5. Atendimento ao Cliente

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ATENDIMENTO AO CLIENTE
Carlos Augusto do Nascimento e Silva Júnior
INDICADORES DE ÍCONES
	
	
Atenção: indica pontos de maior relevância no texto. 
	
	Saiba mais: oferece novas informações que enriquecem o assunto ou “curiosidades” e notícias recentes relacionadas ao tema estudado. Não indicar simplesmente livros, filmes, links, etc. Oriente os estudantes sobre o que vão encontrar no material indicado. 
	
	Atividades de aprendizagem: apresenta atividades em diferentes níveis de aprendizagem para que o estudante possa realizá-las e conferir o seu domínio do tema estudado.
PALAVRA DO PROFESSOR AUTOR
Olá estudante!
É com muita satisfação que participo do Programa Mulheres Mil no âmbito do Pronatec. Conto, sem dúvida, com sua constante participação, interação e integração; e enfatizo a importância que o estudo exposto neste caderno terá no enriquecimento de seus conhecimentos para exercer a função de vendedora.
Ao longo destadisciplina utilizarei de recursos pedagógicos necessários para contribuir com o sucesso do seu processo de aprendizagem.
Carlos Augusto do Nascimento e Silva Júnior
APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA
Amigos estudantes,
Bem-vindos à disciplina de Atendimento ao Ciente que vai tratar da importância de um bom atendimento bem como saber qual é a postura adequada do profissional que trabalha no atendimento e conhecer estratégias para administrar situações difíceis.
A disciplina de Atendimento ao Cliente visa aprofundar seus conhecimentos sobre atendimento, clientes, produtos e serviços.
Para que seu estudo se torne proveitoso e prazeroso, esta disciplina foi organizada em 03 aulas, com temas e subtemas que, por sua vez, são subdivididos em capítulos, atendendo aos objetivos do processo de ensino-aprendizagem. 
Esperamos que, até o final da disciplina vocês possam: 
- Ampliar a compreensão sobre atendimento; 
- Conhecer a diferença entre produtos e serviços; 
- Identificar as características do profissional do atendimento; 
- Compreender a importância dos tipos de clientes para poder atendê-los; 
- Executar as técnicas de atendimento;
Vamos, então, iniciar nossas aulas? 
Bons estudos! 
	
CONCEITOS BÁSICOS SOBRE O ATENDIMENTO
"Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles com quem tem contato.” 
Carl Sewell.
1.1 O que é Atendimento?
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza.
O “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. Por isso, você que deseja ser um excelente vendedor, é bom ter em mente que ele é, antes de tudo, a razão do seu trabalho.
	
Saiba Mais!
Atendimento é o ato ou efeito de atender. 
Atendimento é a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço. 
Atendimento é prestar assessoria, consultoria, sanar dúvidas.
 Atender é acolher.
Atender é receber com atenção e cortesia. 
Atender é dar ou prestar atenção a algo. 
O atendimento pressupõe uma ajuda de uma pessoa à outra. Sempre que você atende, você está relacionando-se com outra pessoa.
Qualquer atendimento tem por objetivo assistir o cliente em suas necessidades que geraram a procura pelo serviço. 
Na atualidade, o objetivo principal do atendimento é encantar o cliente, permitindo torná-lo um parceiro da instituição, capaz de agregar desenvolvimento e aprimoramento.
1.2 Tratar é diferente de atender?
Houve um tempo, dos antigos empórios, das mercearias e das vendinhas, em que pharmáciaescreve-se assim mesmo: com ph. Nesse tempo, era muito comum o cliente abrir uma conta de despesas, popularmente conhecido como “fiado”, que eram anotadas numa “agendinha”, conhecida por todos como “caderneta”. 
Ainda nesse tempo, o dono da venda conhecia e tratava cada um de seus clientes pelo nome. Sabia de suas famílias e de suas coisas. Nesse tempo, era muito bom ser cliente no açougue, pois o açougueiro sabia qual a sua preferência. 
O mesmo acontecia na farmácia que, além de levar o produto em casa, anotava a despesa na “caderneta”. 
