Entrega e Suporte em TI

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FCC - 2013 - TRT - 12ª Região (SC) - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação 
O PCN - Plano de Continuidade de Negócios deve ser planejado antes da ocorrência de desastres, de forma a diminuir ou mitigar o impacto causado pelos mesmos. Desastres se referem a qualquer situação que afeta os processos estratégicos considerados críticos para o funcionamento de uma organização. Ao criar o PCN, as variáveis ETIPI devem ser devidamente consideradas. ETIPI se refere a
R - Elaboração - Treinamento - Infraestrutura - Planejamento - Implantação.
O gestor, para manter a infra-estrutura de TI, deve estar atendo a diversos ações como: manter a integridade de dados, proteger as informações vitais, manter operacionais os serviços e prover serviços temporários até que os serviços normais sejam restaurados. Essas são as características do:
R - PCN
Prever o futuro é impossível, mas precaver contra ataques, invasões e outros males é possível precaver. As empresas procuram assegurar a sua própria sobrevivência, sobretudo após a ocorrência de um evento negativo que possa intervir na sua operação e no relacionamento com o cliente. Para evitar isso, deve ser implantado o:
R - Plano de Continuidade de Negócio.
Dentre os processos principais do ITIL para suportar o gerenciamento de serviços de TI, podemos citar:
I. Central de serviços (service desk).
II. Gestão de problemas.
III. Gestão de mudança.
IV. Gestão de configuração.
R - Todas
Antes de iniciar o planejamento de contingências (BCM), é importante definir alguns aspectos administrativos e operacionais, tais como objetivos, orçamento, prazos, recursos humanos, materiais e equipamentos necessários, responsabilidades da equipe e escolha do coordenador ou gerente do planejamento de contingências, como se fosse um projeto da organização. O planejamento de contingências pode ser divido nas seguintes fases:
indicar a sequência correta.
R - Entender a Organização, Determinar a Estratégia do BCM, Desenvolver e implementar as normas do BCM, Exercitar manter e rever.
O gerenciamento de continuidade de serviço de TI é um assunto complexo quando se trata de sua aplicação. Por outro lado, é necessário para manter ao TI funcionando.
A continuidade de serviço de TI garante a recuperação necessária para os serviços de TI e seus componentes de apoio em um evento de desastre.
Dentre estes eventos podemos citar: (Assinale a I N C O R R E T A).
R - Atendimento ao cliente.
Após o comprometimento da alta gerência na confecção do PCN (Plano de Continuidade de Negócio) e a identificação das fragilidades dos sistemas, recursos e funções de negócios, o próximo passo é analisar as diversas alternativas de recuperação, que são (Marque a opção I N C O R R E T A).
R - Requisitos do sistema.
Existem diferentes caminhos que um atacante pode seguir para obter acesso ao sistema de uma Empresa. Normalmente o atacante irá explorar uma vulnerabilidade ou uma fraqueza do sistema.
As opções abaixo contempla somente prevenções aos principais tipos de ataque:
I. Designação de grupo de recuperação de contingência.
II. Resposta imediata a um desastre.
III. Escolha da Instalação reserva.
IV. Identificação de aplicativos críticos.
R - Todas corretas.
Um consultor externo que está avaliando a segurança de informação de uma empresa solicita o Plano de Recuperação de Desastres (PRD), documento que tem o propósito de definir:
R - um plano de recuperação e restauração das funcionalidades dos ativos afetados que suportam os processos de negócio
O _____________________ é o seguro mais barato que qualquer empresa pode ter. Além de detalhar como os empregados se manterão em contato e continuarão em seus trabalhos em caso de desastres, as chances de continuarem as operações durante ou após desastres significativos. Aumentam consideravelmente.
R - PCN
O plano de continuidade do negócio deve
R - ser eficiente e eficaz, ser mantido atualizado e ser testado periodicamente contando com a participação de todos os envolvidos.
