Conhecimentos em TI: ITIL V3, novas tecnologias e planejamento estratégico

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02/11/2022 08:54 Estácio: Alunos
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Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI 
Aluno(a): MARCELINO XAVIER SANTOS 202204073595
Acertos: 9,0 de 10,0 02/11/2022
Acerto: 1,0 / 1,0
(COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Analista de Suporte Pleno - Infraestrutura)
Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.
I. Requisitos de nível de serviço; plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação;
especificação do serviço.
II. Plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; acordo de nível de serviço; alinhar
ativos de serviço com produtos do cliente.
III. Catálogo de serviços; acordos de nível operacional e contratos; programas de aperfeiçoamento do serviço;
catálogo de serviços.
IV. Monitoração, revisão e informação; gerenciamento do relacionamento com o cliente; acordo de nível de
serviço.
V. Portifólio de serviços; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente; catálogo de serviços.
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:
II, III, V
 I, III, IV
I, II, IV
II, IV, V
I, IV, V
Respondido em 02/11/2022 08:34:52
Explicação:
As principais atividades incluídas no gerenciamento do catálogo de serviços são as seguintes: concordar e
documentar uma definição de serviço com todas as partes relevantes; interface e gerenciamento de portfólio de
; interface com os negócios e o gerenciamento de continuidade de serviços de TI nas dependências das
unidades de negócios e seus processos de negócios com os serviços de TI de suporte; produzir e manter um
catálogo de serviços e seu conteúdo; interface com o gerenciamento de relacionamento comercial e o
gerenciamento de nível de serviço para garantir que as informações estejam alinhadas aos negócios e processos
de negócios. Os demais itens não abrangem atividades do gerenciamento de nível de serviço.
Acerto: 1,0 / 1,0
(IBADE - 2018 - Prefeitura de Cujubim - RO - Pedagogo Supervisor)
Sobre a importância das novas tecnologias para a aprendizagem, leia as afirmativas a seguir.
 Questão1
a
 Questão2
a
3
a
4
a
5
a
6
a
7
a
8
a
9
a
10
a
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02/11/2022 08:54 Estácio: Alunos
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I. A disseminação e uso de tecnologias digitais, marcadamente dos computadores e da internet, favoreceu o
desenvolvimento de uma cultura de uso das mídias e, por conseguinte, de uma configuração social pautada
num modelo digital de pensar, criar, produzir, comunicar, aprender-viver;
II. A evolução tecnológica tende a alterar com parlamentos, estabelecer processos comunicativos diversificados
provocando uma interação que vai desde o contato entre pessoas diferentes como à relação entre
conhecimentos e aprendizagens distintas;
III. A evolução tecnológica tende a alterar com parlamentos, estabelecer processos comunicativos
diversificados, constituindo um risco à escola, haja vista a perda de foco e de atenção produzida nos alunos.
Está correto apenas o que se afirma em:
II e III
 I e II
I
I e III
II
Respondido em 02/11/2022 08:35:21
Explicação:
A transformação digital e a necessidade de melhoria dos processos em diversas áreas e empresas apresenta
uma nova forma de comunicação e relacionamento entre as partes, incluindo a de serviços de TI. Não há perda
de foco entre as partes, mas sim uma nova era marcada pela digitalização dos negócios.
Acerto: 1,0 / 1,0
(FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da Informação)
O planejamento estratégico de TI é necessário para gerenciar todos os recursos de TI em alinhamento com as
prioridades e estratégias de negócio. O plano estratégico deve melhorar o entendimento das partes
interessadas no que diz respeito a oportunidades e limitações da TI, avaliar o desempenho atual e esclarecer o
nível de investimento requerido.
Dentre as ações que podem levar a uma organização a alcançar a definição de um plano estratégico de TI
está:
uma prática de software que está iniciando a implantação do CMMI.
a obtenção de parecer profissional para aspectos legais e contratuais.
definição de uma estrutura de processos de TI.
a realização de análises da causa-raiz do problema reportado.
 o estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que quantifique os
requisitos de negócio.
Respondido em 02/11/2022 08:40:50
Explicação:
Existem vários benefícios provenientes do alinhamento da área de TI e Negócios, entre eles, está priorização do
Negócios e quantificação de investimentos necessários à implantação da solução de TI.
Acerto: 1,0 / 1,0
(VUNESP - 2020 - EBSERH - Analista de Tecnologia da Informação) Considerando as características básicas de
um sistema de CRM, é correto afirmar que
não se preocupa com a automação de marketing.
 inclui o gerenciamento de contatos dos clientes.
abrange o cronograma de produção da empresa.
 Questão
 Questão
02/11/2022 08:54 Estácio: Alunos
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inclui o plano básico de testes de software.
gerencia as quantidades de mercadorias contidas no estoque.
Respondido em 02/11/2022 08:43:10
Explicação:
Um sistema de CRM (Customer Relationship Management) se refere ao conjunto de práticas, estratégias de
negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente. ''inclui o gerenciamento de contatos dos
clientes'' é a única que se refere a cliente. As demais opções não estão relacionadas ao CRM.
Acerto: 0,0 / 1,0
(COPEVE - UFAL - 2017 - Prefeitura de Maceió - AL - Técnico Administrativo) Os indicadores de desempenho de
processos conhecidos na literatura como KPI (Key Performance Indicator) são ferramentas essenciais para o
gestor. Esses indicadores são separados em dez tipos conforme o tipo de medida que entregam à organização.
