Gestão de serviços UNIP

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Pergunta 1
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A inseparabilidade é uma das dimensões dos serviços. Essa característica pode ser explicada da seguinte forma:
	Resposta Selecionada:
	b. 
Os serviços são produzidos e consumidos quase que simultaneamente, gerando uma interação entre o prestador e o cliente.
	Respostas:
	a.
Na prestação de um serviço, o treinamento das pessoas envolvidas é um ponto de diferenciação importante, pois a qualidade do serviço depende do seu provedor, do momento e do local de seu fornecimento. 
	
	b. 
Os serviços são produzidos e consumidos quase que simultaneamente, gerando uma interação entre o prestador e o cliente.
	
	c.
Pelo fato de poderem ser vistos, ouvidos, tocados, provados ou sentidos, os serviços requerem um sinal ou evidência de sua qualidade para se transformarem em benefícios significativos.
	
	d. 
Os serviços não podem ser estocados para consumo posterior.
 
	
	e. 
Os serviços requerem o desenvolvimento de estratégias para o alcance do melhor equilíbrio entre demanda e oferta.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B.
Comentário: o conceito da inseparabilidade significa que os serviços são produzidos e consumidos quase que simultaneamente. Não se pode separar o cliente do fornecedor/prestador.
	
	
	
			Pergunta 2
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	De acordo com Phillip Kotler, a forma de organizar o mix de marketing com os 4 Ps explica o lado do vendedor, ou seja, da empresa, mas não mostra o ponto de vista do cliente. Nesse sentido, quando queremos ver o ponto de vista do consumidor, é melhor pensarmos em termos de 4 Cs. Para Kotler, os 4 Cs são:
	Resposta Selecionada:
	a. 
Cliente; custo; conveniência; comunicação.
	Respostas:
	a. 
Cliente; custo; conveniência; comunicação.
	
	b. 
Cliente; custo; customização; comunicação.
	
	c. 
Cliente; custo; convergência; comunicação.
	
	d. 
Cliente; custo; conveniência; centralização.
.
	
	e. 
Cliente; custo; customização; centralização
	Feedback da resposta:
	Resposta: A.
Comentário: cliente – a solução para o cliente; custo – o custo para o cliente; conveniência – a conveniência para o cliente, tanto de satisfação como de preço; comunicação – a forma como o cliente é comunicado
	
	
	
			Pergunta 3
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	De alguma forma, uma empresa precisa realmente começar a fazer seu mix de marketing. Para tanto, é necessário descobrir como um produto tem oportunidade de competir no mercado. Existem limites para as inovações tecnológicas – o preço baixo, os desejos dos clientes – e para a eficácia da propaganda. O gestor de marketing, quando vai decidir como organizar esse mix, precisa ponderar todos os fatores antes de fazer suas escolhas. Para tratar dos aspectos do mix de marketing com ênfase no produto, podemos considerar genericamente os pontos importantes:
	Resposta Selecionada:
	b. 
Criação de segmento próprio para os produtos.
	Respostas:
	a. 
Preço agressivo para competir.
	
	b. 
Criação de segmento próprio para os produtos.
	
	c. 
Colocação do produto à disposição do consumidor em muitos pontos.
	
	d. 
Preços variáveis de acordo com diferentes modelos.
.
	
	e. 
Semelhanças na medida do possível para reconhecimento do cliente
	Feedback da resposta:
	Resposta: B.
Comentário: a criação de segmento próprio para o produto é uma das ênfases a destacar para o mix no produto. As demais alternativas são aplicáveis às outras definições do mix.
	
	
	
			Pergunta 4
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O mix de marketing é o conjunto de ações que o profissional de marketing precisa adotar para ter sucesso nessa área. Existem muitas variáveis no marketing e é preciso determinar o que uma empresa precisa fazer em um momento específico. O mix de marketing pode ser entendido como:
	Resposta Selecionada:
	a. 
Mix de produtos; promoção; preço; distribuição.
	Respostas:
	a. 
Mix de produtos; promoção; preço; distribuição.
	
	b. 
Mix de produtos; prioridades; preço; distribuição.
	
	c. 
Mix de produtos; mercado; preço; distribuição.
	
	d. 
Mix de produtos; clientes; preço; distribuição.
 
	
	e. 
Mix de produtos; distribuição; preço; propaganda.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A.
Comentário: produtos, promoção, preço e distribuição formam os 4 Ps do marketing desenhados para o marketing de produtos (distribuição em português é uma adaptação de place – lugar, em inglês, que também poderia ser adaptada para ponto). Todos esses elementos de marketing são inter-relacionados e dizem respeito à satisfação do cliente. No fundo, o mix de marketing é um conjunto de variáveis controláveis que a empresa pode utilizar para influenciar a decisão de compra do consumidor.
	