A falta de um plano de continuidade de negócios pode acarretar consequências desastrosas, ameaçando inclusive a existência da empresa ou impactando no negócio, como:
I. Risco de imagem da empresa na mídia;
II. Perda de clientes;
III. Prejudicar os resultados dos concorrentes;
IV. Risco de liquidez.
Assina a ÚNICA opção correta
R - Apenas I, II, IV.
O objetivo do ______________ é agir, de forma proativa, realizando um planejamento que assegure a sobrevivência da empresa nos períodos de contingência, identificando as atividades críticas e as possíveis ameaças que impeçam a continuação do negócio.
R - PCN
Cabe à alta gerência a responsabilidade do plano de continuidade de negócios, para que não haja perdas financeiras, destruição de documentos legais ou fiscais, interrupção dos negócios e conflitos com os acionistas e o público, em função de ineficiência nos serviços de informática. Para que seja exequível, o plano de contingências certamente envolve recursos financeiros, acordos com fornecedores, cooperação dos funcionários e consultorias externas especializadas em segurança. Portanto, não há como implementar um plano de contingências sem o ______________da alta gerencia. Marque a opção que completa a afirmativa corretamente.
R - Comprometimento
Atualmente, as empresas estão cada vez mais dependentes de seus sistemas de informação e, por isso, a importância de se antecipar aos problemas causados por acontecimentos imprevistos. Esta afirmativa corresponde a:
R - 
No ITIL, o Gerenciamento da Liberação tem como objetivo:
I. Planejar, coordenar e implementar o software e o hardware;
II. Projetar e implementar procedimentos eficientes para a distribuição e a instalação de mudanças nos sistemas de TI;
III. Garantir que o hardware e o software relacionados com as mudanças possam ser acompanhados;
IV. Garantir que sejam instaladas apenas versões corretas, autorizadas e testadas.
R - Todas
Analise as sentenças sobre gerenciamento de capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O gerenciamento de capacidade baseado no modelo Information Technology Infrastructure Library (ITIL) recomenda as melhores práticas que possibilitam: 
I. Desenvolver um plano de capacidade que apóie a tomada de decisão alinhada aos negócios da empresa. 
II. Dimensionar configurações que atendam às contingências e à continuidade do negócio. 
III. Desempenho a custos injustificáveis. 
IV. Obter informações que facilitem o gerenciamento do SLA.
R - Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas.
Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que deve:
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem.
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços.
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém e é progressivamente melhorado.
R - Somente as opções II e III estão corretas.
Na gestão de TI, uma das principais saídas do processo de Gerenciamento da Capacidade de TI é:
R - Plano de capacidade
Dentro do processo de Gerenciamento da Capacidade, uma das tarefas importantes é o Planejamento Estratégico de Serviços. Das opções a seguir, identifique quais são pertinentes ao Objetivo do Planejamento Estratégico de Serviços: 1) Garantir capacidade de TI a um custo justificável, alinhada às necessidades atuais e futuras do negócio; 2) Programação futura de mudanças; 3) Preparar Plano de Capacidade; 4) Registro das Informações de capacidade no Banco de Dados da Capacidade; 5) Entender os requisitos do negócio, a operação da Organização e a infraestrutura de TI e garantir a capacidade e a performance atuais e futuras estão sendo providas a custo efetivo
R - 1 e 5
Em uma organização que utiliza o ITIL, o acordo entre o provedor de serviçode TI interno e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado é considerado um:
R - Acordo de nível operacional.
Segundo as práticas do ITIL, o acordo legal entre o provedor de serviço de ti e um terceiro, para que o terceiro provenha bens ou serviços que suportem a entrega de um serviço de TI para o cliente é denominado: 
R - Contrato de apoio.
O Plano de Capacidade é o documento principal que descreve as necessidades previstas para o próximo período (1 anos, 2 anos ¿ 5 anos) e podemos dizer que é a saída deste processo. O processo de Gerenciamento de Capacidade é dividido em três sub processos. Assinale a opção que contém esses 3 sub processos.
