AV1 Gestão de Serviços e Competitividade

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16/03/2022 17:17 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
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2 / 2 ptsPergunta 1
Analise o texto a seguir:
A rede de Hotéis Solemar busca oferecer serviços de qualidade aos seus hóspedes. Por meio de uma
pesquisa de satisfação, identificou que, ao contrário do que a gerência imaginava, o desejo dos hóspedes
era uma estadia simples e rústica, com experiências ao ar livre e com aventura. Rapidamente, readequou
suas acomodações e providenciou guias e instrutores que pudessem proporcionar esse serviço aos seus
hóspedes.
Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I. Agiu corretamente o gerente do “Solemar”, que decidiu capacitar muito bem sua equipe para
oferecer os serviços desejados pelos clientes.
PORQUE
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II. Em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel “Solemar”, possuem a característica da
inseparabilidade, o que não permite separá-los das pessoas que os oferecem.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
 A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa 
 As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I 
 As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I 
 A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira 
 As asserções I e II são proposições falsas 
2 / 2 ptsPergunta 2
Considere o seguinte texto:
“O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. Não basta
que um prestador de serviços tenha que decidir a respeito das características dos serviços que irá
comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e
decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para
isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços.”
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Fonte: LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado). 
 
A partir do texto apresentado, considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da
empresa e que, portanto, esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma
estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações seguintes.
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de
seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa.
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de benefícios de compra
do cliente.
III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o serviço.
 
Com base na análise das afirmações apresentadas, é correto o que se afirma em:
 II e III, apenas 
 I, II e III 
 III, apenas 
 I, apenas 
 I e II, apenas 
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2 / 2 ptsPergunta 3
A prestação de serviços vem se mostrando essencial para o desenvolvimento da economia brasileira. Além
de gerar suporte às empresas e aos clientes, ela também tem colaborado com a geração de postos de
trabalho. Em resumo, diversos são os benefícios que a área de serviços tem trazido para a sociedade.
Dentre as opções abaixo, as atividades de serviços colaboram com outros setores da economia como:
I – Diferencial competitivo 
II – Suporte às atividades de manufatura 
III – Geradores de lucro 
IV – Redutores da economia 
V - Suporte inacessível aos produtos
Estão corretas as asserções:
 I, III e V 
 I, III e IV 
 I, II e III 
 II, III e IV 
 III, IV e V 
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Feedback:
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.1 Serviços.
Os serviços funcionam como diferencial competitivo, gerador de lucro e suporte às atividades de
manufaturas para outros setores da economia.
2 / 2 ptsPergunta 4
Uma empresa pretende prestar serviços na área de limpeza e conservação de prédios. Ao desenvolver seu
planejamento estratégico, a direção percebe que algumas particularidades inerentes aos serviços devem
ser consideradas nesse planejamento, caso contrário dificilmente a empresa conseguirá atender o mercado
de maneira eficiente.
Dentre essas peculiaridades podemos mencionar:
I – Indispensabilidade 
II – Intangibilidade 
III – Perecibilidade 
IV – Viabilidade 
V - Heterogeneidade
Estão corretas as asserções:
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 II, III e IV 
 I, III e IV 
 II, III e V 
 III, IV e V 
 I, III e V 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.2 Características dos serviços.
As quatro peculiaridades dos serviços são: intangibilidade, heterogeneidade, produção e consumo
simultâneos e perecibilidade.
2 / 2 ptsPergunta 5
Considere e analise a seguinte situação: Mirian é proprietária de uma agência de modelos da Região Sul do
país. Diante da tarefa de determinar preços para cada desfile de moda, Mirian deve preocupar-se com o
questionamento tático do serviço a ser prestado.
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A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que indica que tipo de questionamento
Mirian deve se fazer na esfera tática:
 Qual preço o cliente está disposto a pagar? 
 Como aprimorar a comunicação do valor justificando preço? 
 O preço cobrado pela agência de modelos justifica o valor do serviço prestado ao cliente? 
 Qual custo absorver, considerando o preço da agência no mercado e o alcance do lucro? 
 Que ferramentas de marketing usar para conquistar mercado em termos de custos? 
2 / 2 ptsPergunta 6
Leia o trecho a seguir:
“O serviço é intangível, ou seja, ao contrário dos produtosfísicos (bens), ele não pode ser visto,
sentido, ouvido, cheirado ou provado antes de ser adquirido. Além disso, o serviço é inseparável, pois,
de modo geral, o serviço é produzido e consumido simultaneamente”.
ZUINI, Priscila. Por que é mais difícil vender serviços? 2011. Disponível em:
<http://exame.abril.com.br/pme/por-que-e-mais-dificil-vender-servicos/>. Acesso em: 22 fev. 2017.
O trecho remete à essência da prestação de um serviço. Considerando os elementos que promovem os
serviços, estudados no texto-base, relacione as colunas:
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(1) Pré-produção ( ) Departamento próprio, credenciamento da empresa e de
representantes, transferência para o consumidor.
(2) Venda ( ) O consumidor só imagina o serviço quando realiza sua compra.
(3) Produção e consumo ( ) Identificação das necessidades dos clientes, desenvolvimento do
serviço e estimulação da demanda.
(4) Pós-venda ( ) Experimentação versus benefícios e preferência pela marca.
Agora, assinale a opção correspondente:
 3 – 4 – 1 – 2. 
 4 – 3 – 1 – 2. 
 4 – 2 – 1 – 3. 
 2 – 3 – 4 – 1. 
 1 – 3 – 2 – 4. 
2 / 2 ptsPergunta 7
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Vimos no texto-base que há quatro etapas (ou fluxos) que devem ser percorridas a fim de determinar
preços de um serviço. Analise as afirmativas e assinale aquela que indica qual a sequência correta dessas
etapas:
 
