Questão 1/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas O modelo ServQual é utilizado como uma das ferramentas para a melhoria da qualidade, por meio dele, bu...

Questão 1/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas O modelo ServQual é utilizado como uma das ferramentas para a melhoria da qualidade, por meio dele, busca-se extrair do cliente a visão que ele tem da empresa ideal e como ele a vê no momento atual. Tal modelo utiliza a aplicação de um formulário com 22 perguntas, divididas em cinco grupos. Estes grupos de critérios são conhecidos como: A Aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e empatia. B Aspectos intangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e simpatia. C Aspectos intangíveis, confiabilidade, responsabilidade, adequabilidade e empatia. D Aspectos tangíveis, confidencialidade, responsabilidade, funcionalidade e qualidade. E Aspectos tangíveis, efetividade, estabilidade, negociabilidade, adequabilidade e simpatia.