Comunicação Não Violenta, Escuta Ativa e Linguagem Corporal ampli 03

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Em artigo publicado no portal da revista Exame, gestores de empresas como Boticário,
Microsoft e Gol, entre outras, discutiram como liderar as companhias durante e após a
pandemia de COVID-19. Em uma das reflexões, Tania Cosentin, que comanda a Microsoft
no Brasil, trouxe uma prática da empresa: “As pessoas estão trabalhando muito mais e estão
cansadas. A empatia pode ajudar neste ponto. Implementamos ações para tentar amenizar
estes efeitos, como a criação de eventos virtuais para o lazer dos funcionários e uma licença
remunerada de até 12 semanas”.
Com base na importância da prática da empatia nas organizações, avalie as asserções a seguir,
bem como a relação proposta entre elas.
I. Ter uma cultura organizacional que prioriza a empatia fará com que os profissionais
entendam a “dor” de todos os envolvidos com a empresa, não apenas dos consumidores, e
como ela pode afetar o dia a dia destas pessoas.
PORQUE
II. A empatia ajuda a evitar críticas e reclamações e contribui para a motivação dos
colaboradores, o que, por consequência, faz com que estes profissionais ofereçam serviços
com mais qualidade.
Agora, assinale a alternativa CORRETA.
Sua resposta
As asserções I e II são verdadeiras e a II justifica a I.
Alternativa correta: As asserções I e II são verdadeiras, mas a II não justifica a I. A
afirmação I. Ter uma cultura organizacional que prioriza a empatia fará com que os
profissionais entendam a “dor” de todos os envolvidos com a empresa, não apenas dos
consumidores, e como ela pode afetar o dia a dia destas pessoas. É correta, pois de fato,
ter uma cultura organizacional que prioriza a empatia, afeta diretamente o cotidiano de todos
os envolvidos na empresa, desde colaboradores, até pessoas externas, já que essa é uma
prática comportamental, aplicada a todos que se relacionam com a empresa. A afirmação II.
A empatia ajuda a evitar críticas e reclamações e contribui para a motivação dos
colaboradores, o que, por consequência, faz com que estes profissionais ofereçam
serviços com mais qualidade. É correta, mas não justifica a primeira pois, a empatia faz com
que os colaboradores aceitem as críticas de uma melhor forma, evitando reclamações,
fazendo com que a equipe fique mais motivada, refletindo na produtividade e na qualidade de
suas entregas, porém ter uma cultura organizacional que prioriza a empatia não ocorre por
causa disso.
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Leia o excerto a seguir, extraído de um artigo publicado no portal da Rádio CBN, a respeito
da importância da comunicação assertiva com idosos e crianças: "F
rases afirmativas tem mais força com crianças. Já com os idosos, devemos respeitar a
personalidade deles, mas deixar muito claro o que queremos e esperamos de forma simples e
objetiva. É importante compreender os receios dos idosos e fazer com que ele entenda que
intenção é apenas cuidar e proteger”. Agora, julgue as afirmativas a seguir.
I. A comunicação assertiva proporciona uma comunicação mais positiva e deixa as falas
compreensíveis. Esta alternativa pode ser usada com crianças porque as frases afirmativas
têm mais força com elas.
II. Observar o modo como as pessoas se comunicam e preferem ser acessadas demonstra
respeito e empatia. Isto é essencial, no caso da comunicação com os idosos.
III. Adequar a sua comunicação à de um idoso não auxiliará a comunicação assertiva, pois ele
não perceberá objetivamente que a sua intenção é apenas cuidar dele e protegê-lo.
IV. É necessário firmeza na hora de se comunicar assertivamente, demonstrando total
segurança, para passar credibilidade no discurso. Isto deve ser aplicado com os idosos
porque, neste caso, é importante deixar bem claro o que se pretende.
Quais estão CORRETAS?
Sua resposta
I, II e IV, apenas.
Alternativa Correta: I, II e IV, apenas [V] I. A comunicação assertiva proporciona
uma comunicação mais positiva e deixa as falas compreensíveis. Esta alternativa pode
ser usada com crianças porque as frases afirmativas têm mais força com elas..
Verdadeira – uma das formas de exercer a comunicação assertiva é deixar a comunicação
mais positiva: em vez de impor questões e interagir de maneira reativa. [V] II. Observar o
modo como as pessoas se comunicam e preferem ser acessadas demonstra respeito e
empatia. Isto é essencial, no caso da comunicação com os idosos. Verdadeira – Acolher e
respeitar o modelo mental de cada pessoa é uma maneira de ser empático na comunicação
assertiva. [F] III. Adequar a sua comunicação à de um idoso não auxiliará a
comunicação assertiva, pois ele não perceberá objetivamente que a sua intenção é
apenas cuidar dele e protegê-lo. Falso – Pelo contrário, adequar a comunicação ao do
interlocutor ajuda na comunicação assertiva. [V] IV. É necessário firmeza na hora de se
comunicar assertivamente, demonstrando total segurança, para passar credibilidade no
discurso. Isto deve ser aplicado com os idosos porque, neste caso, é importante deixar
bem claro o que se pretende. Verdadeiro – é necessário ser objetivo, procurar ir direto ao
ponto, contextualizando, mas sem falar demais ou ficar repetindo uma ideia.