Dadas as afirmativas sobre os indicadores KPI:
I. A relação entre a quantidade de peças produzidas sobre a quantidade de matéria-prima consumida é um
indicador de capacidade.
II. Quanto mais próximo de 1 estiver o valor de um indicador definido pela razão entre o lucro e as vendas
totais, melhor o desempenho da empresa.
III. A relação percentual entre o lucro obtido e o investimento feito na empresa é um indicador de
rentabilidade.
IV. Quanto mais próximo de 100% estiver o valor de um indicador de qualidade definido pela razão entre o
número de produtos defeituosos e a produção total, melhor o desempenho da empresa.
Verifica-se que estão corretas apenas:
I, II e IV.
 II e III.
 II, III e IV.
I e III.
I e IV.
Respondido em 02/11/2022 08:49:48
Explicação:
as respostas corretas são os números II e III, pois um dos indicadores de desempenho pode ser obtido a partir
do lucro e das vendas totais. O mesmo se aplica ao indicador de rentabilidade que pode ser obtido a partir do
lucro obtido e investimento realizado pela empresa. Produtos defeituosos, quantidade produzida e matéria-
prima utilizada não se aplicam a indicadores de desempenho de uma empresa.
Acerto: 1,0 / 1,0
Marque a alternativa incorreta com relação aos benefícios da utilização do ROI (Retorno sobre Investimento)
na área de TI:
Aumento da receita.
Agilidade nos processos.
Redução de custos.
 Aumento do tempo de disponibilidade.
Melhoria da satisfação do cliente.
Respondido em 02/11/2022 08:50:11
 Questão
 Questão
02/11/2022 08:54 Estácio: Alunos
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Explicação:
Uma organização espera como resultado o aumento de receita, a agilidade nos processos, a redução de custos e
a satisfação dos clientes. Esses são alguns dos benefícios que a utilização do ROI pode trazer para a
organização.
Acerto: 1,0 / 1,0
(CESGRANRIO / 2010) Considere as afirmativas a seguir, sobre as organizações e seus stakeholders.
 
I - Como nem sempre o interesse de um stakeholder converge para as intenções da organização, as tensões e
os conflitos são inevitáveis.II - O diálogo com os stakeholders ocorre com mais frequência e intensidade conforme os interesses da
organização em persuadir e manipular a opinião pública.
III - O aumento da crítica às atuações empresariais e a maior vigilância da sociedade vêm estimulando as
práticas de entendimento entre as organizações e seus stakeholders.
 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
I, apenas
II, apenas
I, II e III
 I e III, apenas
II e III, apenas
Respondido em 02/11/2022 08:51:05
Explicação:
Resposta: I e III, apenas
Justificativa: As organizações e os stakeholders, muitas vezes, possuem interesses diferentes. Por esse
motivo, é importante uma comunicação entre as partes visando minimizar os conflitos de interesses. Isso não se
aplica à manipulação de opinião pública.
Acerto: 1,0 / 1,0
(Exército Brasileiro / 2011) Sobre o conceito de stakeholder, podemos afirmar:
São os acionistas, o governo e os clientes potenciais.
 Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
Podemos conceituar qualquer público como stakeholder.
Suas decisões não afetam a organização.
O conceito também pode ser classificado em interno, externo e misto.
Respondido em 02/11/2022 08:51:30
Explicação:
Resposta: Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
Justificativa: Os stakeholders são indivíduos ou grupos que são parte interessada de uma organização e por
esse motivo são pessoas importantes para uma organização.
 Questão
 Questão
02/11/2022 08:54 Estácio: Alunos
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Acerto: 1,0 / 1,0
No processo de gestão do futuro da organização, é o conjunto de esforços ordenados e sistematizados com o
objetivo de identificação do conteúdo empresarial existente, organização das informações obtidas, refinamento
e agregação de valor ao conteúdo e sua socialização/distribuição pela organização:
 Gestão do conhecimento
Teletrabalho
Gestão de enfoque
Gestão da qualidade de conteúdo
Feedback
Respondido em 02/11/2022 08:52:47
Explicação:
A abordagem de informações, agregação de valor e distribuição de conhecimento se refere a base e gestão de
conhecimento. As demais alternativas não se aplicam a gestão de conhecimento.
Acerto: 1,0 / 1,0
A estruturação correta é fundamental para o bom funcionamento de um help desk. Sobre sistemas de help
desk, pode-se afirmar que:
Níveis de aceitação de serviço não precisam ser estipulados quando se utiliza um sistema
informatizado;
A elaboração de um catálogo de serviços é desnecessária quando se utiliza um sistema informatizado;
Na elaboração de um catálogo de serviços deve-se usar somente termos técnicos da área de TI, a fim
de se evitar entendimentos incorretos;
 Deve-se rejeitar solicitações que venham através de canais não formalizados e não autorizados para
recebe-las;
Correio eletrônico não é uma forma de solicitação compatível com sistemas de help desk;
Respondido em 02/11/2022 08:53:34
Explicação:
Quando a empresa possui um sistema de Help Desk, a área de serviços somente deverá aceitar solicitações de
chamado por meio desse sistema. Caso contrário, o histórico dos chamados se perderá, não ficará registrado e
não será possível formar uma base de conhecimento dos incidentes. Portanto, a alternativa C é a correta. As
demais respostas não se aplicam ao sistema de Help Desk.
 Questão
 Questão
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