Porém, as coisas mudaram bastante desses tempos até hoje. Os bairros cresceram e desenvolveram-se. Os açougues e mercados passaram a dar espaço a grandes redes de lojas. Os clientes que, anteriormente, eram conhecidos pelo nome, transformaram-se, agora, em números e estatísticas. 
Contudo, o consumidor também evoluiu e ficou insatisfeito com esse tipo de tratamento. Foi então que alguns empresários notaram essa insatisfação dos clientes e começaram, aos poucos, a recuperar antigos valores e hábitos que se perderam no passado. É evidente que esse “retorno às origens” veio dentro de um novo mundo, repleto de computadores, máquinas eletrônicas e códigos de barra.
Chega o momento de reinventar as lojas. A famosa “caderneta” de antigamente ressurgiu de forma moderna parafidelizar e manter os clientes. 
A tecnologia que, no primeiro momento, parecia ter condenado ao esquecimento eterno o tempo do “tapinha nas costas” e do “aperto de mão”, reinventou o consumidor que deixou de ser um simples número ou estatística e passou a ser verdadeiramente tratado como CLIENTE. 
Entramos numa nova era do marketing. Uma nova era em que o CLIENTE é o centro das atenções. Uma nova era em que a tecnologia e toda a inteligência desenvolvida nos últimos anos atende a um único propósito: ENCANTAR O CLIENTE. Para encarar os desafios nestes novos tempos, uma das primeiras lições que temos que aprender é diferenciar TRATAMENTO e ATENDIMENTO.
Tratamento: refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos funcionários, sem exceção, de qualquer empresa.
 Atendimento: diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo.
Somos gratos não só por um tratamento cordial, como também pela disponibilidade de um produto no estoque, pela sua qualidade e por um ambiente limpo e agradável. 
Você consegue perceber a diferença entre os dois conceitos? 
Atender é muito mais do que tratar. Tratar é o essencial e básico. 
Atender é superar expectativas, é surpreender o cliente.
A seguir, apresentamos algumas situações. Leia e identifique se houve mau ATENDIMENTO ou mau TRATAMENTO. Primeiro, responda ao item e, depois, continue a leitura!
Você está fazendo compras no supermercado e, no final do corredor de produtos de limpeza, quer virar para a direita e ir em direção à seção de bebidas, mas seu carrinho, manco e com a roda presa, insiste em ir para a esquerda.
( ) atendimento
( ) tratamento
Você e um amigo fazem uma aposta antes de se aproximarem do caixa da padaria. Você aposta que, hoje, a moça do caixa não vai nem olhar a sua “cara” enquanto recebe e faz o troco. O seu amigo está confiante e pensa que vocês ouvirão um caloroso bom dia, porque é um bonito dia de sol. 
( ) atendimento
( ) tratamento
Você lê no jornal o anúncio de uma furadeira elétrica em promoção por um preço realmente espetacular. Resolve atravessar a cidade e ir à loja que publicou o anúncio. Entretanto, ao chegar lá, as furadeiras acabaram. 
( ) atendimento
( ) tratamento
Você está num shopping, indo para o estacionamento descoberto onde deixou seu carro. Quando chega à porta, chove muito forte, e seu carro se encontra a uns 50 metros de distância. Você fica pensando, então, por que não foi àquele outro shopping com estacionamento coberto. 
( ) atendimento
( ) tratamento
Você aguarda ser atendido em uma copiadora durante uns 10 minutos. Você precisa apenas de uma cópia de seu RG, mas está com a desagradável sensação de estar atrapalhando, pois os três atendentes, reunidos em grupinho, estão muito ocupados conversando e nem lhe dão atenção. 
( ) atendimento( ) tratamento
	
PERCEPÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
Seu trabalho vai ocupar grande parte da sua vida. A única maneira de estar verdadeiramente satisfeito é fazendo aquilo que você ama e acredita ser um ótimo trabalho. E o único jeito de fazer um ótimo trabalho é sabendo exatamente o que se é está fazendo!
Steve Jobs
2.1 Compreendendo o que é produto
Produto é o resultado de uma atividade humana ou de processo natural, e tem relação com um processo de produção. Também designa bens de consumo ou de comércio, como um artigo ou mercadoria à venda.