R - Gerenciamento da capacidade do negócio, Gerenciamento da capacidade do Serviço, Gerenciamento da capacidade de Recursos
TODAS AS ASSERTIVAS ABAIXO CORRESPONDEM ÀS ATIVIDADES DO PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE, EXCETO:
R - MONITORAR O PESSOAL RESPONSÁVEL PELA EFETIVIDADE DO SLA
As assertivas abaixo correspondem às atividades do processo de gerenciamento da capacidade de TI, exceto:
R - Monitorar os recursos e serviços para garantir o SLA.
O que normalmente seria documentado em um Contrato de Apoio (CA)?
R - O fornecimento de serviços de TI por um fornecedor externo
Considere os seguintes acordos firmados em uma organização que utiliza a ITIL v3: 1. Acordo entre o provedor de serviço de TI interno e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado. 2. Acordo entre a Central de Serviço e um grupo de suporte interno para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado. 3. Acordo legal entre o provedor de serviço de TI e um terceiro, para que o terceiro provenha bens ou serviços que suportem a entrega de um serviço de TI para o cliente. Sobre os acordos firmados é correto afirmar que:
R - 1 e 2 referem-se a Acordos de Nível Operacional e 3 a Contrato de Apoio
Ao aplicar as melhores práticas recomendadas pelo ITIL, o acordo entre a central de serviço e um grupo de suporte interno para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado é considerado um:
R - Acordo de nível operacional.
Dentre as alternativas abaixo, qual delas melhor define a Gestão de Níveis de Serviço:
I. Um processo que tem como objetivo atingir um nível ótimo de serviços de TI por meio de um bom relacionamento entre o fornecedor e o cliente.
II. Um projeto de TI que tem como objetivo colher informações sobre os níveis de serviço dos clientes.
III. Um processo que mantém a capacidade produtiva de forma a atender o mercado e vencer a concorrência.
IV. Um projeto que possibilita a criação de pontos estratégicos de atendimento ao cliente.
V. Um projeto de capacitação profissional de forma a atender melhor os clientes.
R - I
A adoção da ITIL se dá no momento em que:
R - Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes de TI para satisfazer e atingir as suas metas corporativas, o que leva a uma crescente demanda por alta qualidade dos serviços de TI.
O Gerenciamento da Demanda é responsável pelo gerenciamento da carga de trabalho na infraestrutura e tem como objetivo:
R - Utilizar melhor a capacidade atual ao invés de aumentá-la.
Em um ambiente de desenvolvimento de sistemas de informação, os acordos de níveis de serviço (SLA) geralmente são estabelecidos para:
I. Serviços de desenvolvimento, implantação e manutenção de sistemas.
II. Serviços de Segurança da informação.
III. Serviços de suporte ao usuário.
IV. Serviços gerais.
R - Somente I, II e III corretas.
Qual processo do ITIL que tem a responsabilidade de impedir o acesso não autorizado aos dados?
R - Gestão de Segurança.
Qual a atividade abaixo não é tarefa do Gerente de Capacidade:
R - Realizar um monitoramento contínuo dos recursos financeiros através de relatórios.
	
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ______________ é a designação dada à delegação de serviços a uma empresa externa especializada.
R - Outsourcing
__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI).
R - ITIL
A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para as empresas na medida em que:
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços.
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de serviço estão sendo cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios gerenciais.
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de Informação.
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente.
R - Somente I, III e IV corretas.
Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas. Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo firmado entre ______________ e o __________________, onde são descritos o Serviço de TI, as metas de Nível de Serviço e a especificação das responsabilidades do Provedor de Serviços de TI e do cliente.
R - Provedor de Serviço de TI - cliente
Qual das seguintes são fontes de melhores práticas de gerenciamento de serviço? 1. Pesquisa acadêmica 2. Experiência interna 3. Práticas da indústria 4. Padrões
R - Todas
Existem 3 subprocessos de gerenciamento da capacidade. São eles:
R - Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Componentes
Ao aplicar as melhores práticas recomendadas pelo ITIL, o acordo entre a central de serviço e um grupo de suporte interno para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado é considerado um:
R - Acordo de nível operacional.