Formação do preço de venda do serviço - análise das variáveis de precificação - entendimento do serviço -
 identificação das variáveis de análise.
 
Identificação das variáveis de análise - análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do
serviço - entendimento do serviço.
 
Entendimento do serviço - identificação das variáveis de análise - análise das variáveis de precificação - formação
do preço de venda do serviço.
 
Identificação das variáveis de análise - entendimento do serviço - análise das variáveis de precificação e
formação do preço de venda do serviço.
 
Análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do serviço - entendimento do serviço -
identificação das variáveis de análise.
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2 / 2 ptsPergunta 8
Os gestores de uma empresa prestadora de serviços estão planejando o plano de marketing para que
possam ampliar a participação de mercado. Para definir esse plano, eles precisam identificar claramente
quais são os itens que compõem o composto mercadológico de marketing para os serviços. Somente após
esta fase é que poderão organizar as estratégias de marketing.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que expressa corretamente alguns dos compostos de
marketing utilizados em serviços:
 Viabilidade, manutenção e custos 
 Acordo, previsão e entrega 
 Viabilidade, serviços e informação 
 Produto, palpabilidade e pessoas 
 Serviços, economia e informação 
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Feedback:
Como apresentado na Unidade 2, no tópico 2.1 Os processos de serviços.
Ao todo, são oito os componentes do composto mercadológico de serviços, entre eles: produto,
palpabilidade e pessoas.
2 / 2 ptsPergunta 9
As organizações voltadas para o cliente deveriam estudar os valores para os clientes e, então, preparar
uma oferta que superasse suas expectativas.
Considerando a necessidade da organização para o preparo da oferta ao cliente, assinale a alternativa que
indica as três etapas necessárias para lançar essa tarefa:
 
 A crise socioeconômica originou uma nova categoria de trabalhadores/comerciantes: camelôs. 
 
A reengenharia nas empresas resulta em aumento da produtividade, porém, com demanda escassa no comércio
consumidor do bem ou serviço.
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Definição do modelo de valores para o cliente; estabelecimento da hierarquia de valores para o cliente; decisão
sobre o pacote de valores para o cliente.
 Mercado financeiro – Bolsa de valores 
 
Mercado de trabalho – relação entre a oferta de trabalho e a procura de trabalhadores, em época e lugar
determinados.
Feedback:
A identificação do público-alvo e os requisitos que atendem às suas necessidades e desejos
permitirão a formação eficiente do projeto de serviços.
2 / 2 ptsPergunta 10
Para que uma empresa possa melhorar o desempenho de seus serviços, é importante que utilize algumas
ferramentas que facilitem esse processo. Ao não utilizar uma ferramenta que ajude a organizar os serviços,
garantindo um processo contínuo de qualidade, a empresa pode perder competitividade e, por
consequência, mercado.
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Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que apresenta uma ferramenta que ajuda a melhorar
o desempenho dos serviços:
 Business Plan 
 SWOT 
 Matriz BCG 
 PDCA 
 Modelo cinco forças 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 3, no tópico 3.3 Qualidade em serviços e a melhoria de processos.
Uma das ferramentas utilizadas na melhoria contínua da prestação de serviços o PDCA.
2 / 2 ptsPergunta 11
No livro texto, encontramos a descrição do autor Fitzsimmons (2010) sobre os cinco modos de contribuição
da tecnologia para o encontro em serviços, sendo que as interações pessoais comuns foram substituídas
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pela tecnologia.
Assinale a alternativa em que encontramos esses cinco modos:
 
Serviços sem tecnologia; serviços apoiados pela tecnologia; serviços facilitados pela tecnologia; serviço
mediados pela tecnologia; e serviços gerados pela tecnologia.
 
