GESTÃO DE SERVIÇO

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UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA 
SISTEMA DE ENSINO EAD - ADMINISTRAÇÃO
 Lilian Novaes 
CONSULTORIA CLÍNICA ODONTO QUALITY 
Duque de Caxias
2021
Lilian Novaes 
 CONSULTORIA CLÍNICA ODONTO QUALITY 
Trabalho apresentado ao Curso de Administração da Universidade Veiga de Almeida, para a disciplina de Gestão de Serviço
Tutora: Lorene Paixão Sampaio 
Duque de Caxias
2021
SUMÁRIO
ANÁLISE DA CLÍNICA ODONTOQUALITY 3
DETECÇÃO DO PROBLEM 4
IDENTIFICAÇÃO E EXPLICAÇÃO DO GAP 4
PLANO DE AÇÃO 5
REFERÊNCIA. 8
ANÁLISE DA CLÍNICA ODONTOQUALITY
 A clínica Odonto Quality, atende pacientes diversificado e se divide entre: adulto e criança, pacientes do SUS e convênios particulares.
 Os pacientes com convênios particulares, fazem agendamentos pela Central e são atendidos com hora marcada, já para quem vem pelo Sus são distribuídas 30 senhas por dia, acarretando um enorme transtorno diário, pois além da sala de espera ter a capacidade somente para 30 pessoas, os clientes não estão conseguindo ser atendido no em um único turno, levando até o dia inteiro para ser atendidos.
O contexto de todo atendimento é o sequinte: 
· A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes. 
· Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo. 
· Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento. 
· Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples.
· A clinica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas. 
· Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento. 
· A clinica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar.
· A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares. 
 Dentro de todo esse contexto será realizado a coleta de dados, iremos analisar como eles interagem entre si, compreender melhor as operações internas da clínica analisada e o processo para que após a descoberta dos principais gaps da operação de serviço, criarmos um novo plano de ação, para correção das situações configuradas da empresa, fazer as discussões com os gestores e outros profissionais da área e solucionar o problema da Odonto Quality.
	DETECÇÃO DO PROBLEMA 
	Falta de capacidade da gestão de distinguir as necessidades dos clientes, comprometendo e afetando a produtividade da empresa;
	Falha no atendimento presencial e telefônico;
	Falha no serviço prestado com a falta de compromisso na qualidade.
	Falta de profissionais e equipamentos para atender a demanda da clínica 
IDENTIFICAÇÃO E EXPLICAÇÃO DO GAP
 GAP 1: A falta de controle por parte da gestão pode ser percebido em todo o contexto dos aspectos que envolvem o desenvolvimento da capacidade produtiva da empresa. As falhas estão sendo responsáveis pelas maiorias dos problemas da empresa. 
GAP 2: Falha no atendimento telefônico, não tendo meios suficientes para o cliente se comunicar e no atendimento presencial.
GAP 3: Superlotação na sala de espera com filas e falta de acomodação adequada para os clientes, por ser distribuídas 30 senhas para a rede Sus e tendo agendamento com hora marcada no mesmo horário. 
GAP 4: A clínica tem apenas 4 dentistas na clínica e mesmo assim fechou contrato com a prefeitura e com mais 2 convênios particulares.
 PLANO DE AÇÃO 
1. Será feito uma reunião com o gestor para as mudanças imediatas de todo o processo, começando com a subdivisão dos departamentos para ajustar os cumprimentos de todas as etapas. Vai ser implantado um sistema de processos, com um bom software de gerenciamento para identificar os processos com os impactos nos resultados, fazendo um mapeamento da dimensão das possíveis falhas na gestão e ajuste em todo o agendamento. Será dado um feedback para os profissionais da clínica e outros envolvidos no processo para que após a descoberta dos principais gaps de qualidade da operação de serviço, todos fiquem envolvidos e motivados com a nova estrutura de comunicação interna, para dar visibilidade ao novo modelo mental que está sendo inserido na empresa. Nesse contexto, iremos manter o time focado nos objetivos do projeto e nos resultados, nas metodologias mais ágeis, teremos reuniões de retrospectiva e treinamentos para melhoria contínua.
