Aula 03 - Gestão de Qualidade

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Aspectos Humanos da Qualidade 
 
 
 
 
PROF. ME. JOÃO SOTERO DO VALE JÚNIOR 
Serrinha 
2021 
http://www.campusvirtual.uneb.br/ 
UNIVERSIDADE DO ESTADO DA BAHIA – UNEB 
Demostrar que, nos dias atuais, o gerenciamento da 
qualidade, tanto dos produtos físicos como dos serviços, 
deixou de ser um diferencial competitivo e passou a ser 
obrigatório para a sobrevivência de qualquer organização. 
Além disto, apresenta os conceitos elementares 
relacionados às principais ferramentas da qualidade, 
permitindo que o aluno compreenda e possa utilizar 
essas técnicas para gerenciar questões de qualidade em 
uma organização. 
OBJETIVO DA AULA: 
ROTEIRO DE APRESENTAÇÃO: 
 
 
1. Conceitos básicos de qualidade; 
 
2. Evolução dos processos produtivos com 
foco na qualidade; 
 
3. Aspectos associados à qualidade; 
 
4. Qualidade X Preço X Prazo; 
 
5. O elo entre qualidade e produtividade. 
 
Conceitos Básicos de Qualidade 
e Gestão da Qualidade 
Gestão: É a arte (habilidade, aptidão, competência) de tomar decisões. De 
forma simples, gestão é a condução dos meios em direção ao alcance de 
um resultado. E a avaliação das ações, contudo, é objetiva e quantitativa. 
(Edson Pacheco Paladini – Gestão Estratégica da Qualidade) 
 
Estratégica: Significa algo que tem impacto na sobrevivência da 
organização. A visão estratégica, por exemplo, é a forma como a 
organização pretende construir seu futuro. (Edson Pacheco Paladini – Gestão Estratégica da 
Qualidade) 
 
Portanto: 
 
Gestão Estratégica: visa investir em meios que garantam que a empresa 
cresça constantemente (resultados crescentemente melhores), ou seja, 
envolve decisões que implicam definir como será a evolução da 
organização. (Edson Pacheco Paladini – Gestão Estratégica da Qualidade) 
Conceitos Básico de Qualidade 
e Gestão da Qualidade 
“ A gestão estratégica da qualidade é 
um processo de interação com o 
mercado e com a sociedade via 
mecanismos que caracterizem uma 
postura inovadora que gerem 
resultados que garantam a 
sobrevivência da organização.” 
(Edson Pacheco Paladini – Gestão 
Estratégica da Qualidade) 
Conceitos Básicos de Qualidade 
e Gestão da Qualidade 
Resumidamente, as empresas focam três pontos básicos: 
“Melhoria da Qualidade” 
 
“Melhoria da Produtividade” 
 
“A Manutenção da Competitividade junto ao Mercado” 
Conceitos Básicos de Qualidade 
e Gestão da Qualidade 
 
“A capacidade que um produto ou serviço 
tem em oferecer ao cliente exatamente O 
QUE ele precisa, no PRAZO adequado, ao 
PREÇO que ele possa pagar. Qualidade não 
significa, necessariamente, o melhor ou o 
mais caro, mas sim, o mais apropriado e 
adequado ao uso”, ou seja, deve-se ter a 
consciência de estar constantemente 
buscando a plena satisfação dos 
clientes/consumidores, atendendo plenamente 
suas expectativas. 
Questões de Fixação 
1) A melhoria efetiva da Qualidade pode contribuir para: 
 a. ( ) Diminuição da produtividade e dos custos. 
 b. ( ) Aumento da produtividade e dos custos 
 c. ( ) N.d.a 
2) Marque “F” quando a afirmativa for falsa e “V” para a afirmativa 
verdadeira: 
 a.( ) O significado de qualidade pode ser definido apenas como algo 
relacionado a uma ou mais características desejáveis que um produto ou 
serviço deva ter. 
 b.( ) A melhoria contínua dos processos não é fator-chave para o sucesso, 
crescimento e aumento da competitiva para uma empresa. 
 c.( ) O ambiente continuamente agressivo do mercado consumidor tem levado 
 as empresas a trabalharem seriamente na redução de seus padrões de 
 qualidade afim de diminuírem os custos de fabricação. 
 d.( ) O emprego bem-sucedido de técnicas voltadas para a qualidade (melhoria 
 contínua) como parte integrante da estratégia geral das empresas produzem 
 uma redução do investimento realizado pelas empresas. 
 