Em economia, bens duráveis e não duráveis são produtos, itens que possuem um dono, com direitos sobre ele. Para exemplificar, o que uma loja vende, o que uma fazenda colhe e o que uma indústria comercializa são produtos, sejam roupas, carros, alimentos etc.
Produto: é toda mercadoria colocada à venda no comércio. Ele pode ser estocado e consumido em um momento oportuno. Portanto, a maior característica de um produto é a questão da posse. Ex: Tudo que você compra no mercado.
2.2 Compreendendo o que é serviço
Serviço é a realização de uma ou mais atividades para atender demandas sem envolver mercadorias, como transporte, educação, refeições, serviços de telefonia etc.
O termo tem origem na ideia de servir, atender à necessidade de outra pessoa executando uma tarefa ou ação pontual.
Serviços: são trabalhos que você paga para serem feitos. Eles não podem ser estocados nem armazenados, o seu uso é imediato. Ex: lava-rápido, serviços públicos, assistência médica e etc.
2.3 Serviço e produto para o atendente
É importante entender que o processo de venda de um serviço não obedece às regras de venda que a venda de produtos considera. 
Vender um serviço requer, muitas vezes, um esforço muito maior no sentido de fazer o cliente viver o “momento da prestação do serviço”, tendo em vista que boa parte dos serviços vendidos não pode ser visualizada (a realização do mesmo) antes da sua aquisição.
Por isso, é importante um bom nível de preparação para vender o serviço, bem como dar foco no processo de fidelização do cliente no ato da venda e principalmente na prestação do serviço. Serviços são experiências e acima de tudo momentos. 
Vender um produto, porém não é uma tarefa simples, pois no mercado atual, o cliente está cada vez mais consciente de que não necessita meramente de um produto, mas sim da solução de seus problemas.
O grande diferencial do profissional de vendas de produtos está em saber distinguir as características, vantagens e benefícios dos produtos. Qual a importância de cada um desses elementos e como devem ser explorados durante a apresentação do produto. Quando isso é feito com competência, com certeza o cliente percebe e demonstra interesse em conhecer o produto. 
Porém, há algo muito importante e que é comum para ambos os casos: o“momento da verdade”. Este momento é a hora em que o cliente terá acesso àquilo que contratou e/ou comprou.
2.3.1. Momento da Verdade
Os Momentos da Verdade são experimentados pelos clientes a cada contato com a empresa. 
Ao longo de um ciclo, o cliente compara o serviço prestado ou o produto comprado às suas expectativas iniciais e julga a qualidade do serviço conforme os seus critérios de avaliação. 
De nada adianta, por exemplo, um vendedor de produtos oferecer um tratamento maravilhoso no momento da venda e perder tudo quando o cliente entra em contato com a loja para uma eventual troca de mercadoria ou informação complementar sobre a mesma. 
Desde a primeira vez que o cliente tem contato com a empresa, compara o que é oferecido com o que espera receber. 
A sequência de Momentos da Verdade inicia na propaganda, passa pela ida do cliente à loja, pelo atendimento, envolve instalações físicas e termina quando o cliente recebe o produto ou serviço. 
E uma sequência de Momentos da Verdade experimentados pelo cliente (com contato humano ou não) que forma a imagem de satisfação ou insatisfação com o atendimento oferecido. Logo, a percepção de satisfação é fruto da soma de vários contatos com a empresa (Momentos da Verdade).
A expressão Momentos da Verdade simboliza cada um dos momentos de contato e interação entre a empresa e o cliente
Veja um exemplo dessa situação!
Usar os Momentos da Verdade a seu favor é procurar criar uma sequência de momentos mágicos que encantem o cliente e que façam com que ele volte, não se importando, inclusive, de pagar um preço maior que o da concorrência. 
Lembre-se de que cada Momento da Verdade que não concretiza-se nem transforma-se em um Momento Trágico, ou seja, aquele julgamento que o cliente faria a seu favor começa a contar contra você. Se ele demorar para estacionar e, quando retornar ao seu carro, o encontrar batido e ninguém souber o que aconteceu, considerará esse um Momento Trágico e, muito provavelmente, não retornará a sua loja.