Atendimento ao consumidor; retenção de clientes; pesquisa de mercado; nicho de mercado; pesquisa de
satisfação.
 Customização, vendas, logística, suprimentos e produção. 
 Definição de perfil; divulgação de vaga; recrutamento, seleção e treinamento. 
 Segmentação, posicionamento, nicho de mercado, competitividade e diferenciação. 
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Feedback:
O chamado encontro em serviços sem tecnologia, caso em que o cliente está fisicamente próximo à
pessoa fornecedora do serviço e interage com ela. No encontro em serviços apoiado pela tecnologia
somente o fornecedor do serviço tem acesso à tecnologia para facilitar o oferecimento do serviço
face a face. Já no encontro em serviços facilitado pela tecnologia, tanto o cliente quanto a pessoa
fornecedora do serviço têm acesso à mesma tecnologia. O chamado encontro em serviço mediado
pela tecnologia, é quando o cliente e o fornecedor do serviço não se encontram no mesmo local, de
modo que o encontro em serviços não inclui o tradicional contato em face de face. E no encontro em
serviços gerado pela tecnologia, o fornecedor do serviço é inteiramente substituído pela tecnologia, o
que permite o autoatendimento, isto é, o trabalho é terceirizado para seus clientes.
2 / 2 ptsPergunta 12
Apesar de sua natureza intangível, a importância do projeto para a prestação de serviços é tão grande
quanto para o desenvolvimento de produtos. Compreender as necessidades dos usuários pode originar
serviços que atendam às exigências do mercado e, em consequência disso, alcancemseus objetivos dentro
da estratégia da empresa que os elaborou.
Nesse sentido, assinale a alternativa que indica quais são os principais erros na definição do projeto de
prestação serviços:
 Privatização das estatais como forma de saída para o déficit público. 
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Diferença de renda entre as classes sociais: os menos favorecidos economicamente deveriam ganhar mais,
havendo um equilíbrio na economia.
 Ignorar ou especificar equivocadamente. 
 
Política econômica fundamentada na divisão entre os fatores de necessidade, utilidade, riqueza e valor da
empregabilidade dos recursos, produzindo bens e serviços.
 Taxas de juros; valorização ou desvalorização da moeda; referencial monetário único. 
Feedback:
Ignorar ou especificar equivocadamente o escopo de projeto impedirá o cumprimento do objetivo do
empreendimento.
2 / 2 ptsPergunta 13
Analise a seguinte situação: Lucas esteve em Gramado (RS) no mês passado e ficou encantado com os
profissionais em restaurantes, lojas, hotéis ou pontos turísticos, muito dispostos a acolher o cliente. Dizia
ele: “Eles têm um ‘bom dia’ acolhedor que sai facilmente, um olhar atento enquanto interagem com o cliente
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e uma nítida disposição em fazer com que nós (os clientes-turistas) sejamos bem atendidos”. Certamente,
esse é um esforço das empresas locais em ter profissionais preparados e muito bem treinados.
Analisando a experiência vivida por Lucas, assinale a alternativa que indica como esse modo diferenciado
de atendimento pode ser chamado:
 Experiência de serviço. 
 Fatores de escores estratégicos do cargo. 
 Indicadores de retorno de monitoramento. 
 Sistema de Gerenciamento das Competências. 
 Métodos de Avaliação de Cargos e Funções. 
Feedback:
Experiência de serviço é o modo como chamamos a experiência de atendimento em que o cliente
fica encantado com a dedicação, a eficiência e a atenção oferecidas pelo funcionário da empresa.
2 / 2 ptsPergunta 14
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Analise a seguinte situação:
A Vulcabrás Azaleia declara em seu site institucional: “Com mais de 60 anos no mercado calçadista
brasileiro, desde 1952 sob a denominação de Companhia Industrial Brasileira de Calçados
Vulcanizados S.A., hoje somos uma empresa gestora de marcas líderes. Mais do que isso, nos
preocupamos em fornecer sempre o que temos de melhor para nossos clientes. Olhamos para o
consumidor e pesquisamos os hábitos de compra e a vida das pessoas. Só assim entendemos melhor
nosso público”.
Fonte: <http://www.vulcabrasazaleia.com.br/institucional/>. Acesso em: 21 mar. 2017).
 
