GESTÃO DE SERVIÇOS

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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS   
	Aluno(a): RAIANE ARAUJO BERTOLOT
	201802106121
	Acertos: 1,8 de 2,0
	12/09/2023
		1a
          Questão
	Acerto: 0,2  / 0,2
	
	(2010 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador - Biocombustível [ADAPTADA]) Com relação às características de serviços, analise as afirmativas a seguir.
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são ofertados.
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de serem adquiridos.
Estão corretas apenas as afirmativas:
		
	
	I e II.
	 
	II e IV.
	
	I e IV.
	
	I e III.
	
	II e III.
	Respondido em 12/09/2023 17:08:21
	
		2a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 0,2
	
	A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
		
	
	Ambas as afirmativas são falsas.
	 
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	 
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	Respondido em 12/09/2023 17:13:03
	
		3a
          Questão
	Acerto: 0,2  / 0,2
	
	A natureza dos serviços cria uma dualidade consumidor-fornecedor que resulta em relações de fornecimento de serviços diferentes da cadeia de fornecimento observada no caso dos produtos, em que um objeto físico é passado de uma entidade para outra.
Desse modo, todos os serviços agem sobre algo provido pelo consumidor. O resultado disso é que os consumidores também agem como fornecedores na troca de serviços. Disso resulta tal dualidade.
Assinale a alternativa que não apresenta um tipo de categoria que sofre interferência por parte do prestador de serviço:
		
	
	Corpo.
	
	Pertences.
	
	Mente.
	
	Informações.
	 
	Relacionamentos.
	Respondido em 12/09/2023 16:48:06
	
		4a
          Questão
	Acerto: 0,2  / 0,2
	
	Ao projetar filas e outros sistemas de espera, as empresas devem considerar os diversos tipos de fila, suas respectivas vantagens e aplicações. No entanto, nem todo sistema de espera é organizado com base no seguinte princípio: "O primeiro que entra é o primeiro que sai".
Assinale a alternativa que não apresenta um sistema de modelagem de filas conforme segmentos de mercado:
		
	
	Serviço premium baseado em preço premium.
	
	Importância do cliente.
	
	Duração da transação do serviço.
	 
	Tolerância do cliente.
	
	Urgência do serviço.
	Respondido em 12/09/2023 16:49:04
	
		5a
          Questão
	Acerto: 0,2  / 0,2
	
	Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A partir dessa conclusão assinale a alternativa INCORRETA:
		
	
	uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente.
	 
	serviços não podem ser exportados.
	
	serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues.
	
	serviços deem ser pensados de forma global.
	
	serviço depende fundamentalmente de pessoas.
	Respondido em 12/09/2023 16:52:00
	
		6a
          Questão
	Acerto: 0,2  / 0,2
	
	Assinale a opção correta.:
		
	
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores são organizações.
	
	o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos.
	
	o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as pequenas empresas.
	 
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
	
	o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas.
	Respondido em 12/09/2023 16:54:23
	
		7a
          Questão
	Acerto: 0,2  / 0,2
	
	A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as empresas podem determinar fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a seguir:
I. O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de funcionários, o que resulta em alto nível de insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro.
II. O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos burocráticas, que oferecem segurança no emprego, com um escopo restrito do trabalho em si.
III. Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os funcionários estão satisfeitos com seus empregos e são produtivos; por decorrência, os clientes estão satisfeitos e são fiéis.
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas:
		
	
	I, apenas.
	
	II e III, apenas.
	 
	I e III, apenas.
	
	I e II, apenas.
	
	III, apenas.
	Respondido em 12/09/2023 16:59:44
	
		8a
          Questão
	Acerto: 0,2  / 0,2
	
	Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que atua na linha de frente de um serviço deve ser treinado também para habilidades interpessoais. Existem itens importantes que devem ser aprendidos pelos funcionários de serviços desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um desses itens:
		
	
	A cultura da empresa.
	
	Os objetivos e a estratégia da empresa.
	
	O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço.
	
	As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho.
	 
	As habilidades pessoais para o trabalho.
	Respondido em 12/09/2023 17:02:47
	
		9a
          Questão
	Acerto: 0,2  / 0,2
	
	(FCC - 2013 - BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO[ADAPTADA])
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente.
                                                  PORQUE
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não acarretar fidelidade por parte do cliente.
É correto afirmar que:
		
	
	A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	 
	A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	As duas afirmações são falsas.
	
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	Respondido em 12/09/2023 17:06:52
	
		10a
          Questão
	Acerto: 0,2  / 0,2
	
	Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
                                         PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
		
	
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	
	as duas afirmações são falsas.
	
	a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	 
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.