Simulado com várias questões de Entrega e Suporte de TI

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Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que deve:
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços. III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém e é progressivamente melhorado.
		
	 
	Somente as opções II e III  estão corretas.
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Definir e gerenciar os níveis de serviço", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Percentual dos serviços de TI que têm níveis de serviços medidos" é:
		
	 
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	O processo do SLA (Acordo de Nível de Serviço) pode ir de uma simples administração de redes de comunicações até à gestão completa dossistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) de uma organização.
Como exemplo, podemos citar alguns pontos que têm a ver com um SLA para um Serviço de Help Desk que vai apoiar os usuários de TI na sua operação diária:
I.              Uma situação pode ser reportada por telefone, telegrama ou fax, não havendo a necessidade de implantar um modelo padrão de atendimento.II.            As chamadas durante os três primeiros meses de uma nova release são gratuitas, a partir desse período terão um determinado custo por minuto.III.           O Help Desk está disponível 7 dias / semana e 24 horas por dia. Assegura-se que o tempo de espera de cada chamada será, em 95% dos casos, inferior a um minuto.
	 
	Somente as opções II e III estão corretas.
	A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para as empresas na medida em que:
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços.II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de serviço estão sendo cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios gerenciais.III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de
Informação.IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente.
	 
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.Quanto ao processo "Garantir a segurança dos sistemas", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Compromisso com os requisitos de segurança" é:
		
	 
	Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.Quanto ao processo "Gerenciar desempenho e capacidade", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Número de processos finais de negócio que sofreram paradas causadas por desempenho e capacidade inadequada de TI" é:
		
	 
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	Em um ambiente de desenvolvimento de sistemas de informação, os acordos de níveis de serviço (SLA) geralmente são estabelecidos para:
I.                   Serviços de desenvolvimento, implantação e manutenção de sistemas.II.                 Serviços de Segurança da informação.III.             Serviços de suporte ao usuário.IV.      Serviços gerais.
		
	 
	Somente I, II e III corretas.
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços contratuais" é:
	 
	Número de aditivos contratuais.
	 Alguns indicadores são usados na medição de resultados do processo de TI
 Quanto ao processo “Identificar e alocar recursos, podemos afirmar que os indicadores de desempenho para o “Custo benefício atual de TI” é: 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado 
Informe quais os subprocessos que o ITIL (Information Technology Intrastructure Library) propõe para um Sistema Financeiro de TI. Faça também uma análise sobre a sua obrigatoriedadeno processo.
	
Compare com a sua resposta: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e a cobrança, opcional.
	O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo a primeira o Planejamento de Capital que representa a tradução dos custos de TI para atender o ciclo de planejamento financeiro da organização. Neste planejamento deve ser prevista a depreciação. O que significa depreciação?
		
	
Compare com a sua resposta: Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).
Sabemos que o plano de continuidade de serviços de TI é importante para cada área de TI é necessário definir um perfil específico, explique como a organização deve definir esses perfis
Compare com a sua resposta: Analisar sua importância para a continuidade do negócio, mensurar riscos e impactos, planejar as medidas preventivas a serem tomadas 
	Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) têm nas empresas um papel cada vez mais importante na prestação de serviços com maior grau de exigência. Atendendo a esta realidade foi desenvolvida na Inglaterra a ITIL - Information Technology Infrastructure Library, que se baseia nas especificações do  ________________.
		
	 
	SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço.
	As empresas precisam que a gestão de TI estabeleça padrões de tecnologia, aprimore os processos de negócio, aumente a produtividade dos colaboradores, facilite a inovação, reduza os custos, aumente as vendas e influenciem no desenvolvimento de novos produtos e serviços. O principal motivo para este conjunto de necessidades é:
	 
	O baixo nível de evolução da produtividade.
	________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI).
		
	 
	ITIL
	A adoção da ITIL se dá no momento em que:
		