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que indica com que objetivo a Azaleia
comunica essa mensagem aos clientes:
 
 Demonstrar força. 
 Buscar parceiros de negócio. 
 Reforçar, junto ao mercado consumidor, que o objetivo da empresa é atender às suas necessidades. 
 Contar vantagem a respeito dos concorrentes. 
 Contar a sua história. 
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Feedback:
O objetivo da Azaleia é comunicar ao mercado consumidor que dedica seus esforços para
compreender os desejos e as necessidades de seus clientes.
2 / 2 ptsPergunta 15
Analise a seguinte situação: na busca por fortalecer a cultura de inspirar pelo exemplo, o Walmart iniciou em
2014 uma campanha de valorização denominada Compartilhando Histórias, em que os funcionários podem
indicar um colaborador que se destaca e que é admirado pelos mais diversos motivos. Os escolhidos, assim
como o responsável pela indicação, recebem brindes, e suas histórias são veiculadas nos canais de
comunicação interna. Ainda, os melhores exemplos são colocados em votação dos funcionários e os
escolhidos ganham como prêmio um almoço com o presidente e os vice-presidentes do Walmart. (Fonte:
<http://www.walmartbrasil.com.br/relatorio-anual-2015/pt/17.htm>. Acesso em: 21 mar. 2017). 
 
Com base na análise da situação apresentada, assinale a alternativa que indica o que o Walmart busca
desenvolvendo essas atividades:
 
 Valorizar os funcionários. 
 Aperfeiçoar seus funcionários continuamente. 
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 Mudar o foco do cliente. 
 Melhorar a descrição de cargo. 
 Reter a informação. 
Feedback:
Ao desenvolver ações de valorização do funcionário, o Walmart busca criar em sua equipe o
sentimento de pertencimento, viabilizando que, uma vez satisfeitos com a empresa, os funcionários
contribuam para a criação de uma experiência de atendimento.
2 / 2 ptsPergunta 16
Analise a seguinte situação: Lutércio foi selecionado e contratado por uma empresa de prestação de
serviços em tecnologia, mas o trabalho não era como ele imaginava; ele começou a apresentar um
comportamento equivocado, atrasando-se, faltando e não cumprindo suas obrigações. Regularmente, fica
verificando suas mensagens no celular e passa longos períodos em sites de internet. O gerente de Lutércio
chamou-o para uma conversa, esclareceu os pontos equivocados e orientou-o a novos comportamentos. O
gerente informou que Lutércio precisaria seguir as orientações, caso contrário, não poderia conservá-lo na
equipe. 
 
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A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que indica e justifica se a atitude desse
gerente está correta ou não:
 Sim, ele esclareceu ao funcionário, demonstrando os requisitos da sua função. 
 
Não, pois ele deveria incentivá-lo a estudar assuntos que de fato lhe interessem, mesmo não sendo relacionados
ao trabalho atual. 
 
Sim, pois a atitude do gerente acabará por influenciar os outros funcionários a ter uma atitude mais compreensiva
em relação a ele. 
 
Sim, pois, se ele premiasse o comportamento indesejado, Lutércio acabaria por entender seus erros e mudaria o
seu comportamento.
 
Não, pois o reforço dado ao comportamento errado aumenta a probabilidade de esse comportamento ocorrer em
situações semelhantes. 
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Feedback:
Quando o funcionário apresenta conflitos entre a pessoa e a função, o gestor deverá verificar se a
contratação foi realizada adequadamente e se o funcionário foi treinado de forma a perceber a
importância do seu trabalho. Caso essas questões sejam respondidas e o funcionário não apresente
as condições necessárias, será necessária uma readequação.
2 / 2 ptsPergunta 17
Leia o trecho a seguir:
“O comportamento de compra dos consumidores possui relação estreita com as motivações individuais.
Nesse sentido, entender quais são os principais motivos que induzem o consumidor à ação de comprar
torna-se essencial aos estudos que objetivam formar uma maior compreensão a respeito do comportamento
do consumidor.”
MERLO, E. M. Comportamento do consumidor. 1. ed. Rio De Janeiro: LTC, 2014.
 
O consumidor vem sendo estudado há diversos anos e cada vez com mais profundidade pelas
organizações. Assim, considerando as informações apresentadas e os conteúdos estudados, analise os
fatores que influenciam o comprador e associe-os com suas respectivas definições.
 