2. A empresa terá outros canais de atendimentos ao cliente e ajuste na acomodação dos pacientes na recepção da clínica. Será Implementado um sistema de agendamento on-line, e a clínica odontológica não precisará contratar mais funcionários para realizar esse serviço. A necessidade por mão de obra será reduzida, o agendamento também poderá ser feito pelo Whatsapp para não haver mais demora no atendimento telefônico, a confirmação das consultas será feito automaticamente via Whatsapp ou sms, é assim a clínica contará com 3 modalidades para agendamento. Não haverá mais distribuições de senhas para o Sus e todo o agendamento será feito através dessas 3 modalidades. O agendamento telefônico continuará sendo feito pela Central de atendimento da clínica e pelo Whatsapp também, o agendamento feito pelo site da empresa será feito pelo próprio cliente. Todo o agendamento terá um intervalo de 30 minutos para dar tempo de realização do procedimento feito pelo dentista. Assim não haverá mais aglomeração e falta de acomodação dos pacientes na sala de espera. 
 Figura 1: Agenda de marcação de consultas 
 Fonte: Codental
3. Melhorias na infraestrutura da clínica odontológica com ampliação das salas de atendimento odontológico, investimento na estruturação das dependências com novas decorações para o conforto dos ambientes, para isso será contratada uma empresa terceirizada para ajustar todo o ambiente interno da clínica e compra de novos equipamentos e 2 cadeiras para os dentistas e mais 1 parelho para fazer raio X. Com o ambiente mais agradável e amplo o paciente se sente muito melhor. 
4. O departamento pessoal será encarregado de fazer novas contratações de pelo menos 2 dentistas, 1 técnico de Rx e mais 1 recepcionista para ajudar em toda parte do agendamento e atendimento presencial, será criado incentivos para os colaboradores que prestarem serviços com eficiência e qualidade. 
5. Para todo o processo de implementação do sistema e a capacitação dos funcionários para usar o novo sistema, estimula-se um prazo de no máximo 30 dias e para que toda a infraestrutura da clínica com os novos equipamentos e instalações das novas salas dos dentistas e sala de acomodação um prazo máximo de 60 dias. 
6. Foram identificados e avaliados os fatores de satisfação do cliente e as visões dos profissionais da área, proporcionando uma imagem ampliada das expectativas de cada envolvido com relação ao serviço efetuado.
 Após a implantação do Plano de Ação, será preciso analisar tudo que foi feito para verificar se as falhas foram sanadas, para isso será feito pesquisas com os pacientes fazendo um acompanhamento de tempos em tempos, quando as melhorias da clínica começam a acontecer, o paciente percebe. A satisfação em relação ao atendimento e a estrutura da clínica aumenta, criando uma imagem positiva para a empresa. 
REFERÊNCIA 
ESTRATÉGIAS PARAELIMINAR "GAPS" NA GESTÃO DE COMPETÊNCIA 
Excellence Blog em 22 de Julho de 2019
Disponível em: https://blog.softexpert.com/estrategias-gestao-competencias/
Acesso em 19 março de 2021
GESTÃO DE PROCESSOS: COMO IDENTIFICAR FALHAS E MELHORIAS? 
Debora Gabriotti 
Disponível em: https://www.uppertools.com.br/blog/gestao-de-processos-como-identificar-falhas-melhorias/
Acesso em 19 de março 2021
GAPS DE COMPETÊNCIA: COMO IDENTIFICÁ-LOS E RESOVE-LOS
Kátia Regina Fernandes em 20 de agosto de 2019
Disponível em: https://www.twygoead.com/site/blog/gaps-de-competencia/
Figura 1 - A SOLUÇÃO SIMPLES PARA ORGANIZAR SEU CONSULTÓRIO OU CLÍNICA 
Software Odontológico 
Disponível em: https://www.codental.com.br/?utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_campaign=mobile&gclid=Cj0KCQjw3duCBhCAARIsAJeFyPXJXTormoiC4jTzHzxdhtFNDT-me4AidZ5nlTJZQ_FjCrQQBNrmtMsaAml6EALw_wcB