Entrega e Suporte em TI - Exercícios2014

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Data: 30/05/2014 21:39:52 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201201901061) 
O gestor, para manter a infra-estrutura de TI, deve estar atendo a diversos ações como: manter a integridade de dados, proteger as 
informações vitais, manter operacionais os serviços e prover serviços temporários até que os serviços normais sejam restaurados. Essas 
são as características do: 
 
 
CobIT 
 
PCN 
 
ITIL 
 
PMI 
 
CMMI 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201201699134) 
A adoção da ITIL se dá no momento em que: 
( Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf ) 
 
 Os auditores se apóiam em recomendações para avaliar o nível da gestão de TI e aconselhar o 
controle interno da organização. 
 Os recursos primários associados aos mapas de auditoria fornecem um conjunto de 
ferramentas de implementação e um guia com técnicas de gerenciamento. 
 Há recomendações dos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI 
e fornecem métricas para avaliação dos resultados. 
 Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes de TI para 
satisfazer e atingir as suas metas corporativas, o que leva a uma crescente demanda por alta 
qualidade dos serviços de TI. 
 Independente das plataformas de TI adotadas, as empresas são orientadas para fornecer 
informações detalhadas sobre os processos baseados em objetivos de negócios. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201201699132) 
__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, 
desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco 
no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). 
 
 PMI/PMBOK 
 COBIT 
 ITIL 
 CMMI 
 ISO9000 
 
Data: 30/05/2014 21:43:03 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201201699142) 
As empresas precisam que a gestão de TI estabeleça padrões de tecnologia, aprimore os processos de negócio, 
aumente a produtividade dos colaboradores, facilite a inovação, reduza os custos, aumente as vendas e 
influenciem no desenvolvimento de novos produtos e serviços. 
O principal motivo para este conjunto de necessidades é: 
 
 Todas as novas soluções apresentam uma visão a curto prazo. 
 Devido à flexibilidade da curva de investimento em tecnologia. 
 O sucesso dos sistemas de TI são resultados dos processos decisórios. 
 O baixo nível de evolução da produtividade. 
 A realidade atual mostra que, nas últimas décadas, houve um progresso extraordinário em 
termos de produtividade. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201201787348) 
O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos serviços de TI esteja de 
acordo com os Níveis de Serviço (SLAs) acordados com o cliente. Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço. 
São eles: 
 
 
Acordos unilaterais ; Acordos baseados na Capacidade ; Acordos Multinível. 
 
Acordos bilaterais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível. 
 
Acordos comerciais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível. 
 
Acordos baseados no Serviço ; Acordos baseados no Cliente ; Acordos Multinível. 
 
Acordos operacionais ; Acordos baseados na entrega ; Acordos Multinível. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201201787786) 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ______________ é a designação dada à delegação 
de serviços a uma empresa externa especializada. 
 
 
Métricas do Gerenciamento 
 
ITIL 
 
Contrato de Apoio 
 
SLA 
 
Outsourcing 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Data: 30/05/2014 22:00:10 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201201841955) 
Para controlar melhor os seus custos, as empresas de TI costumam separá-los em diferentes custos como, por 
exemplo, hora/máquina ou hora/homem, por projeto, por cliente, etc. Esse tipo de procedimento é denominado: 
 
 
Centro de expedição. 
 
Centro de aquisição. 
 
Centro de material. 
 
Centro de vendas. 
 
Centro de custo. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201201841953) 
O Gerenciamento Financeiro de TI quantifica os valores financeiros para, em conjunto com os clientes, 
identificar e aprovar o planejamento dos novos serviços. Dentre suas atribuições, uma delas é criar controles 
sobre os custos e investimentos em relação ao ROI (Return of Investment). Dentro desta abordagem, podemos 
afirma que o gerenciamento financeiro é uma ferramenta: 
 
 
de recursos humanos. 
 
estratégica. 
 
operacional. 
 
tática. 
 
de melhoria contínua. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201201841954) 
O Planejamento Financeiro de TI deve estar alinhado com as regras de negócio. Os dados financeiros devem 
estar alinhados com o controle financeiro, caso contrário, os custos se transformam em "caixas pretas 
indecifráveis". Estamos falando de planejamento: 
 
 
de demanda de serviços. 
 
de conformidade. 
 
de Capital. 
 
de desempenho. 
 
de vendas. 
 