Conceitos Básicos de Qualidade 
e Gestão da Qualidade 
“Garvin” (1987) fornece uma excelente discussão de 8 
componentes ou “dimensões da qualidade” no que tange a 
percepção da qualidade de um produto ou serviço pelo 
mercado consumidor, sejam estes pessoas físicas, 
empresas públicas ou privadas, ONG’s etc 
 
As 8 dimensões são: 
 
Desempenho, Confiabilidade, Durabilidade, Assistência 
Técnica, Estética, Características, Qualidade Percebida, 
Conformidade com Especificações. 
Conceitos Básicos de Qualidade 
e Gestão da Qualidade 
Dimensões da Qualidade: 
 
Desempenho: “O PRODUTO REALIZARÁ A TAREFA PRETENDIDA?” 
 
Confiabilidade: “QUAL A FREQUÊNCIA DE FALHAS DE UM PRODUTO?” 
 
Durabilidade: “QUANTO TEMPO O PRODUTO DURARÁ?” 
 
Assistência Técnica: “QUAL A FACILIDADE PARA SE CONSERTAR O 
 PRODUTO?” 
 
 
Conceitos Básicos de Qualidade 
e Gestão da Qualidade 
Dimensões da Qualidade: 
 
Estética: “QUAL A APARÊNCIA DO PRODUTO?” 
 
Características: “O QUE O PRODUTO FAZ?” 
 
Qualidade Percebida: “QUAL É A REPUTAÇÃO DA COMPANHIA 
 OU DE SEU PRODUTO?” 
 
“Conformidade com Especificações”: “O PRODUTO É FEITO COMO O 
 PROJETISTA PRETENDIA?” 
 
Evolução dos Processos Produtivos com foco na 
Qualidade e Produtividade ao Longo do Século 
XX 
Idade 
Média 
Europa 
 Revol. 
Industrial 
Inglaterra 
Sistema Ford 
E.U.A 
Sistema Toyota 
Japão 
Inventário Minimizado 
 e 
Artesanal Mecanizado Seriado 
1900 1910 1973 Dias Atuais 
Movimentos GQT 
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Período da História 
A Gestão da Qualidade evoluiu ao longo do 
século XX, passando por quatro estágios 
marcantes: 
 
-A Inspeção do produto; 
 
-O controle do processo; 
 
-Os sistemas de garantia da qualidade; 
 
-A gestão da qualidade total (TQM – Total Quality 
Management) 
Conceitos Básicos de Qualidade 
e Gestão da Qualidade 
A gestão da qualidade total (GQT – Gerenciamento da 
Qualidade Total ou TQM – Total Quality Management) e os 
sistemas de gestão da qualidade da série ISO 9000 (1987 – 1a. 
Edição) são resultados importantes dessa evolução, que tem 
sido largamente adotada por inúmeras organizações no Brasil e 
no Exterior, como parte da estratégia das empresas para ganhar 
ou aumentar a competitividade. 
 
De modo geral, as definições apresentam o GQT (TQM) como 
“uma estratégia de fazer negócios que objetiva maximizar a 
competitividade de uma empresa por meio de um conjunto de 
princípios de gestão, métodos e ferramentas de gestão da 
qualidade”, como ilustrado a seguir: 
Conceitos Básicos de Qualidade 
e Gestão da Qualidade 
 
Evolução dos Processos Produtivos com foco na 
Qualidade e Produtividade ao Longo do Século XX 
MÉTODOS 
 
 
 
 .ISO 
 
 
 
 
 
 
ELEMENTOS DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL OU TQM 
 
 VALORES 
.Foco no Cliente 
 
.Comprometimento & Envolvimento 
 
.Melhoria Contínua 
 
 .Foco em Processos 
 
.Educação & Treinamento 
 
 
 
FERRAMENTAS 
 
.Gráficos de Controle 
 
 .Diagrama Árvore 
 
.Diagrama de Causa e Efeito 
 
.Diagrama de Afinidades 
 
3) Quanto as dimensões da qualidade, relacione-as com as 
frases abaixo: 
 
1-Desempenho, 2-Confiabilidade, 3-Durabilidade, 
4-Assistência Técnica, 5-Estética, 6-Características, 
7-Qualidade percebida e 8-Conformidade com as especificações. 
 
