- GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

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Requisição: 3582384 Matricula: 621966 Data: 09/07/2021 17:26 Página: 1/4
Prova presencial regular
Curso: 24 MESES - TECNOLOGIA MARKETING - UNIFACVEST EAD
Módulo: 6 Grupo: 191
Município: RIBEIRÃO PRETO - SP
Disciplina(s): 101336 - GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
Nome: 621966 - JESSE LEMOS DA SILVA
Data: ___/___/_________
Assinatura do aluno: ________________________________________________________
 Preencha o gabarito abaixo com X na coluna correta. Atente para a coluna de numeração e das alternativas.
Questões A B C D E
1
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12
1 ) Trata-se de um recurso interessante para se adquirir termos comparativos; é um tipo de pesquisa de
mercado que tem como ponto de partida entender como as empresas se comportam no mercado, tendo
um forte componente comparativo.
Assinale a alternativa que se refere a esse enunciado:
A ) Pesquisa Ibope.
B ) Pesquisa boca a boca.
C ) Pesquisa de intenção.
D ) Benchmarking.
E ) Pesquisa de mercado.
2 ) Segundo Mendonza e Planellas (1995), existem cinco dimensões do planejamento estratégico.
Assinale a alternativa que apresenta todas elas, respectivamente:
A ) Natureza das ferramentas; recorrência do processo de planejamento; relação com a estrutura da organização; rol da direção;
extensão do campo do planejamento.
B ) Natureza da empresa; recorrência do processo de planejamento; relação com a estrutura da organização; rol da direção;
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mercado concorrente.
C ) Natureza das ferramentas; recorrência do processo de planejamento; marca; consumidor; extensão do campo do
planejamento.
D ) Natureza do mercado; natureza do produto; tipo de negócio; relação entre mercado e organização; competitividade de
mercado.
E ) Natureza das ferramentas; tipo de negócio; relação com a estrutura da organização; rol da direção; público-alvo.
3 ) Sobre a jornada do consumidor, assinale a alternativa que contém todas as etapas, respectivamente:
A ) Conhecimento; publicidade; decisão de compra; pagamento; pós-venda; retenção ou relacionamento.
B ) Interesse; publicidade; decisão de compra; relacionamento ou retenção; conhecimento.
C ) Publicidade; decisão de compra; conhecimento; relacionamento; retenção.
D ) Conhecimento; interesse; decisão de compra; pós-venda; retenção ou relacionamento.
E ) Conhecimento; interesse; decisão de compra; retenção ou relacionamento; recomendação.
4 ) Sobre a arquitetura estratégica, indique a seguir a alternativa que apresenta corretamente qual é a
concepção de Hamel e Prahalad (1995);
A ) Ela indica como construir determinada previsão, ou seja, mapear os objetivos e o que é necessário para atingir determinada
meta.
B ) Ela só consegue assegurar metas de curto a, no máximo, médio prazo, pois os ambientes são muito voláteis.
C ) Ela não deve possuir qualquer integração com o planejamento estratégico, para evitar criar vieses no plano de cada área.
D ) Ela deve prever um planejamento minucioso de ações a serem desenvolvidas em cada uma das áreas de uma empresa.
E ) Deve ser acordada entre as áreas, e depois de haver esse consenso sobre o planejamento estratégico não deve ser ajustada
às etapas do plano.
5 ) Assinale a alternativa que completa corretamente a sentença:
Johnson, Scholes e Whittington (2007) mencionam que a cultura organizacional pode ser considerada
como o conjunto que engloba _____________________ .
A ) crenças organizacionais.
B ) normas e leis organizacionais.
C ) o microambiente organizacional.
D ) áreas organizacionais.
E ) o histórico de relatórios organizacionais.
6 ) A qualidade é uma medida importante para a satisfação do cliente. De acordo com essa afirmativa,
assinale a alternativa que menciona como Kotler (2000) apresenta o conceito de qualidade:
A ) A percepção da reação do cliente com a entrega de um produto, que só pode ser medida uma única vez.
