ENTREGA E SUPORTE EM TI - AV1

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Disciplina: ENTREGA E SUPORTE EM TI Período: 
Aluno: Matrícula: 
Data: Turma: 
 
 
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 1a Questão 
(IADES - 2014 - UFBA - Analista de TI - Suporte; IADES - 2014 - UFBA - Analista Administrativo - Relações Públicas; IADES - 2014 - EBSERH - 
Analista de TI - Suporte e Redes) 
Quanto ao processo de gerenciamento do catálogo de serviços, é correto afirmar que ele faz parte da fase do ciclo de vida dos serviços do ITIL, 
versão 3, denominada: 
 
 
melhoria contínua do serviço. 
 
estratégia de serviço. 
 
operação de serviço. 
 
transição de serviço. 
 
desenho de serviço. 
 
 
 2a Questão 
(FCC - 2019 - SEFAZ-BA - Auditor Fiscal - Tecnologia da Informação - Prova II) 
Um Auditor Fiscal da área de Tecnologia da Informação está participando da implantação de controles gerais de TI relacionados a desenvolvimento 
de sistemas, alterações de programas e segregação de funções. Ele percebeu que na organização inexiste processo sistematizado para 
desenvolvimento e manutenção de sistemas e, como controle, sugeriu, corretamente, que: 
 
 
as alterações no sistema deverão ser aprovadas somente pelo proprietário do sistema, e não pela área de TI. 
 
as políticas e os procedimentos específicos devem ser padronizados e formalizados para instalar e modificar softwares, bem como documentar e 
solucionar problemas com esses softwares. 
 
as alterações de programas não se sujeitarão ao processo de desenvolvimento de software institucional. 
 
os ambientes de desenvolvimento não deverão ser segregados (produção, homologação, teste e desenvolvimento). 
 
os softwares alterados não precisarão ser testados e aprovados em ambiente específico de testes/homologação. 
 
 
 3a Questão 
(Concurso Banco do Estado de Sergipe SA) 
Sobre uma central de serviços conforme estabelece o ITIL, considere: 
I. Ser um ponto único de contato entre as unidades usuárias e a área de TI. 
II. Ser composta de pontos de atendimentos em quantidade que depende do número de chamados por mês. 
III. Fazer a abertura dos chamados e passá-los para os grupos de 2º e 3º níveis, atendê-los e encerrá-los. 
Está correto o que se afirma em: 
 
 
I, II e III. 
 
I e III, apenas. 
 
III, apenas. 
 
II e III, apenas. 
 
I e II, apenas. 
 
 
 4a Questão 
(UFLA - 2018 - UFLA - Analista de Tecnologia da Informação) Analise as proposições abaixo, em relação aos processos da ITIL v3: 
I. Gerenciamento do Nível de Serviço visa monitorar e divulgar os níveis de serviço em relação aos fornecedores, os níveis operacionais em relação 
aos clientes e usuários, e de contratos de apoio com terceirizados. 
II. Gerenciamento de Capacidade visa assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI absorva as demandas evolutivas do negócio de forma 
eficaz e dentro do custo previsto. 
III. Gerenciamento do Catálogo de Serviços visa garantir uma fonte única de informações consistentes e atualizadas sobre os serviços que estão 
operacionais e sobre aqueles que estão sendo preparados para entrar em operação. 
IV. Gerenciamento de Disponibilidade visa assegurar que todos os recursos técnicos e serviços de TI necessários possam ser recuperados dentro de 
um tempo preestabelecido. 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
 
Somente as proposições I e III estão corretas. 
 
Somente as proposições II e III estão corretas. 
 
Somente as proposições I e IV estão corretas. 
 
Somente as proposições III e IV estão corretas. 
 
Somente as proposições I e II estão corretas. 
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6042063/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6042061/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6042194/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6041980/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
 
 
 5a Questão 
(FCC - 2017 - TST - Analista Judiciário - Análise de Sistemas) Considere que o TST tenha uma infraestrutura de monitoramento com telas de TV 
projetando imagens de pontos estratégicos. Mas quando a ferramenta de monitoramento indica uma falha, não há um processo que determine as 
ações a serem acionadas. Um analista de sistemas sugeriu que o TST adotasse as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011, pois o processo 
gerenciamento de 
 
 
problemas garante que a operação normal do serviço poderia ser restaurada tão rapidamente quando possível e que o impacto do problema na 
ferramenta de monitoramento seria minimizado. 
 
cumprimento de requisições geraria uma requisição de serviço ligado ao incidente gerado pela ferramenta de monitoramento e esta seria 
prontamente atendida pela Central de Serviços. 
 
nível de serviço criaria uma solução de contorno que reduziria o impacto do problema gerado pela ferramenta de monitoramento, indicando o 
que deveria ser feito após a sua detecção. 
 
incidentes preveniria proativamente a ocorrência de incidentes e minimizaria o impacto dos incidentes que não pudessem ser evitados, como a 
falha na ferramenta de monitoramento. 
 
eventos, utilizando as informações e notificações do monitoramento, indicaria o que deveria ser feito após a detecção dos eventos de falha. 
 