Quem decide e coordena as mudanças é o processo de Gerenciamento de Mudança. Quando uma mudança é implementada, algum tempo depois a Central de Serviços é quem recebe a reclamação de alguma coisa não está funcionando com o deveria. O processo que reporta sobre falhas no software é o gerenciamento de:
R - Incidente.
O processo que tem por objetivo o gerenciamento dos recursos individuais da TI: Software, Hardware e pessoas é denominado:
R - Gerenciamento da Capacidade de Recursos
O processo que tem por objetivo assegurar que as necessidades atuais e futuras do negócio serão levadas em conta nas operações de TI é denominado:
R - Gerenciamento da Capacidade de Negócio.
Analise as sentenças abaixo sobre as Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço e, em seguida, assinale a alternativa correta. Um Acordo de Nível de Serviço (SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte de contato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico. Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço são: 
I. Realizar revisões de técnicas com a equipe de desenvolvimento. 
II. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional. 
III. Identificar, entender e documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros. 
IV. Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes com os serviços entregues.
R - Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas.
O ITIL v3 conta com 5 livros e a grande novidade dessa versão é a abordagem do ciclo de vida integrado de serviços, em relação à Governança de TI. Assim, podemos concluir que o objetivo do ITIL é:
R - Prover serviço de TI com qualidade, alinhado às necessidades do negócio, buscando redução de custos a longo prazo.
O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos serviços de TI esteja de acordo com os Níveisde Serviço (SLAs) acordados com o cliente. Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço. São eles:
R - 	Acordos baseados no Serviço ; Acordos baseados no Cliente ; Acordos Multinível.
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma série de livros e manuais de formação que expõem e explica as práticas que são mais benéficas para os serviços de TI. Os objetivos do ITIL são:
R - Reduzir custos; aumentar a disponibilidade; ajustar a capacidade.
Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que deve:
R - Somente as opções II e III estão corretas.
Dentro das Categorias de Custos de TI, os custos que permanecem os mesmos sem mudanças em curto prazo, são considerados:
R - Custos fixos.
Um problema entre as empresas é o chamado PDV (Plano de Demissão Voluntária), posto frequentemente em prática quando os resultados financeiros destas organizações não estão bem. Estudos já demonstraram que a iniciativa, muito embora possa salvar a companhia pelo ponto de vista dos resultados financeiros, evidencia outro problema: o conhecimento que vai embora com os demitidos. O ITIL considera o processo 'Gerenciamento do Conhecimento'?
R - Sim. No ciclo de vida da Transição do Serviço
Qual o item abaixo N Ã O está associado ao Gerenciamento Financeiro:
R - Gerenciar o serviço no ambiente do cliente para assegurar que os objetivos sejam atingidos.
O Gerenciamento Financeiro de TI quantifica os valores financeiros para, em conjunto com os clientes, identificar e aprovar o planejamento dos novos serviços. Dentre suas atribuições, uma delas é criar controles sobre os custos e investimentos em relação ao ROI (Return of Investment). Dentro desta abordagem, podemos afirma que o gerenciamento financeiro é uma ferramenta:
R - estratégica.
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo uma delas, o ___________________, que controla os custos de TI para atender o planejamento financeiro da organização.
R - 	Planejamento de Capital
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Muitos empresários de TI não estão familiarizados com os diferentes custos de sua produção, o que demonstra que não estão no pleno controle de sua empresa. Não sabem responder às perguntas por que não estão dando conta de um dos grandes desafios da gestão de negócio de TI: o ________________.
R - Gerenciamento Financeiro.
O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia o processo de tomada de decisão sobre investimentos e custos. Esses custos referem-se a:
I. Custos para os clientes pela entrega dos serviços de TI.
II. Custos da capacidade de recursos para atender à demanda atual e futura.
III. Custos referentes aos itens de configuração da infraestrutura da TI.
R - Todas as assertivas estão corretas.
