigação de ser planejada e 
aprovada pelo gerenciamento de mudanças. 
 
De acordo com as afirmações a seguir, analise as afirmativas a seguir e 
assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
( ) Possibilitar ações que contemplam registrar e rastrear acessos – 
monitorar as atividades dos perfis nos serviços de TI para garantir que os 
acessos estão feitos de acordo com as permissões do perfil. 
 
( ) Não existe o papel de gerente de cumprimento de requisições, pois essa 
atividade pode ser realizada pelas equipes da central de serviço e 
gerenciamento de incidentes. 
( ) Quando os incidentes são recorrentes, existe a necessidade de se acionar 
o gerenciamento de problemas, justamente pela necessidade de encontrar a 
causa raiz do problema para que ele não ocorra novamente. 
( ) Liberar a solicitação que não cause impacto na operação de TI, não 
necessite de aprovação do gerenciamento de mudanças e sua execução 
possa ser padronizada e agilizada para não burocratizar o atendimento de TI 
e sobrecarregar o gerenciamento de incidentes e o de mudanças. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
 
Resposta Selecionada: 
F, V, V e V. 
 
 
Resposta Correta: 
F, V, V e V. 
 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois todas as 
solicitações que são realizadas junto à central de serviços não são 
consideradas necessariamente como incidentes, exatamente pelo fato 
de que as solicitações previamente discutidas não motivam impactos 
nos serviços de TI. 
 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
O ciclo de operação de serviço depende de outros processos para a sua 
otimização, e, mesmo sendo o ciclo que apresenta a maior duração, ele não 
é um dos mais complexos. Na ITIL, um ciclo depende exatamente do outro 
para que se possa obter um bom desempenho de todo o processo. 
 
 
Dentro do ciclo de operação de serviço, analise as afirmativas a seguir e 
assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
( ) Atender às necessidades do cliente. 
( ) Compreender como ocorrem as entregas dos serviços. 
( ) Analisar as melhorias necessárias para o bom andamento do serviço. 
( ) Utilizar o sistema de informação do gerenciamento de conhecimento. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta Selecionada: 
V, V, V, F. 
Resposta Correta: 
V, V, V, F. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois fica clara a 
necessidade de se entender como a satisfação dos clientes e dos 
usuários pode aumentar, identificando e analisando solicitações, 
incidentes e problemas, passando a uma análise rigorosa de todas as 
etapas do ciclo para que se gerem os melhores resultados em termos 
de serviços entregues. 
 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Esse gerenciamento opera na função de realizar as atividades necessárias 
de coleta de informações e análises, atividades essas que são padrão de TI 
e não necessitam mais de requisições para o início da sua execução, 
portanto não trata melhorias e tampouco Incidentes. 
I. O gerente passa a executar as atividades e procedimentos da área de TI, 
como a manutenção da infraestrutura, de modo que os serviços sejam 
suportados e entregues nos níveis acordados pelo negócio. 
Pois 
II. Esses procedimentos estão relacionados à gerência de eventos. 
De acordo com as asserções anteriores, assinale a alternativa correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é 
uma proposição falsa. 
Resposta Correta: 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é 
uma proposição falsa.Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois estamos 
tratando de funções específicas da gerência de operações de TI; 
nesse caso, o gerente se torna apto a determinar os caminhos que a 
área de TI deve seguir e também os trâmites de manutenção para que 
o negócio não seja impactado por possíveis paralisações na área. 
 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
O gerenciamento de aplicações tem a função de assegurar que os 
profissionais envolvidos estejam aptos o suficiente para trabalhem em 
processos e atividades em que as suas competências sejam utilizadas de 
forma coerente. Apresenta também a função de testar e melhorar os 
aplicativos que fazem parte das solicitações de serviços da área de TI, 
atuando, assim, durante o ciclo de vida do aplicativo. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência incremental do ciclo de 
vida do aplicativo. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Requisitos, projeto, construção, implantação, operação e 
otimização. 
Resposta Correta: 
Requisitos, projeto, construção, implantação, operação e 
otimização. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, e, como complemento, o 
gerenciamento de aplicações também auxilia a detectar e a manter os 
conhecimentos requeridos para que seja possível gerenciar as 
aplicações ao longo do seu ciclo de vida, participando, assim, do 
gerenciamento técnico. 
 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
O PID (Principal Indicador de Desempenho) tem o propósito de avaliar o 
nível de sistema e de componente quanto ao seu envolvimento. Como forma 
de ilustrar a questão, muitas vezes, os componentes podem estar 
disponíveis, entretanto nem sempre significa que o serviço também esteja. 
Como exemplo prático, um serviço de e-mail depende de um determinado 
sistema, que depende de componentes como hardware, software, base de 
dados e documentos. 
 
Em termos de PID, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) 
Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
( ) Propicia a melhoria do serviço oferecido ao cliente. 
( ) Tende a criar uma realocação de recursos de forma a diminuir a 
velocidade do processo. 
( ) Promove a análise e, com ações específicas, gera uma melhoria do 
desempenho do sistema e fazer atualizações. 
( ) Gera uma cultura setorial e com competição de alto risco em termos de 
desempenho. 
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta Selecionada: 
V, F, V, F. 
Resposta Correta: 
V, F, V, F. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, com a 
implantação do PID, é possível gerar índices de melhoria em termos 
de serviço oferecido ao cliente, com alocação de recursos de forma 
mais eficiente, melhorando o desempenho de uma forma geral e 
reduzindo os riscos gerados por atividades não planificadas. 
 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
A fase de melhoria continuada apresenta uma diferença em relação a outras 
fases de controle, justamente por não conter processos de gerenciamento, 
pois ela pode ser considerada uma fase em que se gerenciam todas as 
fases anteriores com o objetivo de analisar oportunidades de melhoria. 
Para a coordenação do tratamento estruturado para a melhoria de processos 
e serviços de gerenciamento de TI, assinale a alternativa correta que 
apresenta quantos passos são necessários para obtê-la. 
 
Resposta Selecionada: 
7 passos. 
Resposta Correta: 
7 passos. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, e, como 
complemento, a ITIL V3 recomenda em sua documentação a 
utilização da Matriz RACI (ferramenta de gestão de pessoas que 
distribui tarefas entre os colaboradores no gerenciamento de um 
projeto) para mapear os papéis definidos nesse processo e atividades 
endereçadas à equipe. 
 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
Existem dois motivadores básicos existentes para o ciclo de melhoria de 
serviços, os quais são os motivadores de negócio e os motivadores técnicos. 
Já em relação à melhoria continuada de processos e atividades do 
gerenciamento de serviços de TI, temos quatro elementos utilizados como 
variáveis nessa medição. 
 
I. Melhorias. 
II. Benefícios. 
 
III. Retorno de investimento e valor do investimento. 
 
De acordo com as sentenças a seguir, faça a correlação correta dos termos 
e suas definições. 
 
( ) São resultados que foram alcançados graças à melhoria nos custos 
diretos ou indiretos dos serviços. 
( ) São resultados que podem ser quantificados e comparados em relação 
ao prazo e à quantidade. 
( ) São resultados monetários os quais se referem ao investimento na 
melhoria e ao valor agregado ao serviço. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta Selecionada: 
II, I e III. 
Resposta Correta: 
II, I e III. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, no caso 
da variável melhoria, ela é capaz de gerar a redução do número de 
incidentes de aplicações críticas, ou mesmo a redução do prazo de 
entrega de projetos de software. Na questão envolvendo benefícios, 
uma melhoria em um serviço de TI pode gerar uma redução em 
termos de custos de operação na ordem de 20%.