 
 6a Questão 
(INSTITUTO AOCP - 2019 - UFPB - Técnico em Tecnologia da Informação) Para a maioria das organizações, a dependência da Tecnologia da 
Informação (TI), atualmente, é bastante acentuada. As organizações buscam a TI como uma forma de apoiar o seu crescimento e de buscar 
soluções para alcançar os seus objetivos estratégicos. Sobre a estratégia de serviço da ITIL v3, é correto afirmar que 
 
 
a estratégia de serviço é o estágio que tem como foco o desenho e a criação de serviços de TI. 
 
a estratégia de serviço é a última etapa do ciclo de vida do serviço da ITIL v3. 
 
A estratégia de serviço abriga os processos mais conhecidos de suporte a serviços e a função de central de serviços. 
 
a estratégia de serviço provê direcionamento de como projetar, desenvolver e implementar o gerenciamento de serviço, não apenas como uma 
capacidade organizacional, mas também como um ativo estratégico. 
 
O principal objetivo da estratégia de serviço é colocar, no ambiente de produção, um serviço que acabou de sair do estágio de desenho do 
serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo e que haja impacto mínimo nas operações atuais 
da organização. 
 
 
 7a Questão 
(ESAF / 2008) O brainstorming, também conhecido como tempestade cerebral ou tempestade de ideias, é um método que proporciona um grande 
número de ideias, alternativas e soluções rápidas. Sendo um excelente exercício de debate criativo e inovador, possibilita um grande uso da 
criatividade, constituindo-se em técnica bastante aplicável à seguinte fase do processo decisório: 
 
 
Geração de alternativas. 
 
Avaliação da decisão. 
 
Diagnóstico. 
 
Identificação do problema ou oportunidade. 
 
Escolha de uma alternativa. 
 
 
 8a Questão 
(COREN-SC / 2013) Stakeholders, ou partes interessadas, são indivíduos e/ou organizações que estão ativamente interessados em um projeto ou 
cujos interesses podem ser positiva ou negativamente afetados pela execução ou conclusão deste projeto. Em relação ao tipo de stakeholder, 
relacione as colunas e assinale a alternativa com a sequência correta. 
• 1. Campeões ou Patrocinadores 
• 2. Internos 
• 3. Mercado do Produto / Serviços 
 
• A. Atacadistas 
• B. Supervisores da Alta Gerência 
• C. Terceirizados 
• D. Executivos 
• E. Canais de Distribuição 
• F. Diretores 
• 
 
 
1B - 1D - 2E - 3A - 3C - 3F 
 
1B - 1F - 2C - 2D - 3A - 3E 
 
1D - 1E - 2A - 2F - 3B - 3C 
 
1A - 1F - 2C - 2D - 3B - 3E 
 
1C - 1D - 2B - 2E - 3A - 3F 
 
 
 9a QuestãoUm órgão governamental contratou uma empresa privada de Tecnologia da Informação para prover conexão dedicada de Internet. Essa empresa é 
externa ao órgão, não faz parte dos seus quadros e ainda não tinha qualquer outro contrato com essa instituição governamental. Ficou 
estabelecido, nas cláusulas contratuais, que a empresa privada deverá disponibilizar o serviço de Internet durante 24 horas por 7 dias da semana 
(24 x 7), a uma taxa de disponibilidade mínima de 95%, por dia. Caso essa disponibilidade não seja cumprida, acordou-se um sistema de 
notificação, que vai desde advertência e multa até mesmo a rescisão contratual. No ITIL 3, esse acordo estabelecido entre ambas as partes é 
chamado de: 
 
 
Plano de Serviço 
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6041893/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6041982/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6067957/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6067964/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6076976/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
 
Acordo de Nível Operacional (ANO) 
 
Acordo de Nível de Serviço (ANS) 
 
Acordo de Nível Técnico (ANT) 
 
Plano de Comunicação 
 
 
 10a Questão 
"Visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI através de um ciclo contínuo de atividades envolvendo planejamento, coordenação, 
elaboração, estabelecimento de acordo com metas de desempenho em responsabilidades mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviço 
(em relação aos clientes), de níveis operacionais (em relação a fornecedores internos) e de contratos de apoio com fornecedores de serviços 
externos." 
A descrição anterior refere-se ao processo do ITIL denominado: 
 
 
Gerenciamento do catálogo de serviço 
 
Gerenciamento do nível de serviço 
 
Gerenciamento do portfólio de serviços 
 
Gerenciamento da continuidade do serviço 
 
Validação e teste do serviço 
 
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6076978/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');