	 
	Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes de TI para satisfazer e atingir as suas metas corporativas, o que leva a uma crescente demanda por alta qualidade dos serviços de TI.
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna.OUTSOURCING é a designação dada à delegação
de serviços a uma empresa externa especializada.
 Dentre as alternativas abaixo, qual delas melhor define a Gestão de Níveis de Serviço:
I. Um processo que tem como objetivo atingir um nível ótimo de serviços de TI por meio de um bom relacionamento entre o fornecedor
e o cliente.II. Um projeto de TI que tem como objetivo colher informações sobre os níveis de serviço dos clientes.III. Um processo que mantém a capacidade produtiva de forma a atender o mercado e vencer a concorrência.IV. Um projeto que possibilita a criação de pontos estratégicos de atendimento ao cliente.
V. Um projeto de capacitação profissional de forma a atender melhor os clientes.
I
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como objetivo principal tratar uma grande quantidade de chamados via telefone. Utilizado para transações para serviços considerados como commodities, como televendas de serviços bancários, seguros, etc. Essa ferramenta é:
Call Center. 
Analise as sentenças sobre Gerenciamento de Disponibilidade e, seguida, assinale a alternativacorreta. Os
processos do ITIL como o Gerenciamento da Configuração e de Mudanças e o Gerenciamento da Liberação
ajudam a garantir que:
I. O Software e Hardware em uso possuem alta qualidade.
II. Risco de erros nas combinações de softwares e hardware e/ou liberação de uma versão incorreta sejam
minimizados.
III. Quanto maior o número de implementações separadas menor será a necessidade de testes meticulosos.
Apenas as sentenças I e II estão corretas
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar central de serviços e incidentes", podemos afirmar que os indicadores
de desempenho para "Tempos médios de resolução de problemas" é:
Frequência de atualização de procedimentos operacionais. 
Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados (máquinas, veículos,
móveis, imóveis e instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte:
D = (Va - Vr) / Te
onde D = Depreciação
Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado
Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil)
Te = Tempo de Vida Útil do Ativo
Suponha um ativo de valor atual R$36.000,00 apresenta um valor residual em torno de 50% do valor atual após
6 anos de vida útil. C alcule a depreciação mensal.
R$250,00 por mês
Os objetivos de desempenho são drives para o planejamento a capacidade de recursos, sejam
humanos ou de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A
máxima "se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de
desempenho, que podem ser resumidos como:
Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos aos serviços de TI contratados. 
As Atividades incluídas na Gestão de Níveis de Serviço (A SLM - Service Level Management) são basicamente as seguintes:
I. Identificar os requisitos dos clientes.
II. Propor, negociar, concordar e estabelecer níveis de serviço num contrato.
III. Verificar os padrões de serviço e elaborar relatórios dos serviços.
IV. Avaliar os níveis operacionais do cliente.
Somente as opções I, II e III estão corretas. 
	Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma série de livros e manuais de formação que expõem e explica as práticas que são mais benéficas para os serviços de TI. Os objetivos do ITIL são: 
	Reduzir custos; aumentar a disponibilidade; ajustar a capacidade. 
	Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que deve: 
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem. 
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços. 
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém e é progressivamente melhorado. 
	Somente as opções II e III estão corretas. 
	Os elementos de entrada do processo GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE de serviço de TI são: 
	Requerimentos de disponibilidade para novos serviços. 
	Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) têm nas empresas um papel cada vez mais importante na prestação de serviços com maior grau de exigência. Atendendo a esta realidade foi desenvolvida na Inglaterra a ITIL - Information Technology Infrastructure Library, que se baseia nas especificações do ________________. 
	SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço. 
	Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte: D = (Va - Vr) / Te onde D = Depreciação Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil) Te = Tempo de Vida Útil do Ativo Suponha um ativo de valor atual R$72.000,00 apresenta um valor residual em torno de 40% do valor atual após 5 anos de vida útil. Calcule a depreciação mensal. 
	R$720,00 por mês 
	Analise as sentenças sobre o ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. Os principais processos e funções do ITIL para suportar o gerenciamento de serviços de TI são: I. Central de Serviços (service desk) II. Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas e Gestão de Mudança III. Gestão de Manutenção e Satisfação do Cliente IV. Gestão de Liberação e Gestão de Configuração 
	Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas 
Analise as sentenças sobre o processo de gerenciamento da disponibilidade e assinale a alternativa correta. O processo de gerenciamento da disponibilidade procura garantir que os serviços foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio. Para tento, deve: I – Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio
II – Planejar, medir monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços
De TI III – prover um serviço alinhado às necessidades de redução de custos
Apenas as sentenças I e II estão corretas 
O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo uma delas o
Planejamento de capital que tem como função:
Controlar os custos de TI para atender o planejamento financeiro da organização 
Analise as sentenças sobre o gerenciamento de capacidade e responda. O gerenciamento de
Capacidade baseado no modelo ITIL recomenda as melhores práticas que possibilitam: I –
Desenvolver um plano de cap. Que apoie a tomada de decisão alinhada aos negócios da
Empresa II – Dimensionar configurações que atendam às contingências e à continuidade do
Negócio III – Desempenho a custos injustificáveis 
Apenas as sentenãs I, II e IV estão corretas 
Segundo o ITIL, o service Desk é o ponto de contato entre: O cliente e o serviço
O processo gerenciamento da disponibilidade procura entender os requerimentos de disponib
Do negócio, planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disp dos serviços de TI
Para: Garantir que os serviços foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio 
O ITIL apresenta uma ferramenta que tem como objetivo principal gerenciar coordenar e 
Resolver incidentes o mais rápido possível de forma que nenhum registro seja perdido
Essa ferramenta é 
Help Desk 
O gerenciamento de capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos serviços de
Ti estejam de acordo com os SLAs abordados com o cliente, há três tipos de acordo de nível de
Serviço, são eles: 
Acordos baseados no serviço, no cliente, e multinível 
	