O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia as tomadas de decisões sobre investimento, provendo informações dos serviços a um custo aceitável sendo capaz de contabilizar os custos dos serviços de TI e alocá-los aos serviços entregues ao cliente. As saídas deste processo se referem a custos:
I. para os clientes pelos serviços de TI.
II. da capacidade desejada.
III. dos itens de configuração de banco de dados.
Com base em sua análise das assertivas, assinale a ÙNICA opção correta
R - Todas as assertivas estão corretas
Analise as sentenças abaixo e, em seguida, assinale a alternativa correta. Muitos empresários de TI não estão familiarizados com os diferentes custos de sua produção, o que demonstra que não estão no pleno controle de sua empresa. Não sabem responder às perguntas por que não estão dando conta de um dos grandes desafios da gestão de negócio de TI que é o gerenciamento financeiro. As funções básicas do gerente financeiro são: 
I. Fazer apuração de custos do produto ou serviço de TI; 
II. Administrar a capacidade de TI; 
III. Calcular o ponto de equilíbrio da produção ou receita; 
IV. Administrar o capital de giro e o fluxo de caixa.
R - Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas
O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia as tomadas de decisões sobre investimento, provendo informações dos serviços e contabilizando os custos dos serviços.
As entradas desse processo são:
I. Requerimentos dos clientes descritas no Acordo de Nível de Serviço.
II. Valor de aquisição de recursos de TI.
III. Planos: de Capacidade, de Disponibilidade e Continuidade dos serviços de TI.
IV. Problemas, incidentes e mudanças.
R - Todas as assertivas estão corretas.
________________ refere-se ao montante de caixa recebido e gasto por uma empresa durante um período de tempo definido, que pode estar referenciado a um projeto qualquer ou a um determinado setor da empresa.
R - Fluxo de caixa.
Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizado (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte: 
 D = (Va - Vr) / Te
 onde D = Depreciação 
 Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado 
 Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil) 
 Te = Tempo de Vida Útil do Ativo
Suponha um ativo de valor atual R$18.000,00 apresenta um valor residual em torno de 50% do valor atual após 6 anos de vida útil. Calcule a depreciação mensal.
R - R$125,00 por mês
Qual dos seguintes itens N Ã O é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI?
R - Revisões do Serviço.
O Planejamento Financeiro de TI deve estar alinhado com as regras de negócio. Os dados financeiros devem estar alinhados com o controle financeiro, caso contrário, os custos se transformam em "caixas pretas indecifráveis". Estamos falando de planejamento:
R - de Capital.
As empresas usam uma abordagem abrangente para entender os investimentos da área de TI. Esta abordagem se baseia nas melhores práticas da gestão:
R - Financeira.
Um determinado equipamento foi adquirido pelo valor de R$60.000,00. Sabendo-se que a sua vida útil é de 5 anos e que o valor residual é de R$ 10.000,00, o valor da depreciação anual pelo método linear será:
R - 	R$10,000,00
	
Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte: 
 D = (Va - Vr) / Te
 onde D = Depreciação
 Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado
 Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil)
 Te = Tempo de Vida Útil do Ativo
Suponha um ativo de valor atual R$36.000,00 apresenta um valor residual em torno de 50% do valor atual após 6 anos de vida útil. Calcule a depreciação mensal.
R - R$250,00 por mês
As empresas usam uma abordagem abrangente para entender os investimentos da área de TI. Esta abordagem se baseia nas melhores práticas da gestão:
R - Financeira.
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ______________ é um orçamento dividido em fases que será medido, monitorado e controlado o desempenho dos custos do projeto.
R - O plano de custos
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. __________________ é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).
R - Depreciação
Para controlar melhor os seus custos, as empresas de TI costumam separá-los em diferentes custos como, por exemplo, hora/máquina ou hora/homem, por projeto, por cliente, etc. Esse tipo de procedimento é denominado:
R - Centro de custo.
QUANTO AO GERENCIAMENTO FINANCEIRO DA TI, MARQUE A RESPOSTA QUE NÃO SEJA CORRESPONDENTE.