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Em artigo escrito para o portal do jornal Valor Econômico, a colunista Vicky Bloch fez uma
autorreflexão sobre a necessidade dela praticar mais a escuta ativa. “A autorreflexão emanou,
para mim, a necessidade de praticar mais a escuta ativa sem reagir de imediato. Em razão
da minha profissão de coach, e talvez também por hábito, eu me sentia obrigada a ter sempre
uma resposta pronta, erro que me colocou algumas vezes em situações difíceis. Com novas
situações que surgiram, reconheci que nem sempre essa reação precisa ser imediata - ao
contrário, muitas vezes o fato de você apenas escutar atentamente permite que ganhe tempo
para refletir com mais qualidade sobre o que foi dito pelo outro.”
Com base nos princípios da escuta ativa e no relato acima, sobre não omitir opiniões, julgue
as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
I. Escutar ativamente envolve escutar a comunicação verbal e não-verbal. Quem escuta
ativamente deve manter certa neutralidade e não julgar, isto é, nem concordar ou discordar do
que foi dito, porém, deve confirmar que foi escutado corretamente.
PORQUE
II. Há três princípios na escuta ativa: ter empatia, fazer perguntas investigativas e validar
aquilo que foi escutado para obter uma melhor compreensão da mensagem.
A respeito destas asserções, assinale a alternativa CORRETA.
Sua resposta
As asserções I e II são verdadeiras, e a II justifica a I.
Alternativa correta: As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não justifica a I.
A afirmação I é correta pois de fato a escuta ativa deve escutar tanto a comunicação verbal
quanto a não-verbal. É imprescindível que em escuta não julgue o que está sendo falado e
mostre que interesse, confirmando se compreendeu o que foi transmitido corretamente. A
afirmação II é correta mas não justifica a primeira pois, sim há três princípios para a escuta
ativa, e você escutar a comunicação verbal e não-verbal faz parte desses três princípios,
porém não ocorre por causa deles.
Leia o trecho a seguir, extraído do artigo da jornalista Poliane Brito, publicado no portal
Observatório de Comunicação Institucional, sobre a importância da empatia na prática do
jornalismo. “Ser jornalista, para mim, é um exercício de empatia. Esteja você em uma
redação, escrevendo para um blog ou no mundo corporativo. Todos os dias, você olha para o
que acontece à sua volta, avalia se aquilo é notícia para os seus ‘leitores’. Isso tudo só é
possível por meio de um exercício de empatia. Isso mesmo, se colocar no lugar do outro e
entender: o que faz sentido, como dar sentido e contexto a algo? Ouvir todas as versões da
história e fazer todas as perguntas difíceis. Ser jornalista é fazer também gerar a reflexão”.
Neste contexto, julgue as afirmativas a seguir.
I. A empatia pode ser exercida em várias profissões, como a de jornalista, mas elatambém é
estimulada pelo ambiente no qual o indivíduo está inserido.
II. Acolher e respeitar o modelo mental de cada pessoa é uma necessidade primária para a
prática da empatia e o jornalismo permite exatamente isso.
III. No jornalismo não há necessidade de ser empático e adaptar a comunicação à preferência
do interlocutor, pois os fatos e versões possuem sua própria linguagem.
IV. Ser empático significa pensar além de si e das próprias preocupações.
Agora, responda. Quais estão CORRETAS?
Sua resposta
I, II e IV, apenas.
Alternativa Correta: I, II e IV, apenas. [V] I. A empatia pode ser exercida em várias
profissões, como a de jornalista, mas ela também é estimulada pelo ambiente no qual o
indivíduo está inserido. Verdadeira – uma das formas de exercer a empatia, mas o ambiente
auxilia muito para essa prática. [V] II. Acolher e respeitar o modelo mental de cada
pessoa é uma necessidade primária para a prática da empatia e o jornalismo permite
isso. Verdadeira – Acolher e respeitar o modelo mental de cada pessoa é sim uma necessidade
primária, o jornalismo permite isso pois ouve de forma imparcial todas as versões e todos os
lados. [F] III. No jornalismo não há necessidade de ser empático e adaptar a
comunicação à preferência do interlocutor, pois os fatos e versões possuem sua própria
linguagem. Falso – Para realmente colocar a empatia em prática é necessário adaptar a
comunicação para atender a preferência do interlocutor, mesmo no jornalismo, para que
assim haja uma cooperação para que haja compreensão direta, rápida e recíproca [V] IV. Ser
empático significa pensar além de si e das próprias preocupações. Verdadeiro – O
essencial é estar com a mente e o coração abertos, ouvir o outro e deixar os julgamentos de
lado.