1) Culturais.
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2) Sociais.3) Pessoais.
4) Psicológicos.
 
( ) Corresponde aos fatores relacionados aos grupos de referência do consumidor, tais como família.
( ) Relaciona-se às motivações, percepção e crenças do ser humano.
( ) Corresponde a fatores como a classe social do indivíduo analisado.
( ) Relaciona-se com fatores ligados a estágio de vida, ocupação e situação financeira.
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
 2, 3, 4, 1. 
 3, 1, 4, 2. 
 4, 2, 3, 1. 
 2, 4, 1, 3. 
 1, 4, 3, 2. 
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O consumidor é influenciado por diversos fatores para que consiga realizar uma compra. Para tanto,
as organizações devem conhecer esses fatores, que são: (1) fatores culturais, que correspondem à
cultura e à classe social a que o indivíduo avaliado está inserido; (2) fatores sociais, que se
relacionam com os grupos que estão com o ser humano, sendo entendidos como referência, tal
como a família; (3) fatores pessoas, que abarcam características pessoais, tais como idade, ciclo de
vida, ocupação e até mesmo situação financeira; (4) fatores psicológicos, que incluem motivação,
crenças e atitudes que o direcionam para a compra.
2 / 2 ptsPergunta 18
A “Rodabem” é uma empresa de logística que faz mudanças. A demanda do dia é o transporte da mudança
de uma família nordestina para o estado de São Paulo. A família é composta por quatro pessoas, sendo os
pais e dois filhos pequenos. Muito humildes e com expectativa de obter uma vida melhor na capital,
decidiram mudar-se para encontrar emprego e melhor qualidade de vida para os filhos. Ao contratar o
serviço de transporte de mudança, a família busca por um preço acessível, já que enfrenta dificuldades
financeiras. 
Vimos no texto-base que há algumas características que afetam o comportamento de compra do
consumidor de serviços. Assinale a alternativa que indica qual(is) característica(s) está(ão) afetando o
comportamento de compra da família nordestina:
 
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 Fator psicológico, apenas. 
 Fatores social e pessoal. 
 Fator pessoal, apenas. 
 Fatores cultural e pessoal. 
 Fator tecnológico, apenas. 
Feedback:
Ao considerar os problemas financeiros para contratar o serviço de mudança, a família nordestina
está sendo influenciada pelos fatores pessoais, cuja prerrogativa está pautada, entre outros fatores,
na situação financeira do consumidor.
2 / 2 ptsPergunta 19
De acordo com Kotler e Armstrong (2015), há quatro características relacionadas à oferta de serviços
que devem ser muito bem observadas pelos gestores: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e
perecibilidade.
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Fonte: KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 15. ed. São Paulo: Pearson
Education do Brasil, 2015.
Suponha que você é professor conteudista, prestador de serviços especializados em produção de material
didático, e que seu cliente seja uma universidade. Considerando que esse tipo de serviço está associado ao
fornecedor (no caso você, professor conteudista), assinale a alternativa que indica a que característica(s)
nos referimos:
 Variabilidade e inseparabilidade. 
 Inseparabilidade, apenas. 
 Intangibilidade e variabilidade. 
 Perecibilidade, apenas. 
 Intangibilidade, apenas. 
Feedback:
A inseparabilidade preconiza que serviços não podem ser separados de seus fornecedores (pessoas
ou máquinas). No caso da produção de conteúdos didáticos, o produto final (ou seja, o material
didático) não pode existir por si só, sem o que antes o forneceu (o professor conteudista).
16/03/2022 17:17 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 28/29
2 / 2 ptsPergunta 20
Para que um consumidor possa escolher os serviços que pretende adquirir, ele leva em consideração
alguns fatores, sendo um deles a busca de referências em seus grupos de amizade e família. Para o
consumidor, suas compras devem estar de acordo com o que as pessoas a sua volta vão pensar sobre ele.
Com base no texto acima, assinale a alternativa que menciona corretamente o fator de influência nas
decisões do consumidor de serviços:
 Fatores Emocionais. 
 Fatores Culturais. 
 Fatores Psicológicos. 
 Fatores Pessoais. 
 Fatores Sociais. 
16/03/2022 17:17 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 29/29
Feedback:
Como apresentado na Unidade 4, no tópico 4.4 Características que afetam o comportamento do
consumidor de serviços.
O fator mencionado é o fator social.
Pontuação do teste: 40 de 40