	
	
			Pergunta 5
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Perecibilidade é uma das características da dimensão dos serviços, responsável por desafios especiais para os profissionais de marketing. A perecibilidade implica:
	Resposta Selecionada:
	d.
o consumo do produto no momento de seu oferecimento ou disponibilidade, pois, caso contrário, ele não poderá mais ser consumido porque não pode ser estocado.
 
	Respostas:
	a. 
a necessidade não só de atrair os clientes, mas também de retê-los.
	
	b.
a necessidade de oferecer indicações ou evidências sobre a qualidade, pois o cliente não pode avaliar um serviço antes de contratá-lo.
	
	c.
a equivalência de importância entre a mão de obra e o serviço prestado, pois, em diversas situações, é impossível separar o serviço da pessoa do vendedor. 
	
	d.
o consumo do produto no momento de seu oferecimento ou disponibilidade, pois, caso contrário, ele não poderá mais ser consumido porque não pode ser estocado.
 
	
	e. 
a dificuldade de correção dos problemas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D.
Comentário: os serviços são perecíveis. Se um serviço não for consumido quando oferecido, não pode ser estocado. Se os ingressos para um evento não forem vendidos a tempo, não poderão ser mais vendidos e os lucros seriam perdidos. Os serviços, então, podem ser mais perecíveis que os bens. Como a maioria dos serviços é perecível, é importante o planejamento para as flutuações na demanda.
	
	
	
			Pergunta 6
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Por que os serviços e/ou sua importância vêm crescendo?
	Resposta Selecionada:
	c. 
Espera-se que o consumidor moderno exija mais qualidade nos serviços do que nos produtos.
	Respostas:
	a.
Devido à urbanização, às mudanças demográficas, socioeconômicas, tecnológicas e também à maior sofisticação dos consumidores.
	
	b. 
Em economias livres como a nossa, é normal que cada vez mais os serviços tornem-se mais importantes que os produtos.
	
	c. 
Espera-se que o consumidor moderno exija mais qualidade nos serviços do que nos produtos.
	
	d.
As empresas perceberam que os lucros advindos dos serviços são maiores e mais consistentes quando comparados aos lucros obtidos nos produtos.
	
	e. 
Os consumidores modernos não compram produtos que não venham associados a serviços.   
	Feedback da resposta:
	Resposta: C.
Comentário: o cotidiano da vida moderna, principalmente nos grandes e médios centros, aumenta a necessidade e a consequente demanda pela prestação de serviços. O maior exemplo são os serviços de entrega em domicílio.
	
	
	
			Pergunta 7
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Produto, preço, praça e promoção são os elementos chamados de 4 Ps e considerados no desenho de estratégias para a comercialização de bens físicos. Sobre as estratégias para a comercialização de serviços, pode-se dizer que:
	Resposta Selecionada:
	e.
a produtividade exerce impacto direto sobre o custo dos serviços e deve ser avaliada conjuntamente
com a qualidade do serviço.
	Respostas:
	a. 
envolvem a mesma combinação dos elementos do composto de marketing de bens físicos.
	
	b.
o preço e outros custos do serviço referem-se apenas às despesas em espécie e no tempo e no esforço despendidos pelo provedor do serviço.
	
	c.
a entrega de serviços para os clientes não depende das decisões relacionadas a lugar e tempo, bem como não requer o envolvimento de canais de distribuição.
	
	d.
a qualidade do serviço não exerce nenhum tipo de diferenciação, pois o cliente somente é fidelizado de acordo com sua percepção de preço.
	
	e.
a produtividade exerce impacto direto sobre o custo dos serviços e deve ser avaliada conjuntamente com a qualidade do serviço.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E.
Comentário: as estratégias de comercialização de produtos consideram, geralmente, quatro fatores primordiais, tais como produto, preço, distribuição (place) e promoção (4 Ps). As estratégias de serviços necessitam de outros fatores, conhecidos como os 8 Ps do marketing de serviços. A entrega de elementos do produto para os clientes envolve decisões sobre o lugar e o tempo da entrega e pode envolver canais de distribuição física ou eletrônica, ou ambos, dependendo da natureza do serviço que está sendo fornecido. Produtividade e qualidade são dois elementos que devem ser visualizados de forma conjunta, pois a produtividade é primordial para diminuir os custos e a qualidade do serviço é relevante para diferenciar o produto e, consequentemente, fidelizar o cliente. O preço e outros custos do serviço remetem à administração os vários custos incorridos pelos clientes para obterem benefícios do produto do serviço. Podemos entender que o preço e os outros custos referem-se às despesas em espécie e ao tempo e esforço despendidos pelos clientes na compra e no consumo dos serviços.
	