Data: 30/05/2014 22:01:53 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201201787787) 
Analise as sentenças abaixo e, em seguida, assinale a alternativa correta. Muitos empresários de TI não estão 
familiarizados com os diferentes custos de sua produção, o que demonstra que não estão no pleno controle de 
sua empresa. Não sabem responder às perguntas por que não estão dando conta de um dos grandes desafios 
da gestão de negócio de TI que é o gerenciamento financeiro. As funções básicas do gerente financeiro são: 
I. Fazer apuração de custos do produto ou serviço de TI; 
II. Administrar a capacidade de TI; 
III. Calcular o ponto de equilíbrio da produção ou receita; 
IV. Administrar o capital de giro e o fluxo de caixa. 
 
 
Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças I e III estão corretas 
 
Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças I, II e III estão corretas 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201201787806) 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. O planejamento financeiro pode ser categorizado em 
três áreas, sendo uma delas, o ___________________, que controla os custos de TI para atender o 
planejamento financeiro da organização. 
 
 
Planejamento Estratégico 
 
Planejamento de projetos 
 
Planejamento Operacional 
 
Planejamento de Capital 
 
Planejamento Tático 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201201909414) 
SOBRE O ITIL, MARQUE A ÚNICA ALTERNATIVA CORRETA 
 
 
APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCEDIMENTOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM 
OS QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO VISANDO ALINHAR O PLANEJAMENTO 
ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS 
 
APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCESSOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS 
QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO SEM ALINHAR O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 
COM OS NEGÓCIOS, NECESSARIAMENTE 
 
APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCEDIMENTOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM 
OS QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO SEM ALINHAR O PLANEJAMENTO 
ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS, NECESSARIAMENTE 
 
APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCESSOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS 
QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO VISANDO ALINHAR O PLANEJAMENTO 
ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS 
 
APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCESSOS E PROCEDIMENTOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR 
DISCIPLINAS COM OS QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO VISANDO ALINHAR O 
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS 
 
Data: 30/05/2014 22:16:39 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201201787893) 
Analise as sentenças abaixo sobre o Gerenciamento de Problemas e, em seguida, assinale a alternativa correta. 
O Gerenciamentode Problemas, um dos processos do ITIL, pode reduzir significativamente o número de 
incidentes e também a carga de trabalho da organização de TI: 
I. Melhoria da qualidade e do gerenciamento do serviço de TI 
II. Maior produtividade dos usuários e do pessoal de suporte 
III. Melhor reputação dos serviços de TI 
IV. Aperfeiçoamento do registro de incidentes e índice mais alto de resolução de primeiro nível 
 
 
Apenas as sentenças I, IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas 
 
Todas as sentenças estão corretas 
 
Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201201788039) 
Analise as sentenças sobre o Processo de Gerenciamento da Disponilidade e, em seguida, assinale a alternativa 
correta. O Processo de Gerenciamento da Disponilidade de Serviço de TI tem como objetivos: 
I. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, planejar, medir, monitorar e melhorar 
continuamente a disponibilidade dos serviços de TI. 
II. Desenvolver os procedimentos para o setor de desenvolvimento de programas. 
III. Garantir que os serviços de TI foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo 
negócio. 
 
 
Somente I e II estão corretas 
 
Somente I está correta 
 
Somente II e III estão corretas 
 
Somente III está correta 
 
Somente I e III estão corretas 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201201787996) 
Analise as sentenças sobre o ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. Os principais processos e 
funções do ITIL para suportar o gerenciamento de serviços de TI são: 
I. Central de Serviços (service desk) 
II. Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas e Gestão de Mudança 
III. Gestão de Manutenção e Satisfação do Cliente 
IV. Gestão de Liberação e Gestão de Configuração 
 
 
Apenas as sentenças III e IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas 
 
