Métrica NPS: Medindo a satisfação do cliente

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ATIVIDADE INDIVIDUAL
Matriz de atividade individual
Aluno/a: TATIANE P. DE FIGUEIREDO
Disciplina: STORYTELLING TECNICAS DE APRESENTACAO E MEDIA TRAINING
Turma: 0422-2_5
Tema
A satisfação do seu cliente pela métrica NPS. 
Justificativa
Muito se fala atualmente sobre encantar clientes, prestar atendimento de excelência, 
cultivar relacionamentos duradouros e fidelizar consumidores, porém como medir qual o 
nível de satisfação do seu cliente em relação a sua empresa? Isso em termos gerais, não 
relacionando a situações especificas. Pois para saber se sua empresa é consolidada e caiu 
“na graça do povo” temos que identificar se ela é a primeira do ramo? Aquela que vem 
automaticamente à mente do consumidor quando alguém pede uma referência, ou 
quando ele pensa em um produto ou serviço. 
E como entender o sentimento dos clientes/consumidores? De uma forma simples, prática 
e certeira?
Esta apresentação dá enfoque ao tema NPS, que será abordado nesta atividade. 
Objetivos (ao final da apresentação, o público será capaz de...)
O objetivo desta explanação é fazer com que o público entenda como é simples a métrica 
NPS e como ela se tornou importante para medir a satisfação dos clientes, pois trata-se de 
uma única pergunta, mas com muito significado. A promoção espontânea, aquela realizada 
pelos próprios clientes ou consumidores, sempre será a melhor forma de divulgação de 
uma marca ou produto. Assim, ao final da apresentação, espero que o expectador pense 
em qualidade de uma forma muito mais abrangente do que enxerga hoje. 
Planejamento
Para realizar esta tarefa irei elaborar um vídeo de aproximadamente 10 minutos no 
formato TED TALK, ou seja, uma minipalestra sobre o tema título deste trabalho, qual será 
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disponibilizado via aplicativo ONE DRIVE cujo link de acesso será publicado ao final deste 
documento. 
Narrativa
Nesta narrativa irei utilizar o método “JORNADA DO HEROI”, qual tem a finalidade de 
narrar uma história de forma estruturada e com técnicas que auxiliam em chamar para si a 
atenção do público expectador gerando sentimentos como empatia e identificação. 
GRAFICO ILUSTRATIVO:
Fonte: Campbell (1989).
Roteiro – ato 01
Muito de fala atualmente em mídias e redes sociais e os efeitos que elas estão causando 
na vida das pessoas. A forma de fazer marketing mudou, as propagandas não são mais 
como antigamente. A forma de divulgação e a busca pelo publico alvo está concentrada 
em pessoas comuns, com atitudes e rotinas comuns, e não mais a roteiros preparados 
por empresas de comunicação e atrizes lindas de sorrisos brilhantes.
As pessoas querem opiniões de outras iguais a elas, e esperam ouvir experiências reais, 
com detalhes. 
Então, com a finalidade de entender como anda a percepção das pessoas sobre a 
qualidade de uma forma geral, foi desenvolvido em 2003 uma forma de traduzir o 
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sentimento de fidelidade do público cliente / consumidor à uma empresa, marca, produto 
ou serviço, e que pode ser aplicada inclusive às mais diversas situações. Esta métrica foi 
denominada de “NPS”, que significa NET PROMOTER SCORE. É isso mesmo, uma técnica 
para conhecer se o cliente é seu promotor, se ele te promove perante seus amigos, família 
e conhecidos. 
Algum momento em nossa jornada como clientes e consumidores já nos deparamos, ou 
iremos nos deparar, com uma pergunta como esta: 
 - BASEADO EM SUAS EXPERIENCIAS RECENTES QUAL A CHANCE DE VOCE 
RECOMENDAR A EMPRESA “X” PARA UM AMIGO OU FAMILIAR? RESPONDA DE 0 (POUCO 
PROVAVEL) A 10 (MUITO PROVAVEL)?
Parece simples, mas a resposta a esta pergunta diz muito sobre a qualidade percebida 
pelas pessoas, pois jamais alguém indicaria algo que não corresponda minimamente com 
as suas expectativas, ainda mais para pessoas tão próximas quanto amigos e familiares. 
A medição é feita da seguinte forma: 
Clientes “promotores”, ou seja, que promovem a marca: são aqueles que respondem 9 
ou 10.
Clientes “neutros”, ou seja, que se isentam da indicação: são aqueles que respondem 7 
ou 8.
Clientes “detratores”, ou seja, que fazem promoção negativa: são aqueles que 
respondem um número entre 0 e 6.
Esta técnica é adaptável a diversas situações, sendo essencial para definir se a experiência 
do cliente está sendo boa. O acompanhamento regular deste indicador permite analisar 
todas as etapas que envolvem a jornada do cliente e a evolução da percepção de 
qualidade pelas pessoas, que se positiva elevará o cliente/consumidor ao tão sonhado 
patamar de promotor.
Dando sequência, neste mesmo contexto, falarei um pouco sobre “experiência”. Como 
podemos descrever o que é a experiência do cliente?
Nada mais é do que uma primeira impressão, que pode ser seguida, ou não, de uma 
segunda impressão, uma terceira, e assim por diante, e que pode definir se um 
cliente/consumidor continuará se relacionado com a empresa/marca. 
A experiência envolve diversos sentimentos, tais como: gratidão, dúvida, empolgação, 
excitação, ressentimento, tristeza e até raiva.