A seguir apresentamos alguns exemplos de produtos ou serviços. Identifique com a letra “P” 	quando a imagem se referir a produtos e com a letra “	S” quando se referir a serviços. 
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Tente imaginar algumas seqüências de Momentos da Verdade na compra de algum produto ou serviço que você adquiriu e que tornou-se inesquecível para você! Anote este momento!
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O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO
Se eu puder diminuir o sofrimento, ou aliviar a dor de alguém, ou ajudar um pássaroferido a voltar para seu ninho, não terei vivido em vão.
Emily Dickinson
Para falarmos sobre o profissional do atendimento, vale a pena ler a história abaixo.
Foi internado no pronto-socorro e levado ao andar da cardiologia. Cabelos compridos, barba por fazer, sujo, perigosamente obeso, e uma jaqueta de motoqueiro jogada na prateleira sob a maca. Ele era um corpo estranho nesse mundo esterilizado de pisos reluzentes, profissionais eficientes uniformizados e métodos rigorosos de controle de infecção. Definitivamente, um intocável.
As enfermeiras do posto de enfermagem arregalaram os olhos ao ver aquela massa humana passar de maca, todas olhando de relance, nervosamente, para a enfermeira - chefe."Tomara que não seja eu a acomodar, dar banho e cuidar desse aí..." era o apelo implícito.
Uma das características verdadeiras de uma líder, de uma profissional consumada, é fazer o inimaginável. Tentar resolver o impossível. Tocar o intocável.
Foi Bonnie quem disse: - Quero cuidar desse paciente pessoalmente.
Bastante incomum para uma enfermeira-chefe - fora dos padrões normais-mas o tipo da coisa que faz o espírito humano crescer, curar e elevar-se. Enquanto calçava as luvas e começava a dar banho naquele homem enorme e sujo, seu coração quase partiu. Onde estaria a família dele? Quem era sua mãe? Como teria sido quando pequeno? Ela cantarolava calmamente enquanto trabalhava. Isso parecia aliviar o medo e a vergonha que ela sabia que ele deveria estar sentindo. E então, num impulso, ela disse:
Atualmente, não temos tempo para esfregar as costas em hospitais, mas aposto que você se sentiria muito bem. Iria ajudá-lo a relaxar os músculos e começar a sarar. É isto que esse lugar é acima de tudo - um lugar para as pessoas sararem. A pele grossa, áspera e avermelhada denunciava um estilo de vida desregrado: provavelmente, abuso de comida, de álcool e drogas. Enquanto esfregava aqueles músculos tensos, ela cantarolava e rezava. Rezava pela alma de um garotinho crescido, rejeitado pela vida, que lutava para ser aceito em
um mundo hostil e cruel.
A etapa final foi uma loção tépida e talco de bebê. Quase ridículo - um contraste tão grande com aquela superfície enorme e estranha. Quando ele sevirou, lágrimas escorriam pelas suas faces e seu queixo tremia. Com olhos castanhos incrivelmente bonitos, ele sorriu edisse com a voz trêmula: - Há anos ninguém me tocava.
 Obrigado. Estou sarando.
Naomi Rhode
Hummm...então o profissional de atendimento é o grande responsável pela qualidade no atendimento!
De um modo geral, o atendimento ao público é realizado de forma rotineira, sem levar em consideração os vários fatores que diferenciam um atendimento de qualidade.
O que é um atendimento de qualidade?
Quais os fatores que o diferem de um atendimento rotineiro?
Podemos afirmar que atendimento de qualidade é aquele encarado como uma arte.
Segundo o dicionário do autor Aurélio Buarque de Holanda:
Portanto, a arte de atender bem envolve o conhecimento e a prática dos meiosnecessários para prestar-se um bom atendimento aos clientes.
O verdadeiro profissional do atendimento é aquele que domina a arte de atender bem.Esse domínio envolve profissionalismo, características diferenciadoras de um bomatendimento e utilização adequada das formas e dos meios de atendimento.