	O Gerenciamento da Demanda é responsável pelo gerenciamento da carga de trabalho na infraestrutura e tem como objetivo: 
	Utilizar melhor a capacidade atual ao invés de aumentá-la. 
Dentre as alternativas abaixo, qual delas define a gestão de níveis de serviço (SLA)
	 Um processo que tem como objetivo atingir um nível ótimo de serviços de TI por meio de um bom relacionamento entre o fornecedor e o cliente. 
		Analise as sentenças abaixo sobre as Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço e, em seguida, assinale a alternativa correta. Um Acordo de Nível de Serviço (SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte de contato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico. Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço são: I. Realizar revisões de técnicas com a equipe de desenvolvimento. II. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional. III. Identificar, entender e documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros. IV. Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes com os serviços entregues. 
	Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas.A disponibilidade do serviço de TI pode ser medida como uma taxa calculada em relação ao tempo total de disponibilidade em um período e o tempo total de indisponibilidade no mesmo período, de acordo com a seguinte fórmula [(TD - TI) / TD] x 100, onde: TD = Tempo total de disponibilidade TI = Tempo de indisponibilidade Supondo uma empresa operando durante 240 horas quinzenais em um determinado mês. Os serviços de TI ficaram fora do ar durante 48 horas nesse mês. Determine a taxa de disponibilidade. 
	80% 
A governança de TI propõe estabelecer um modelo de governança que garanta que os investimentos em TI estejam alinhados à estratégia da organização, as atividades recomendadas são: I – Estabelecer visibilidade e transparência sobre as atividades de TI, II – Revisar, avaliar e comunicar o desempenho, estratégia e gestão de recursos e riscos, alinhando-os à estratégia de negócios , III- Obter a cada década avaliação independente de desempenho e conformidade
Somente I, II e IV corretas 
Como toda medida preventiva, o Plano de continuidade de serviços é colocado em segundo plano por ser caro, seu objetivo é: 
Não dar lucro, mas evitar maiores prejuízos
Analise a alternativa que preenche corretamente a lacuna, Especialistas em gestão recomendam o uso do __ _ como meio de otimizar os investimentos de TI, melhorando o retorno sobre o investimento, fornecendo métricas dos resultados para o PID
Cobit - CORRETA
Somente I e II estão corretas
	O Gerenciamento da Capacidade contempla algumas atividades interativas, quase que um PDCA (Planning-Do-Check-Action) do Gerenciamento de Capacidade. São quatro as atividades que fazem parte do Gerenciamento da Capacidade:
	Monitoramento ; Análise ; Ajuste - Implementação
	Analise as sentenças sobre o Ciclo PDCA e, em seguida, assinale a alternativa correta. A melhoria contínua de uma atividade, focada na eliminação de perdas, de forma a agregar mais valor ao produto/serviço com um mínimo de investimento se deve à aplicação de técnicas de gestão, dentre as quais se destaca o Ciclo PDCA, que tem por objetivo: 
I. Padronização da melhor solução e subsequente melhoria do padrão de desenvolvimento. II. melhorar a qualidade do serviço/produto. III. Obter informações de fornecedores de novas tecnologias. IV. A garantir o sucesso nos negócios.
		
	Somente I, II e IV estão corretas
	Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Diante da crescente pressão para diminuir custos de uma maneira geral, o desafio para a maioria dos CIOs está na forma de implementar essa redução sem impactar negativamente o valor entregue aos seus clientes internos e externos, a fim de preservar a capacidade da organização de operacionalização do presente e visualização do futuro. O _______________________ é fundamental para o planejamento da TI de qualquer empresa, em especial aquelas que possuem um parque de infra-estrutura grande e complexo.
		