Estes sentimentos irão ficar gravados no subconsciente das pessoas e ficarão vinculados a 
quem os criou, além de serem cruciais na hora de definir uma nota boa ou ruim quando o 
cliente/consumidor se deparar com uma pesquisa de satisfação.
Aí entra o trabalho de reversão. Conquistar bons sentimentos é muito mais fácil do que 
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recuperar um sentimento ruim. 
O mundo digital deixou as pessoas muito mais exigentes, modificando o comportamento. 
Se antes uma experiencia ruim ficava restrita ao cliente e ao SAC das empresas, agora fica 
registrada para visualização de centenas, milhares, milhões de pessoas em uma rede 
social. 
Em texto publicado no site G1 diz que: Uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas 
Empresas, Grandes Negócios apontou que 61 % dos consumidores afirmam que ser 
bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Fonte: https://g1.globo.com/sao-paulo/itapetininga-regiao/noticia/2014/04/pesquisa-diz-que-consumidor-
prefere-bom-atendimento-preco-
baixo.html#:~:text=Uma%20pesquisa%20realizada%20pela%20Revista,pesquisa%2C%20%C3%A9%20
o%20mais%20exigente. 
 
Já informações publicadas no Blog Zendesk, no relatório de tendencias para a 
experiencia do cliente 2021, afirma que do total de entrevistados:
 50% afirmam que mudariam para um concorrente após uma experiência ruim
 80% afirmam que migraria para um concorrente após mais de uma experiência 
ruim
Fonte:https://www.zendesk.com.br/blog/mau-atendimento-ao-cliente/
Podemos ver por estas citações como um atendimento ruim influencia a percepção 
geral de um cliente, porém, por um outro prisma, experiencias positivas marcam a vida 
das pessoas, fidelizam e as levam a investir mais recursos na empresa/marca. 
Sendo assim, o objetivo de todos os colaboradores, independente de cargo e função 
nas organizações, é: “fazer com que as pessoas, consumidores e clientes, promovam a 
marca/empresa”. 
Como fazer isso? Vou listar algumas dicas de ouro. 
Roteiro – ato 02
Cada pessoa é única, é um indivíduo singular, então as trate como tal. Personalizar 
contatos e atendimentos passa a ser obrigatório. Faz com que as pessoas se sintam 
valorizadas.   
Cada um tem seu tempo, então dispense o tempo necessário para ouvir, entender e 
atender com a máxima atenção. Isso tem valor para as pessoas, entenda como um 
investimento. 
Transparência sempre! As pessoas se sentem seguras e confortáveis quando entendem 
todas as informações, mesmo que seja um “não”, mas que seja bem explicado e 
entendido. 
Cuidado com a ambiência do local tem muita importância para as pessoas. Oferecer um 
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local agradável e que traga sensações boas é um dos passos para conquistar as pessoas 
e gravar sentimentos subconscientes. 
Esteja em conexão comas pessoas, crie empatia e dedique-se a reverter situações 
negativas. 
Ninguém gosta de esperar,então mantenha-se disponível a todo tempo. Imprevistos 
acontecem, atrasos também, ninguém está livre disso, mesmo assim mantenha as 
pessoas informadas de que você esta ali. Isso gera sentimento de importância. 
Muitas vezes reclamações são anunciadas, antecipe-se a elas! Seja proativo e sempre 
que perceber uma situação que possa gerar insatisfação procure uma solução 
compensadora, você irá surpreender, e não será negativamente! 
Busque conhecimento constantemente. Qualidade é preparo, é evolução. 
Roteiro – ato 03
As pessoas têm a expectativa de sempre serão apoiadas pelas empresas/marcas que 
confiam. E será sempre assim, até que se prove contrário. É um relacionamento quase 
matrimonial, ou seja, na riqueza e na pobreza, na saúde e na doença. Tao importante 
quanto manter este relacionamento é fazer com que ele dê frutos. 
Sendo assim, se atentar a todas as fases de uma venda por exemplo, oferta, 
negociação, efetivação do negócio e pós-venda, com muita atenção e cuidado, é o 
mínimo que se pode fazer para conseguir se manter na neutralidade. 
Ser um promotor é coisa séria, tem que ter o “plus”, o algo mais. Trata-se de 
encantamento. As pessoas querem ser surpreendidas, querem ter o que postar nas 
redes sociais. 
Então pronto, está ai! Tenha sempre o “algo a mais” guardado na manga. 
E aqui fica mais uma dica, de “diamante” desta vez:
Já se fez a pergunta: Com base nos meus últimos contatos/atendimentos, em uma escala 
de 0 a 10 qual a chance de indicar meu atendimento para um amigo ou familiar?
Na escala do NPS, sua nota foi promotora? Neutra? Ou detratora?
Fica a reflexão! 
Link do vídeo
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BIBLIOGRAFIA 
Consulta ao site: www.g1.globo.com Em: 22/06/2022 
Pagina: https://g1.globo.com/sao-paulo/itapetininga-regiao/noticia/2014/04/pesquisa-diz-que-
consumidor-prefere-bom-atendimento-preco-
baixo.html#:~:text=Uma%20pesquisa%20realizada%20pela%20Revista,pesquisa%2C%20%C3%A9
%20o%20mais%20exigente. 
Consulta ao site: www.zendesk.com.br Em: 22/06/2022
Página: https://www.zendesk.com.br/blog/mau-atendimento-ao-cliente/