 a. ( ) O produto realizará a tarefa pretendida. 
 b. ( ) Tempo de duração do produto. 
 c. ( ) Frequência de falhas do produto. 
 d. ( ) Aparência do produto. 
 e. ( ) Facilidade de consertar o produto 
 f. ( ) O que o produto faz. 
 g.( ) O produto é feito como o projetista pretendia 
 h. ( ) Reputação da empresa ou de seu produto. 
Questões de Fixação 
4) A “QUALIDADE” é parte integrante depraticamente todos 
os produtos e serviços desde o período de fabricação 
artesanal, portanto, é certo afirmar que a sua 
conscientização não apresentou mudanças em seu 
conceito ao longo do tempo. 
 
 a ( ) Afirmativa falsa. 
 b ( ) Afirmativa verdadeira 
 c - Justifique sua resposta. 
Questões de Fixação 
Existem dois aspectos gerais que estão associados a Qualidade como 
sendo “Adequação ao Uso”: 
 
A) Qualidade de Projeto: 
 
 Todos os bens e serviços são produzidos em vários graus ou 
níveis de qualidade, sendo que estas variações são intencionais e inerentes 
aos seus respectivos projetos. 
 
Por exemplo: 
 
Qual o objetivo básico de um carro? 
 
R: Propiciar transporte seguro ao seu consumidor. 
 
No entanto os automóveis diferem em tamanho, especificações, 
aparência e desempenho. Essas são diferenças ditas “INTENCIONAIS”!! 
 
Estão inclusos, por exemplo, nestas diferenças intencionais de projeto os 
tipos de materiais usados na construção, as especificações dos 
componentes e outros acessórios e equipamentos. 
Aspectos Associados a 
“Qualidade = Adequação ao Uso” 
B) Qualidade de Ajustamento: 
 
 É como o produto está em relação às especificações 
exigidas pelo projeto, sendo este influenciado por inúmeros fatores, 
tais como: 
 
• Escolha dos processos de manufatura, 
 
• O treinamento e supervisão da mão de obra, 
 
• O tipo de sistema de garantia da qualidade usado (controle de 
processos, testagens, atividades de inspeção etc.) 
 
• Motivação dos empregados para alcançar qualidade, 
 
 ...............dentre outros fatores!!!! 
Aspectos Associados a 
“Qualidade = Adequação ao Uso” 
Esses fatores - Qualidade do produto em si, Preços baixos e 
entregas a curto prazo - merecem um estudo à parte sobre como os 
mesmos vêm evoluindo ao longo dos tempos. 
 
Entretanto, o que se quer dizer ao mencionarmos cada um destes 
três fatores: 
 
Qualidade do produto em si quer dizer: 
 
“Ausência de defeitos” no produto de forma tal que o mesmo seja adequável 
ao uso por um período reconhecidamente razoável. 
 
Preços baixos quer dizer: 
 
“Preços justo e competitivo”, tendendo sempre a diminuir em relação a sí 
próprio e ao preço do concorrente. 
 
Prazo quer dizer: 
 
“Tempo de entrega”, devendo ser seguido a risca, ou seja, nem com atraso e 
nem com antecipação. 
Tríade: Qualidade x Preços x Prazo 
5) As empresas passaram a inserir dentro da idéia de 
“Qualidade” não apenas o “Total Atendimento as 
Especificações de um Produto ou Serviço”, mas fatores 
como: 
 
a.( ) Preços baixos e prazo de entrega curtos. 
b.( ) Apenas preços baixos. 
c.( ) Apenas prazo de entrega curto. 
 6) Marque “F” quando a afirmativa for falsa e “V” para a 
afirmativa verdadeira: 
 
a.( ) Os fatores “Qualidade, Preços baixos e Prazos de 
entregas longos” são os 3 fatores fundamentais sobre as 
quais a maioria das empresas procuram se alicerçar afim de 
garantir a preferência dos clientes e manter-se competitivas 
no mercado. 
 
b.( ) A qualidade de projeto é como cada componente de 
um determinado produto está em relação as especificações 
exigidas pelo projeto. 
Questões de Fixação 
. A melhoria efetiva da Qualidade pode contribuir para o aumento da 
Produtividade e a Redução dos Custos. 
 
