Sobre o modelo europeu (ECSI) utilizado para avaliar a satisfação dos clientes está INCORRETO afirmar que: a) A imagem corporativa também é consid...

Sobre o modelo europeu (ECSI) utilizado para avaliar a satisfação dos clientes está INCORRETO afirmar que:

a) A imagem corporativa também é considerada como variável antecedente, pois tem efeitos diretos nas expectativas, satisfação e lealdade do cliente.
b) Em 2000 o modelo passou a ser chamado de EPSI, representando o nível de satisfação europeu e foram incorporadas mais duas variáveis importantes: a satisfação dos funcionários e dos fornecedores.
c) O modelo europeu de satisfação dos clientes foi desenvolvido em 1998 e teve toda sua teoria adaptada do modelo americano ACSI.
d) Atualmente participam do Modelo Europeu os países da região nórdica, Reino Unido, Holanda e países bálticos.
e) Neste modelo as variáveis antecedentes são chamadas de “Drives of Satisfaction”, ou seja, dispositivos que têm influência no processo de avaliação da satisfação dos clientes