Então, vão aqui algumas dicas sobre a prática desta arte. Veja lá! A prática dequalquer arte tem certas exigências gerais. Tanto faz se ela for arte de vendedor, demedicina ou de amar. Em primeiro lugar, a prática de uma arte requer disciplina - eu nuncaserei bom em nada se não agir de forma disciplinada. Em segundo lugar, requer concentração,paciência e preocupação.
3.1 Serviço e postura de atendimento
Observando estas duas condições principais que causam a vinculação ou o
afastamento do cliente da empresa, podemos separar a estrutura de uma empresa de serviçosem dois itens: os serviços e a postura de atendimento.
O SERVIÇO assume uma dimensão macro nas organizações e, como tal, está diretamente relacionado ao próprio negócio. Nesta visão mais global, estão incluídas as políticas de serviços, a sua própria definição e filosofia. Aqui, também são tratados os aspectos gerais da organização que dão peso ao negócio, como: o ambiente físico, as cores (pintura), os jardins. Este item, portanto, depende mais diretamente da empresa e está mais relacionado com as condições sistêmicas.
Já a POSTURA DE ATENDIMENTO, que é o tratamento dispensado às pessoas, estámais relacionada com o funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com osclientes. Portanto, está ligado às condições individuais. 
É necessário unir estes dois pontos eestabelecer a definição de um padrão deatendimento e de um perfil básico para o profissional de atendimento, como forma de avançarno próprio negócio. Dessa maneira, estes dois itens tornam-se complementares e interrelacionados, com dependência recíproca para terem peso.
3.2 Os três passos do verdadeiro profissional de atendimento
Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se necessário falar do verdadeiro profissional do atendimento.
Primeiro Passo: Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajudá-lo a sentir-se importante e proporcioná-lo um ambiente agradável. Este profissional é voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades. Para este profissional, não basta apenas conhecer o produto ou serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e atendê-las.
Segundo Passo: Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguçando a capacidade de perceber o cliente. Para entender o lado humano, é necessário que este profissional tenha uma formação voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. 
Espera-seque ele fique feliz em fazer o outro 
feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante em que ela cessa a busca de sua própria felicidade para buscar a felicidade do outro.
Terceiro Passo: Entender a necessidade de manter um ESTADO DEESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de espírito antes da chegada do cliente. A primeira atitude de cada dia é iniciar o trabalho com a consciência de que o seu principal papel é o de ajudar os clientes a solucionarem suas necessidades. A postura é de realizar serviços para o cliente.
3.3 Os requisitos para contratação deste profissional
Para trabalhar com atendimento ao público, alguns requisitos são essenciais
ao atendente. São eles: Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz. Gostar de lidar com gente.
Ser extrovertido. Ter humildade. Cultivar um estado de espírito positivo. Satisfazer as necessidades do cliente. Cuidar da aparência.Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento.
Após termos compreendido o conceito de Serviços e Atendimento, responda a seguinte pergunta e justifique: 
Você queria ser atendido por você mesmo?
	
TIPOS DE CLIENTES E COMO ATENDÊ- LOS
Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.
Mario Persona
	
Não há uma fórmula de como agir com cada cliente, mas podemos mapear algumas ações que servem como facilitadores nesta gestão. Compartilho alguns tipos de clientes e como atendê-los:
Cliente decidido
Sabe o que quer e tem conhecimento do produto/serviço. Já sondou os concorrentes e muitas vezes está pronto para fechar um acordo.
Dicas para atendê-lo:
Ouvir mais do que falar; fazer a venda rapidamente; deixar o cliente decidir a hora de fechar o acordo; não competir em conhecimento com o cliente; realizar demonstrações curtas; usar linguagem técnica; ser prestativo.
Cliente indeciso
Busca informações que subsidiem sua decisão de compra. Compara diferentes condições oferecidas pela concorrência.
Dicas para atendê-lo:	
Fazer perguntas breves para descobrir o que o cliente está procurando; deixá-lo à vontade, prontificando-se a atendê-lo; mostrar-lhe rapidamente as opções disponíveis; ter à mão todo o material de apoio à venda, como manuais, panfletos e folhetos; no momento apropriado, tomar pelo cliente a decisão de compra.
Cliente confuso
	Tem uma vaga noção de seus desejos e necessidades. Mostra-se indeciso diante de muitas opções.