R - NÃO SE TRATA DE UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA E SIM UMA FERRAMENTA DE CONTROLE DE IMPACTODepreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte: 
 D = (Va - Vr) / Te
 onde D = Depreciação 
 Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado 
 Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil) 
 Te = Tempo de Vida Útil do Ativo 
Suponha um ativo de valor atual R$72.000,00 apresenta um valor residual em torno de 40% do valor atual após 5 anos de vida útil. Calcule a depreciação mensal.
R - R$720,00 por mês
O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo uma delas, o Planejamento de Capital, que tem como função:
R - controlar os custos de TI para atender o planejamento financeiro da organização.
Qual o item abaixo não está associado ao Gerenciamento Financeiro:
R - Facilitar o serviço e ativos do cliente para assegurar que a organização atenda a seus objetivos
O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia o processo de tomada de decisão sobre investimentos e custos. Esses custos referem-se a:
I. Custos para os clientes pela entrega dos serviços de TI. 
II. Custos da capacidade de recursos para atender à demanda atual e futura. 
III. Custos referentes aos itens de configuração da infraestrutura da TI.
R - Todas as assertivas estão corretas.
Dentro das Categorias de Custos de TI, os custos que permanecem os mesmos sem mudanças em curto prazo, são considerados:
R - Custos fixos.
As empresas usam uma abordagem abrangente para entender os investimentos da área de TI. Esta abordagem se baseia nas melhores práticas da gestão:
R - 
O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo uma delas, o Planejamento de Capital, que tem como função:
R - controlar os custos de TI para atender o planejamento financeiro da organização.
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ______________ é um orçamento dividido em fases que será medido, monitorado e controlado o desempenho dos custos do projeto.
R - A linha de base dos custos
As empresas usam uma abordagem abrangente para entender os investimentos da área de TI. Esta abordagem se baseia nas melhores práticas da gestão:
R - Financeira.
Considerando a disponibilidade mensal de um serviço abaixo descrita: - Disponibilidade exigida: De segunda a domingo das 10h00min às 22h00min. - Número de dias avaliado: 30 dias. - Total de horas indisponíveis no período avaliado: 7h12min. A taxa de disponibilidade deste serviço no período avaliado é:
R - 98%
Analise as sentenças sobre o processo de gerenciamento da disponibilidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE procura garantir que os serviços foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio. Para tanto, deve: 
I. entender os requerimentos de disponibilidade do negócio. 
II. planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI. 
III. prover um serviço alinhado às necessidades de redução de custos.
R - Apenas as sentenças I e II estão corretas
O PROCESSO GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE procura entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI, para:
R - garantir que os serviços foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio.
O Service Desk, muitas vezes chamado de Help Desk, é uma das principais unidades de um departamento de informática, já que é o ponto de contato direto entre este departamento e os usuários. Grande parte da imagem de TI dentro de uma empresa deve-se à eficiência e a eficácia deste serviço. No tocante às funções do Service Desk, definidas pelo ITIL, assinale a opção INCORRETA:
R - Encontrar a causa-raiz do problema
Imagine que um serviço foi acordado para estar disponível entre 7 e 19h nos dias úteis. Em uma semana, o serviço ficou indisponível por 2 horas. Se você fosse o gestor de uma empresa que contratou este serviço, diria que ele está em qual nível de confiabilidade?
R - 96.66%
Este processo é realizado normalmente por equipes com maior nível de conhecimento. Muitas empresas possuem somente estruturas de gerenciamento primárias, fazendo com que tal estrutura viva de aplicar soluções de contorno indefinidamente. O processo acima realizado e que demanda maior conhecimento está relacionado ao gerenciamento de:
R - Problemas
Qual dos seguintes é um objetivo do estágio de transição de serviços?
R - Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado ao negócio
As arquiteturas, o desenho e os padrões voltados para o gerenciamento de serviços, segundo o ITIL, são definidos no estágio:
R - Ciclo de Vida do Service Design.
Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre o cliente e o serviço e é o responsável pelo:
R - controle dos Incidentes no Gerenciamento de Incidentes.