O professor Augusto Uchôa, em artigo publicado no portal Mundo do Marketing, apresenta a
importância de fazer perguntas. "As pessoas percebem mais quem você é e sua inteligência
pelas perguntas que você faz. Isso mesmo. Não fale sem parar, faça boas perguntas. Este é o
pulo do gato para uma boa conversa. Além disso, boas perguntas são ótimas se seu objetivo
for motivar as pessoas a participar mais ativamente da conversa, ou descobrir suas intenções,
desejos ou necessidades. Faça, sempre que possível, o uso de perguntas abertas, que
provocam respostas mais longas, que exigem maior elaboração do raciocínio”.
Neste contexto, julgue as seguintes asserções, bem como a relação proposta entre elas.
I. Quando estabelecemos uma conversa com alguém e praticamos a escuta ativa, uma das
formas de expressarmos atenção pelo que o interlocutor está dizendo é por meio das
perguntas
PORQUE
II. As perguntas motivam as pessoas a participarem mais ativamente da conversa,
descobrindo assim as suas intenções, desejos ou necessidades.
Agora, assinale a alternativa CORRETA.
Sua resposta
As asserções I e II são verdadeiras e a II justifica a I.
Alternativa correta: As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II justifica a I.
A afirmação I é correta pois de fato uma das formas expressar atenção pelo o que o
interlocutor diz é através das perguntas e estas. A afirmação II é correta pois as perguntas
motivam as pessoas a participarem mais ativamente da conversa, descobrindo assim as suas
intenções, desejos ou necessidades. A asserção II justifica a I, pois como mencionado pelo
próprio Uchôa, uma das formas expressar atenção pelo o que o interlocutor diz é através das
perguntas porque elas motivam essas pessoas a participarem mais ativamente da conversa,
descobrindo assim as suas intenções, desejos ou necessidades.
Um artigo publicado no portal da Revista Exame traz algumas
técnicas de especialistas para sustentar uma conversa. Uma delas
é “pensar como um jornalista”. Leia o excerto a seguir.
“Entre as diversas TED Talks sobre conversação disponíveis, uma
das mais charmosas é da jornalista Celeste Headlee. “Pode soar
como uma questão engraçada, mas temos de nos perguntar: Existe
uma habilidade mais importante no século 21 do que ser capaz de
manter uma conversa coerente e tranquila?”, indaga. Para manter
uma conversa assim com diversos tipos de pessoa, de
caminhoneiros a vencedores do prêmio Nobel, ela criou 10 regras
básicas. “Tudo se resume ao mesmo conceito básico, que é o
seguinte: estar interessado nas outras pessoas"”. É importante
fazer perguntas abertas e lembrar que, para cada estilo de comunicação,
existe uma forma de perguntar. Neste contexto, julgue as afirmativas a seguir.
I. As perguntas, na comunicação afirmativa, são adequadas quando
a conversa exige a igualdade de pensamento.
II. No estilo de comunicação de argumentação, a pergunta é
necessária quando o emissor precisa de informações do
interlocutor para fortalecer a sua base de argumentação.
III. As perguntas, no estilo afirmativo, reafirmam o discurso, pois o
interlocutor tem um pensamento semelhante sobre o assunto e o
objetivo da comunicação.
IV. No estilo de comunicação de empatia, a pergunta estimula a
participação do outro.
Agora, responda. Quais estão CORRETAS?
Alternativa Correta: I, II e IV, apenas [V] I. As perguntas, na comunicação afirmativa,
são adequadas quando a conversa exige a igualdade de pensamento. Verdadeira – Há a
necessidade de usar este estilo quando o interlocutor tem um pensamento discordante sobre o
assunto e o objetivo da comunicação busca a concordância e o entendimento. [V] II. No
estilo de comunicação de argumentação, a pergunta é necessária quando o emissor precisa de
informações do interlocutor para fortalecer a sua base de argumentação. Verdadeira – Isso
beneficia o processo de convencimento. [F] III. As perguntas, no estilo afirmativo,
reafirmam o discurso, pois o interlocutor tem um pensamento semelhante sobre o assunto e o
objetivo da comunicação. Falso – Pelo contrário é usado quando há discordância sobre o
assunto. [V] IV. No estilo de comunicação de empatia, a pergunta estimula a participação do
outro. Verdadeiro – normalmente vem acompanhada de um feedback, predominando o
entusiasmo, a autoconfiança e a exposição pessoal.