Apenas as sentenças I e II estão corretas 
 
Apenas as sentenças I e III estão corretas 
 
Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas 
 
Data: 30/05/2014 22:24:46 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201201916842) 
O planejamento de capacidade de TI engloba: 
I. Procedimentos de TI. 
II. Aplicações e sistemas operacionais. 
III. Desempenho dos serviços de TI. 
IV. Monitoramento dos recursos de TI 
Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Todas. 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas II, III, IV. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201201901126) 
A dependência da TI nos processos corporativos é tão grande que uma simples falha tecnológica 
pode paralisar o negócio. A infra-estrutura de TI deve estar preparada para atender às 
necessidades dos usuários e eliminar o risco de falhas e inoperância. Para isso, se faz necessário 
implantar um processo recomendado pelo ITIL, que a gerência de _________________________. 
 
 Desempenho 
 Nível de Serviço 
 Disponibilidade 
 Transição 
 Capacidade 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201201916840) 
Em uma empresa, a TI precisa responder com rapidez a requisitos do negócios que não podem ser atendidos 
por falta de recursos e/ou capacidade disponíveis. Muitas vezes esse cenário cria uma preocupação para o 
gestor. Para atender à demanda crescente, a TI precisa ser expandida. Caso haja um superdimensionamento de 
seus recursos a TI poderá ser considerada: 
 
 
precavida. 
 
ociosa. 
 
dinâmica. 
 
equilibrada. 
 
com qualidade. 
 
Data: 30/05/2014 22:21:15 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201201788052) 
A tarefa de medir a qualidade de serviço não é simples e representa a principal responsabilidade do executivo 
de TI, que recorre a métricas intangíveis para provar o valor da TI e os serviços prestados, visando atentar a 
três pilares: 
 
 
Pessoas - Gestão - Certificação 
 
Pessoas - Hardware - Software 
 
Pessoas - Equipamentos - Ambiente 
 
Pessoas - Projetos - Tecnologia 
 
Pessoas - Processos - Tecnologia 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201201790624) 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. __________________ é um guia de boas práticas 
que possui uma série de recursos que servem como um modelo de referência para gestão da TI, incluindo um 
sumário executivo, um framework, objetivos de controle, mapas de auditoria, ferramentas para a sua 
implementação e principalmente, um guia com técnicas de gerenciamento. 
 
 
Service Desk 
 
Cobit 
 
Business Intelligence 
 
PMI/PMBOK 
 
ITIL 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201201790628) 
Nas Métricas de Desempenho de Projeto, a importância dos indicadores de desempenho é caracterizada pela 
necessidade de medição que leva ao controle e melhoria dos serviços de TI. Na fase de planejamento, algumas 
estimativas são determinantes, como por exemplo: 
 
 
Falhas esperadas 
 
Esforço 
 
Capacidade para manutenção 
 
Análise dos desvios 
 
Satisfação do usuário 
 
Data: 30/05/2014 22:25:12 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201201911054) 
Todas as assertivas abaixo correspondem a exemplos de vulnerabilidade, exceto 
 
 
Porta de firewall aberta 
 
Ausência de controle em procedimentos de segurança 
 
Sistema operacional de código aberto 
 
Porta de comunicação aberta em um Sistema Operacional 
 
Carpete inflamável 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201201916844) 
A Análise de Vulnerabilidade de TI oferece um instrumento eficaz para identificar e combater os riscos inerentes 
ao ambiente de TI, detectando as vulnerabilidades que podem comprometer a segurança e a continuidade dos 
negócios. O objetivo com análise de vulnerabilidade é a implementação de controles que visem proteger os 
ativos da organização. A visão de um analista de risco em TI é poder: 
I. identificar uma vulnerabilidade. 
II. calcular um score sobre a vulnerabilidade. 
III. verificar se a falha afeta o negócio. 
IV. corrigir o problema no maior tempo possível. 
 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas II, III, IV. 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Todas. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201201916843) 
A fragilidade da Política de Segurança de TI é caracteriza por: 
I. Ausência de uma política bem definida e documentada. 
II. Controle de acesso para equipamentos de redes. 
III. A administração da segurança é negligente. 
IV. Falta de conhecimento sobre ataques. 
Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 
Todas. 
 