	
	Gerenciamento da Capacidade da TI. 
O processo que tem por objetivo o gerenciamento dos recursos individuais da TI: Software, Hardware e
pessoas é denominado:
Gerenciamento da C apacidade de Recursos
Analise as sentenças abaixo sobre C obit e, em seguida, assinale a alternativa correta. C obit (C ontrol Objectives
for Information and related Technology) é um guia de boas práticas, que possui uma série de recursos que
servem como um modelo de referência para gestão da TI, incluindo:
I. Objetivos de controle.
II. Mapas de auditoria.
III. Ferramentas para a sua implementação.
IV. Um guia com técnicas de gerenciamento. (Todas estão corretas. )
Analise as sentenças abaixo sobre Plano de Continuidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. Embora
não se discuta a importância dos computadores no desenvolvimento dos negócios, a alta gerência muitas vezes
não compreende a real necessidade do estabelecimento de um plano de continuidade de serviços de TI. O Plano
de C ontinuidade de Serviços de TI é necessário porque:
I. Os serviços de TI devem estar preparados para qualquer imprevisto.
II. Deve minimizar o tempo de parada dos sistemas.
III. Deve facilitar o processo de controle de mudanças.
IV. Deve proteger as informações vitais da organização.
Apenas as sentenças I, II, IV estão corretas
Analise as sentenças abaixo sobre custos de serviço em TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. As
despesas em TI devem ser classificadas conforme sua utilização. Tal classificação varia de empresa para
empresa, conforme plano de contas contábil e a forma como apresentam o Plano de C ustos de TI. Podemos
classificar as despesas em vários segmentos como hardware, por exemplo que envolve:
I. Suprimentos de TI: cartuchos de tinta, tonner etc.
II. Peças de reposição: placas, teclados e mouses. III.
Locação e Manutenção de Equipamentos.
IV. Pagamento de contratos com pessoas físicas ou jurídicas para prestação de serviços de consultoria.
Somente I, II e III estão corretas.
Somente I, II e III estão corretas. 
	Analise as sentenças abaixo sobre Indicadores de Desempenho e, em seguida, assinale a alternativa correta. O Principal Indicador de Desempenho (PID) ou Key Performance Indicators (KPI) significa: 
I. O PID é uma métrica utilizada para gerenciar os problemas de um processo ou serviço de TI. II. O PID é uma métrica utilizada para identificar o disponibilidade de um processo ou serviço de TI. III. O PID é uma métrica utilizada para identificar a capacidade de um processo ou serviço de TI. IV. O PID é uma métrica utilizada para identificar o desempenho e a qualidade de um processo ou serviço de TI.
		
	 
	Todas estão corretas.
	Analise as sentenças sobre Planejamento da Capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O Plano de Capacidade tem por finalidade documentar os níveis de utilização de recursos e desempenho do serviço, aspectos da estratégia do negócio e previsões para as exigências futuras de recursos dos serviços que dão suporte ao negócio. Alguns componentes do Plano de Capacidade são: 
I. Introdução e escopo. 
II. Modelo de design. 
III. Relação de imprevistos.
	
	Somente I está correta. 
	Analise as sentenças abaixo sobre custos de serviço em TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. O custo da decisão errada de um investimento em TI pode acarretar em perdas. Portanto, as decisões sobre investimento devem ser baseadas no planejamento de capacidade visando perspectivas futuras. No que se refere ao retorno da TI, temos que considerar 2 aspectos: tangibilidade e quantificação. Quanto à tangibilidade podemos afirmar: 
I. São facilmente identificáveis mesmo sendo difíceis de serem mensurados, como redução de custos, ganhos de market share, melhoria na qualidade etc. 
II. Os intangíveis que são subjetivos e passíveis de interpretação, como por exemplo melhorias na imagem institucional. III. Os intangíveis são quantificáveis e facilmente expressos em números, como por exemplo o aumento de produtividade com a aquisição de um novo servidor.
		
	 
	Somente I e II estão corretas.
	A importância dos indicadores de desempenho é caracterizada pela necessidade de medição que leva ao controle e melhoria dos serviços de TI. Na fase de planejamento, algumas estimativas são determinantes, como por exemplo:
		
	 
	Esforço
O plano de contingências está dividido em quatro fases, EXCETO:
Acordo financeiro
Uma das formas de diagnosticas a existência de vulnerabilidades em componentes de um sistema de TI é através de: 
Teste de intrusão 
Todas estão corretas
Analise as sentenças sobre ITIL e em seguida assinale a correta. No ITIL V3 surge conceito de gerenciamento da demanda, cujo objetivo é otimizar a utilização da capacidade através da 
Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizado (máquinas, veículos,
móveis, imóveis e instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte:
D = (Va - Vr) / Te
onde D= Depreciação
Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado
Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil)
Te = Tempo de Vida Útil do Ativo
Suponha um ativo de valor atual R$18.000,00 apresenta um valor residual em torno de 50% do valor atual após 6 anos de vida útil. Calcule a depreciação mensal.
R$125,00 por mês
O ITIL v3 conta com 5 livros e a grande novidade dessa versão é a abordagem do ciclo de vida integrado de
serviços, em relação à Governança de TI. Assim, podemos concluir que o objetivo do ITIL é:
Avaliar a maturidade dos processos de software.
Prover serviço de TI com qualidade alinhado às necessidades do negócio, buscando redução de custos a longo prazo