Este processo é responsável por executar as solicitações de serviço dos usuários que não estão relacionadas a incidentes e são serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de planejamento e aprovação do gerenciamento de mudanças
. O processo aqui descrito é:
R - Cumprimento de Requisição
No ITIL, o Gerenciamento da Liberação tem como objetivo:
I. Planejar, coordenar e implementar o software e o hardware;
II. Projetar e implementar procedimentos eficientes para a distribuição e a instalação de mudanças nos sistemas de TI;
III. Garantir que o hardware e o software relacionados com as mudanças possam ser acompanhados;
IV. Garantir que sejam instaladas apenas versões corretas, autorizadas e testadas.
R - Todas
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. Segundo o ITIL, ___________________ oferece uma aproximação mais global com o negócio, permitindo que processos de negócio possam ser integrados no gerenciamento de serviços de infra-estrutura que envolve o suporte e entrega dos serviços.
R - a Central de Serviços
O processo A tem como objetivo principal restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível para minimizar o impacto no negócio, respeitando os prazos estabelecidos no acordo
. O processo B tem como objetivo principal encontrar a causa raiz do problema e aplicar uma solução definitiva para a resolução do problema. Os processos A e B são, RESPECTIVAMENTE:
R - Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas
Este processo é o mais visível para os usuários de serviços de TI porque ele é o responsável direto pelo primeiro atendimento de falhas na operação dos serviços de TI. A afirmação acima refere-se ao processo de:
R - Gerenciamento de Incidentes
Os elementos de entrada do processo GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE de serviço de TI são:
R - Requerimentos de disponibilidade para novos serviços.
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Algumas atividades do __________________ são: definir os critérios de restauração do serviço; determinar o impacto de uma falha no serviço de TI em conjunto com o Gerenciamento de Continuidade de Serviço; definir as metas e gerar relatórios de Disponibilidade, Confiabilidade e Sustentabilidade para os serviços de TI.
R - Gerenciamento da Disponibilidade
	
Considere o conceito de disponibilidade definido pelo ITIL. Sabendo que o tempo acordado para um serviço foi de 24h nos 7 dias da semana e que o tempo total de falha em uma semana foi de 10 horas, a disponibilidade desse serviço foi, aproximadamente, de:
R - 94.04%
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como objetivo principal tratar uma grande quantidade de chamados via telefone. Utilizado para transações para serviços considerados como commodities, como televendas de serviços bancários, seguros, etc. Essa ferramenta é:
R -Call Center
Os objetivos do processo de gerenciamento da disponibilidade de serviço são:
I.Planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI.
II.Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, buscando sempre uma redução de custos de longo prazo.
III.Desenvolver aplicativos que atendam à expectativa do usuário.
IV.Garantir que os serviços de TI sejam entregues de acordo com o SLA.
R - Somente I, II, IV
Analise as sentenças abaixo sobre o Gerenciamento de Problemas e, em seguida, assinale a alternativa correta. O Gerenciamento de Problemas, um dos processos do ITIL, pode reduzir significativamente o número de incidentes e também a carga de trabalho da organização de TI: 
I. Melhoria da qualidade e do gerenciamento do serviço de TI 
II. Maior produtividade dos usuários e do pessoal de suporte 
III. Melhor reputação dos serviços de TI 
IV. Aperfeiçoamento do registro de incidentes e índice mais alto de resolução de primeiro nível
R - Todas as sentenças estão corretas
Analise as sentenças sobre Gerenciamento de Disponibilidade e, seguida, assinale a alternativa correta. Os processos do ITIL como o Gerenciamento da Configuração e de Mudanças e o Gerenciamento da Liberação ajudam a garantir que: 
I. O Software e Hardware em uso possuem alta qualidade.
II. Risco de erros nas combinações de softwares e hardware e/ou liberação de uma versão incorreta sejam minimizados.
III. Quanto maior o número de implementações separadas menor será a necessidade de testes meticulosos.
R - Apenas as sentenças I e II estão corretas
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como objetivo principal gerenciar, coordenar e resolver incidentes o mais rápido possível de forma que nenhum registro seja perdido, esquecido ou ignorado. Essa ferramenta é:
R - Help Desk