Apenas II, III, IV. 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, III, IV 
 
Data: 30/05/2014 22:28:03 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201201790648) 
Analise as sentenças abaixo sobre planejamento da capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O 
planejamento da capacidade e o acompanhamento do crescimento natural do negócio formam o cerne do 
processo de capacidade. Dimensionar adequadamente a infra-estrutura com base no conhecimento do volume 
de processamento é crucial para se evitar surpresas, otimizar custos, reduzir os incidentes e problemas de 
performance. Um dos principais fatores que afeta a capacidade é: 
 
I. Alterações nos sistemas. 
II. Inserção de novas tecnologias. 
III. Substituição e/ou alteração de recursos de TI sem prévia análise de seu impacto no contexto. 
 
 
Somente II e III estão corretas. 
 
Somente I está correta. 
 
Somente II está correta. 
 
Somente I e III estão corretas. 
 
Todas estão corretas. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201201791011) 
Analise as sentenças sobre Planejamento da Capacidade e, em seguida, assinalea alternativa correta. O 
gerenciamento e planejamento da Capacidade em Recurso de TI, que é um dos processos de ENTREGA DE 
SERVIÇOS do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) têm como objetivos: 
 
I. Entender e alinhar os requerimentos do negócio, a operação da organização e a infra-estrutura de TI. 
II. Garantir que a capacidade e performance atuais e futuras estão sendo providas a um custo aceitável (justo e 
viável) para a empresa, para atender às demandas da organização. 
III. Implementar controles que visem proteger os ativos da organização. 
 
 
Somente II e III estão corretas. 
 
Somente I e III estão corretas. 
 
Somente I está correta. 
 
Somente I e II estão corretas. 
 
Somente II está correta. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201201791888) 
Analise as sentenças sobre ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. No ITIL V3 surge o conceito de 
Gerenciamento da demanda, cujo objetivo maior é otimizar a utilização da capacidade produtiva através da 
transferência de determinadas cargas de trabalho para recursos menos utilizados (períodos de tempo, 
servidores, locais etc). É bem visível e latente nas organizações onde trabalhamos que a demanda dos negócios 
é, em geral, superior a capacidade da TI para atendê-la. É justamente por essa falta de balanceamento entre a 
demanda e a capacidade da TI que julgamos, muitas vezes, que as solicitações não são entregues no prazo. Por 
essas e outras, a gestão da demanda é fundamental para a estruturação da área de TI. Podemos resumir a 
gestão de demanda nos seguintes atividades: 
 
I. Identificar as prioridades das necessidades do negócio. O mais relevante deve ganhar a prioridade de 
atendimento. 
II. Verificar se a capacidade de TI é capaz de atender as demandas. 
III. Acompanhar a execução, identificando e corrigindo distorções: escopo das solicitações iniciais X custos X 
mudanças de prioridades requeridas. 
 
 
Somente I está correta. 
 
Somente II está correta. 
 
Todas estão corretas. 
 
Somente II e III estão corretas. 
 
Somente I e III estão corretas. 
 
Data: 30/05/2014 22:32:21 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201201787148) 
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. Um _________________ deve fazer parte da 
estratégia de continuidade dos negócios mais abrangentes da organização, que busca assegurar a manutenção 
dos seus objetivos, mesmo durante ou após a ocorrência de desastres. 
 
 
novos projetos 
 
sistema de segurança 
 
contratações 
 
plano de recuperação de desastres 
 
backup 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201201787170) 
O Plano de Contingências está dividido em quatro fases, EXCETO: (assinale a alternativa INCORRETA). 
 
 
Análise de impacto. 
 
Detalhar o escopo e planejar. 
 
Desenvolver e implementar os planos de continuidade. 
 
Acordo financeiro. 
 
Avaliação dos resultados. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201201792134) 
Dentro das Categorias de Custos de TI, os custos que permanecem os mesmos sem mudanças em curto prazo, 
são considerados: 
 
 
Custos fixos. 
 
Custos operacionais. 
 
Custos variáveis. 
 
Custos indiretos. 
 
Custos diretos.