	
	
			Pergunta 8
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Sobre as diferenças encontradas entre bens (produtos) e serviços, é correto afirmar que:
	Resposta Selecionada:
	b. 
restaurantes, companhias aéreas e serviços odontológicos são tipos de serviços oferecidos em tempo real.
	Respostas:
	a. 
os clientes obtêm imediatamente a propriedade sobre os serviços assim que os contratam.
	
	b. 
restaurantes, companhias aéreas e serviços odontológicos são tipos de serviços oferecidos em tempo real.
	
	c. 
serviços podem ser estocados.
	
	d. 
a avaliação dos clientes por determinados serviços não sofre influência de experiências anteriores.
	
	e. 
produtos e bens não têm diferenças significativas entre eles.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B.
Comentário: os clientes não obtêm propriedade sobre os serviços. De acordo com Lovelock (2005), “talvez a distinção fundamental entre bens e serviços resida no fato de que os clientes normalmente extraem valor dos serviços sem obter propriedade permanente de qualquer elemento tangível”. Isso ocorre no caso, por exemplo, do aluguel de um objeto físico como uma máquina, um equipamento, um carro, entre outros. Nessa situação, apesar de o interesse primordial do cliente estar no produto final, a forma como este é tratado durante a entrega do serviço tem um patamar relevante para a sua satisfação. Quanto ao estoque, devido ao fato de o serviço ser considerado uma ação ou atitude, ele tem como característica a perecibilidade e, consequentemente, não pode ser estocado como se fosse um artigo tangível. Restaurantes, companhias aéreas e dentistas são exemplos de serviços prestados em tempo real.
	
	
	
			Pergunta 9
	0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Uma das características dos serviços é a chamada intangibilidade, que pode ser explicada da seguinte forma:  
	Resposta Selecionada:
	a.
Na prestação de um serviço, o treinamento das pessoas envolvidas é um ponto de diferenciação crucial – a qualidade do serviço depende do seu prestador, do momento e do local de seu fornecimento. 
	Respostas:
	a.
Na prestação de um serviço, o treinamento das pessoas envolvidas é um ponto de diferenciação crucial – a qualidade do serviço depende do seu prestador, do momento e do local de seu fornecimento. 
	
	b.
Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, gerando uma interação entre o provedor e o cliente que é fator de relevância do resultado.
	
	c.
Pelo fato de não poderem ser vistos, ouvidos, tocados, provados ou sentidos, os serviços requerem um sinal ou uma evidência de sua qualidade para se transformarem em benefícios significativos.
	
	d. 
Os serviços não podem ser estocados para consumo posterior.
 
	
	e. 
Os serviços requerem o desenvolvimento de estratégias para o alcance do melhor equilíbrio entre demanda e oferta.
	
	
	
			Pergunta 10
	0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Uma das características encontradas nos serviços é a variabilidade, dimensão que pode ser explicada da seguinte forma:  
	Resposta Selecionada:
	a.
Na prestação de serviços, o treinamento das pessoas envolvidas é um importante ponto de diferenciação e a satisfação do cliente depende diretamente do prestador, do momento e do local de seu fornecimento. 
	Respostas:
	a.
Na prestação de serviços, o treinamento das pessoas envolvidas é um importante ponto de diferenciação e a satisfação do cliente depende diretamente do prestador, do momento e do local de seu fornecimento. 
	
	b.
Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, gerando uma interação que é fator de relevância do resultado entre o provedor e o cliente.
	
	c.
Pelo fato de poderem ser vistos, ouvidos, tocados, provados ou sentidos, os serviços requerem um sinal ou evidência de sua qualidade para se transformarem em benefícios significativos.
	
	d. 
Os serviços não podem ser estocados para consumo posterior.
	
	e. 
Os serviços variam conforme a necessidade do cliente
	Feedback da resposta:
	Resposta: A.
Comentário: variabilidade – a qualidade do serviço e a consequente satisfação ou insatisfação do cliente dependem de quando, onde e por quem o serviço é fornecido e prestado. Essas são as condições que o tornam variável.