B ) A totalidade dos atributos e das características de um produto ou serviço que afetam a sua capacidade de satisfazer às
necessidades declaradas ou implícitas.
C ) Serve para ser medido quando os produtos saem da produção. Por só poder ser aplicada a bens tangíveis, não é relevante
para serviços.
D ) Trata-se de uma medida de valorização que se encontra somente na utilização dos serviços e que não interfere na percepção
de valor.
E ) A totalidade dos atributos e das características de um produto ou serviço que não afetam a sua capacidade de vendas.
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7 ) Assinale a alternativa correta sobre estratégia:
A ) É um conceito originário da Revolução Industrial que trouxe a necessidade de assertividade e diferenciação com a
concorrência acelerada, principalmente do ambiente digital.
B ) Apesar de ser um conceito muito conhecido no mundo ocidental, no Oriente, a estratégia ainda está nos seus estágios iniciais,
sem formalização em negócios.
C ) É um conceito originário da área militar que, à época de sua criação, reunia táticas e métodos que permitiam explorar as
melhores possibilidades de vitória em territórios diversos.
D ) É um conceito exclusivo da área de negócios. Só deve ser aplicado a realidades de serviços, pela dinamicidade das variáveis
envolvidas.
E ) Não possui qualquer associação com a área militar. Suas táticas e métodos foram inspirados na observação do movimento do
mercado concorrente.
8 ) Existem diferentes mitos sobre o marketing, mas o mais conhecido está em qual das alternativas a
seguir?
A ) O marketing só pode ser aplicado a produtos.
B ) O marketing se resume a fazer vendas.
C ) O marketing é uma teoria muito recente e obscura.
D ) O marketing pode ser desenvolvido exclusivamente por máquinas.
E ) O marketing não envolve pessoas.
9 ) Com base no marketing e nos 8Ps dos serviços, assinale a alternativa que preenche corretamente a
lacuna na sentença a seguir:
O P de _______________ envolve um aspecto do mix de serviços que ocupa um papel decisivo, uma vez
que o atendimento, o conhecimento e a forma com que um serviço é oferecido são elementos que
diferenciam a experiência.
A ) preço.
B ) pessoas.
C ) produto.
D ) processo.
E ) perfil.
10 ) Com base em Brown (2001), assinale a alternativa que se refere a como podemos definir o customer
relationship management (CRM):
A ) É uma forma de converter a estratégia de marketing em ações de vendas de alto valor de aquisição, para clientes com elevado
poder aquisitivo dentro de um mercado específico.
B ) Trata-se, exclusivamente, de um projeto elaborado com base nas observações das necessidades dos clientes, contendo um
plano de vendas personalizado somente para produtos.
C ) Refere-se a uma forma de disponibilizar um ponto de contato entre a organização e seu público-alvo, de forma automatizada e
livre de intervenções ou interações humanas.
D ) Trata-se de um software, a exemplo de Microsoft Dynamics CRM, Sales Force CRM, Oracle CRM, HubSpot CRM, entre
outros, que automatiza algumas etapas do atendimento.
E ) O CRM já pode ser considerado uma metodologia por meio da qual a empresa consegue ter acesso aos clientes da
organização em diferentes momentos das jornadas de compra deles.
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11 ) Com base nos 8Ps do marketing de serviço, assinale a alternativa que preenche corretamente a
lacuna na sentença a seguir:
O P de _______________ é construído/fortalecido com o desenvolvimento de uma marca forte,
competitiva, que evidencie seus diferenciais e seja capaz de aumentar a confiabilidade das entregas e
desenvolver um relacionamento com o cliente.
A ) processo
B ) praça
C ) promoção
D ) produto
E ) pessoas
12 ) Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna na sentença a seguir:
Segundo Kotler e Keller (2014, p. 260), _______________ é "o valor agregado atribuído a bens e serviços.
Esse valor pode se refletir no modo como os consumidores pensam, sentem e agem em relação à marca,
bem como nos preços, na participaçãode mercado e na lucratividade gerada pela marca".
A ) a arquitetura estratégica
B ) o planejamento estratégico
C ) o brand equity
D ) a experiência de consumo
E ) a interface do consumidor