Exemplo : 
Consideremos a fabricação de um componente mecânico de uma copiadora. 
As peças são fabricadas em um processo de máquina-ferramenta a uma taxa 
de, aproximadamente, 100 peças por dia. 
 
Por várias razões, o processo esta operando inicialmente ao nível de cerca 
de 75%, isto é, 75% da saída do processo está de acordo com as 
especificações e cerca de 25% não está de acordo com as especificações. 
 
Cerca de 60% dos defeituosos (os 25% não-conformes) podem ser 
retrabalhados e transformados em produtos aceitáveis e o resto é sucata. 
 
O custo de fabricação direta através desse estágio da produção é de 
aproximadamente R$20,00 por peça. As peças que podem ser retrabalhadas 
ocasionam um custo adicional de processamento de R$4,00 reais por peça. 
 
Note que o resultado desse processo, após retrabalhadas as peças, é de 90 
peças boas por dia. 
O Elo entre Qualidade e Produtividade 
Qual seria o Custo por peças? 
 
Resumo: 
 
 100 peças produzidas por dia. 
 
 25% de peças defeituosas (25 peças por dia). 
 
 60% das peças defeituosas são recuperadas (15 peças por dia). 
 
 90 peças boas produzidas por dia. 
 
 R$20,00 é Custo de Fabricação por peça. 
 
 R$4,00 é o Custo de Retrabalho por peça 
O Elo entre Qualidade e Produtividade 
89,22$
90
)15.(4$)100.(20$


Custo/Peça Boa 
Exemplo - continuação: 
 
Um estudo de Engenharia desse processo revela que a excessiva 
variabilidade do processo é responsável pela quantidade extremamente alta 
de não-conformes. 
 
Implementa-se um novo procedimento de controle estatístico do processo que 
reduz a variabilidade, conseqüentemente, o número de peças fora das 
especificações decresce de 25% para 5%. Desses 5%, 60% podem ser 
retrabalhadas e 40% são sucata. 
 
Depois da implementação do programa de controle do processo, o custo da 
fabricação por unidade boa produzida passa a ser de: 
O Elo entre Qualidade e Produtividade 
53,20$
98
)3.(4$)100.(20$


Custo/Peça Boa 
Exemplo - continuação: 
 
Resumo: 
 
 100 peças produzidas por dia. 
 
 5% de peças defeituosas (5 peças por dia). 
 
 60% das peças defeituosas são recuperadas (3 peças por dia). 
 
 98 peças boas produzidas por dia. 
 
 R$20,00 é Custo de Fabricação por peça. 
 
 R$4,00 é o Custo de Retrabalho por peça. 
 
Conclusão: 
 
A adoção de melhorias advindas do novo procedimento de controle estatístico 
de processo teve como efeito a redução da variabilidade. Obteve-se desta 
forma uma redução de 10,3% nos custos de fabricação e a produtividade 
subiu cerca de 10%, sem qualquer investimento adicional em equipamento, 
mão-de-obra ou despesas gerais. 
O Elo entre Qualidade e Produtividade 
REFERÊNCIAS: 
 
Básica: 
 
CARPINETTI, Luiz César R.. MIGUEL, Paulo Augusto C.. GEROLAMO, Mateus C.. 
Gestão da qualidade (ISO 9001:2000). 1a. ed. São Paulo: Atlas, 2007. ISBN 
9788522445806 
 
ROBLES JR., Antonio. BONELLI, Valério Vitor. Gestão da qualidade e do meio 
ambiente (Enfoque econômico, financeiro e patrimonial). 1a. ed. São Paulo: Atlas, 
2006. ISBN 8522443297 
 
MONTGOMERY, Douglas C.. Introdução ao controle estatístico da qualidade. 4a. 
ed., LTC Editora, 2004 ISBN 9788521614005 
 
MACEDO NETO, Luiz. Sistema de Produção com inventário minimizado. 1a. ed., 
São Paulo: Editora IMAM, 1989 
 
Complementar: 
 
EPPRECHT, Eugênio Kahn. COSTA, Antonio Fernando B.. CARPINETTI, Luiz César R.. 
Controle estatístico de qualidade. 2a. ed. São Paulo: Atlas, 2005. ISBN 8522441561 
 
PALADINI, Edson Pacheco.. Gestão estratégica da qualidade. 1a. ed. São Paulo: 
Atlas, 2007. ISBN 9788522450367