GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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Avaliação: CCT0252_AV_201201401631 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	Tipo de Avaliação: AV
	Aluno: 201201401631 - ALYNE ALVES BARROS BARBOSA
	Professor:
	WILSON COELHO DE SOUZA JUNIOR
	Turma: 9005/AD
	Nota da Prova: 2,8        Nota de Partic.: 2        Data: 11/11/2013 11:20:47
	
	 1a Questão (Ref.: 201201537479)
	Pontos: 0,0  / 0,8
	Segundo o modelo COBIT (control objectives for information technology), os
processos de TI devem ser auditados por meio de um processo composto pelas
etapas de:
(i) COMPREENSÃO dos riscos relacionados aos requisitos de negócios e das medidas de controle relevantes;
(ii) avaliação da ADEQUABILIDADE (PROPRIEDADE) dos controles declarados;
(iii) avaliação de CONFORMIDADE por meio do teste de funcionamento consistente e contínuo dos controles, conforme prescritos; e
(iv) SUBSTANCIAÇÃO do risco dos objetivos de controle não serem alcançados por meio de técnicas analíticas e(ou) consulta a fontes alternativas.
Com relação a essas etapas, assinale a opção correta.
 
		
	 
	Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, é avaliada a conveniência das medidas de controle adotadas para o processo de TI, por meio da consideração de critérios bem definidos, práticas padronizadas da indústria, fatores críticos de sucesso para as medidas de controle, bem como o julgamento profissional pelo auditor.
	
	Durante a etapa de COMPREENSÃO, são identificados e documentados impactos reais e potenciais para a organização, empregando-se análises de causa-raiz.
 
	
	Durante a etapa de CONFORMIDADE, são documentadas as fraquezas dos controles em prática, com a indicação das ameaças e vulnerabilidades presentes.
 
	
	Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, são obtidas evidências diretas e indiretas aplicáveis a determinados artefatos e períodos de tempo diretamente relacionados ao processo de TI, visando-se garantir que os procedimentos em prática sejam compatíveis com os controles declarados.
 
	
	Durante a etapa de SUBSTANCIAÇÃO, são realizadas entrevistas com o gestor e os empregados que desempenham o processo de TI, visando identificar leis e regulamentos aplicáveis.
 
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201201568280)
	Pontos: 0,0  / 0,8
	Analise a questão abaixo e marque a opção correta: Algumas funções complementares suportam as atividades da Central de Serviço. Uma delas tem como objetivo principal garantir que os conhecimentos dos recursos humanos envolvidos no Ciclo de Vida do Serviço de TI sejam adequados e utilizados de maneira correta e efetiva para gerenciar os componentes de TI e os Serviços de TI para atender o negócio.
		
	
	Gerenciamento de Projetos.
	
	Gerenciamento de Nível de serviço.
	 
	Gerenciamento Técnico.
	
	Gerenciamento de Operações de TI.
	
	Gerenciamento de Aplicações.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201201568260)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	No fluxograma de atividades do gerenciamento de eventos, descreva a atividade "Registro de Mudança".
		
	
Resposta: O registro de mudança é quando verificamos que o processo firmado já não atende mais aos requisitos de TI. Então é feita uma verificação e criado novas soluções para o problema encontrado.
	
Gabarito: Abrir uma Requisição de Mudança (RDM) quando uma exceção indica que é necessária uma mudança. A RDM deve conter as informações suficientes para agilizar a solução da execução.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201201542291)
	DESCARTADA
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos". Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio:
		
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	Racionalizar a complexidade.
	 
	Incrementar a efetividade dos serviços. 
	
	Remover gargalos.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201201568277)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	___________________ é o processo que cumpre o acordo firmado entre a área de TI e seu cliente/usuário, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
		
	
	Registro de problemas.
	
	Central de Serviços.
	
	Diagnóstico inicial.
	
	Cumprimento do SLA.
	
	Escalação
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201201473889)
	Pontos: 0,0  / 0,8
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ciclo normal de uma ferramenta de serviços é de cinco anos ou mais. Quando se fala que a vida útil do computador é 18 meses, os custos de manutenção dos equipamentos podem não trazer resultado eficazes para os negócios da organização, Neste caso, quando o custo de manutenção é bem mais caro que o seu valor residual, este é o momento de trocar o ativo.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo.  Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46
		
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	Remover gargalos.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Racionalizar a complexidade.
	 
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201201568139)
	Pontos: 0,0  / 0,8
	O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de:
		
	 
	Serviços e Componentes
	
	Processos de Negócio
	
	Serviços, Componentes e Processos de Negócio
	
	Serviços e Processos de Negócio
	
	Componentes e Processos de Negócio
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201201473901)
	Pontos: 0,0  / 0,8
	O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ______________________________.
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104.
		
	
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
	
	Resolva os problemas dos usuários.
	 
	Elimine os desperdícios e exageros.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201201568279)
	Pontos: 0,8  / 0,8
	Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de Serviços são:
I. Gerenciar as atividades da Central de Serviços. 
II. Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas necessárias. 
III. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços. 
IV. Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida dos projetos de TI.
		
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Todos.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201201568239)
	Pontos: 0,4  / 0,8
	Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
		
	
Resposta:Este ciclo determina todos os processos que a organização deve atender para garantir a qualidade e o nível de serviço acordado com o seu cliente. Através dele podemos criar regras através de um minuncioso estudo com as necessidades do cliente, para garantir que o mesmo terá o mínimo número de incidentes possíveis e quando isto ocorrer será corrigido o mais rápido possível.
	
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de qualidade de seus produtos e serviços.
	
	
	 11a Questão (Ref.: 201201461663)
	Pontos: 0,0  / 0,8
	O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando em áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização da informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram experts na utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos manuais e documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir agilidade e velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos sistemas, estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos clientes finais e às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo de gestão. Existiam papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima, qual a melhor solução?
		
	
	constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo.
	
	constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em TI.
	 
	constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	
	constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	
	constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de governança de TI.