Em artigo publicado no site do jornal O Globo, a especialista em
gestão de relacionamentos empresariais e mediadora de conflitos,
Taiana Jung, discorre sobre a importância da assertividade na
comunicação. “A assertividade pode contribuir com a melhoria de
performance, devido ao alinhamento de propósito com resultados,
da gestão das emoções e a fluidez da comunicação. Com a
comunicação assertiva mostramos que é algo de dentro para fora,
pois quanto mais autoconhecimento da sua realidade mais a
capacidade de se posicionar e de se comunicar melhor”. A prática
da comunicação assertiva é importante e contribui para o bom
fluxo de informações nas organizações.
Neste contexto, julgue as asserções a seguir, bem como a relação
proposta entre elas.
I. A inteligência emocional é um fator importante para se ter uma
comunicação assertiva. Quem possui esta inteligência
desenvolvida é capaz de comunicar-se assertivamente.
PORQUE
II. A inteligência emocional ajuda a manter o autocontrole, o
equilíbrio emocional, o autoconhecimento e a resiliência, entre
outras habilidades, que refletem na comunicação assertiva.
Agora, assinale a alternativa CORRETA.
As asserções I e II são verdadeiras e a II justifica a I.
Alternativa correta: As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II justifica a I.
A afirmação I. A inteligência emocional é um fator importante para se ter uma
comunicação assertiva. Quem possui esta inteligência desenvolvida é capaz de
comunicar-se assertivamente, é VERDADEIRA, pois de fato é preciso ter inteligência
emocional, como a própria Taiana Jung relatou "quanto mais autoconhecimento da sua
realidade mais a capacidade de se posicionar e de se comunicar melhor". A afirmação II. A
inteligência emocional ajuda a manter o autocontrole, o equilíbrio emocional, o
autoconhecimento e a resiliência, entre outras habilidades, que refletem na comunicação
assertiva, é VERDADEIRA, pois a inteligência emocionalajuda a manter o autocontrole,
equilíbrio emocional, autoconhecimento, resiliência e outras habilidades, que refletem na
comunicação assertiva. A II justifica a I porque é essa inteligência emocional que ajuda a
manter o autocontrole, equilíbrio emocional, autoconhecimento, resiliência, para manter
relacionamentos saudáveis tanto na vida pessoal quanto na empresa.
A prática da escuta ativa requer disciplina para se tornar um hábito.
Existem diversas técnicas e dicas que auxiliam a colocá-la em
prática. Na imagem a seguir é possível ver uma conversa informal
entre amigos:
Considerando as informações apresentadas e a conversa da
tirinha, julgue as afirmativas a seguir:
I. Quando o colega decide “escutar” o ponto de vista de Camilo, ele
age de forma empática, se colocando no lugar dele, o que
representa uma das formas de praticar a escuta ativa.
II. O personagem Pudim está claramente distraído no diálogo, sem
foco no que está sendo falado, para compreender corretamente a
mensagem.
III. As perguntas fechadas de acompanhamento permitem que o
interlocutor expresse o que pensa com suas próprias palavras,
como no caso da resposta de Pudim.
IV. A comunicação não-verbal ou linguagem corporal é um
importante aliado na escuta ativa, refletindo o real interesse da
pessoa em quem ela está conversando.
Agora, responda. Quais estão corretas?
I, II e IV, apenas.
Alternativa Correta: I, II e IV, apenas [V] Quando o colega decide “escutar” o ponto de vista
de Camilo ele age de forma empática, se colocando no lugar dele, uma das formas de praticar
a escuta ativa.
Verdadeira – a empatia é um dos princípios da escuta ativa, auxiliando na compreensão da
mensagem sob o ponto de vista do interlocutor. [V] Pudim está claramente distraído no
diálogo, não tendo foco ao que está sendo falado para compreender corretamente a
mensagem.
Verdadeira – a falta de foco na escuta ativa prejudica que se foque em ouvir a pessoa. Quando
há foco dificilmente as informações importantes serão perdidas. Isso garante construir melhor
as ideias. [F] As perguntas fechadas de acompanhamento permitem que o interlocutor
expresse o que pensa com suas próprias palavras, que foi o caso da resposta do Pudim.
Falso – são as perguntas abertas que garantem que o interlocutor expresse o que pensa. Nas
perguntas fechadas, ocorre o que aconteceu na tirinha. É questionado ao Pudim para ele ir ver
também, e a resposta é simplesmente “Eu não!” Diferente se tivesse questionado através de
uma pergunta aberta: “Por que você não sobe aqui para ver?” [V] A comunicação não-verbal
ou linguagem corporal é um importante aliado na escuta ativa, refletindo o real interesse da
pessoa com quem está se conversando.
Verdadeiro – A utilização da comunicação não-verbal é fundamental na escuta ativa. Ao
utilizá-la é possível demonstrar o interesse na conversa e se conectar com a outra pessoa