Dicas para atendê-lo:	
	Fazer perguntas básicas para descobrir seus desejos e necessidades; limitar desde logo o número de opções conforme a disponibilidade da loja e as próprias necessidades do consumidor; argumentar de forma simples e persuasiva.
Cliente apressado
	Dá mostras de agitação e impaciência, consultando muitas vezes o relógio.
Dicas para atendê-lo:
	Ser paciente; atendê-lo como se ele fosse um cliente “decidido”, fazendo demonstrações rápidas e simples; se necessário, tratá-lo com objetividade e realizar um rápido fechamento.
Cliente sem pressa
É metódico. Raramente compra por impulso e costuma pensar duas vezes antes de tomar qualquer decisão.
Dicas para atendê-lo:
Mostrar calma, paciência e interesse; limitar o número de opções para evitar indecisão; estar preparado para repetir os principais argumentos de venda; deixar que ele indique o momento adequado para o fechamento da venda.
Cliente comunicativo
	Deseja apenas estabelecer um simples contato social.
Dicas para atendê-lo:
	Agir com cortesia, ouvindo-o atenciosamente, mas procurando descobrir logo suas intenções de compra; evitar, educadamente, assuntos não relacionados com o processo de venda; deixá-lo vender para si mesmo, incentivando-o a discutir os méritos dos diversos produtos/serviços.
Cliente não comunicativo
	Dificilmente procura estabelecer qualquer tipo de comunicação verbal.
Dicas para atendê-lo:
	Observar atentamente suas expressões e gestos; limitar desde logo as opções disponíveis, com perguntas do tipo “sim” ou “não”; elaborar um discursoque ele poderia assumir como dele mesmo.
Cliente atento
	Costuma prestar muita atenção no que o funcionário diz. Tem o costume de fazer também muitas perguntas.
Dicas para atendê-lo:
	Responder detalhadamente às suas perguntas, evitando, porém, ser cansativo; Encaminhá-lo gradualmente para o fechamento da venda.
Cliente desatento
	Costuma chegar acompanhado de crianças impacientes ou estar preocupado com algum outro problema. Difícil prender sua atenção.
Dicas para atendê-lo:
	Mostrar paciência; limitar o número de opções oferecidas e não aprofundar-se em eventuais demonstrações; procurar descobrir logo seus desejos e necessidades e então concentrar-se numa escolha e fechar a venda.
Cliente que só diz sim
	Deseja ser socialmente aceito e frequentemente está disposto a gastar algum dinheiro com quem o receba bem.
Dicas para atendê-lo:
	Esforçar-se para descobrir seus verdadeiros desejos e necessidades, evitando “empurrar” produtos/serviços, de modo a conquistar sua confiança e fidelidade; formular uma série de perguntas do tipo “sim” para conduzir a venda a um fechamento positivo.
Cliente “estrela”
	Gosta de atrair as atenções para si mesmo.Faz pedidos absurdos e tenta demonstrar mais conhecimento do que realmente possui.
Dicas para atendê-lo:
	Mostrar paciência, não tomando como pessoais às críticas que ele possa fazer; dar toda a atenção que ele deseja; evitar discutir ou dar motivos para tanto; apelar para seu ego, de modo a desarmá-lo em suas tentativas de argumentação; procurar resolver os problemas por ele apresentados.
Cliente negociador
	Deseja sentir que está ganhando alguma vantagem extra com a compra.
Dicas para atendê-lo:
	Ser prestativo e mostrar os benefícios do produto a ser vendido; estar aberto a negociações, mas não ceder fácil, para evitar desconfiança.
	O cliente em uma negociação pode “passear” por vários dos tipos mencionados, cabe saber interpretar cada momento e agir da melhor forma, buscando sempre o relacionamento entre as partes.
Para cada tipo de cliente, existe um tipo de tratamento que deve ser oferecido.Algumas vezes, os clientes combinam características de um perfil com o outro. É fundamental perceber essa mistura e adotar o tratamento correto.
Lembre-se, sempre, de utilizar essas técnicas de maneira natural, pois, se o
cliente perceber que o atendente não está sendo espontâneo, ficará inseguro
em relação ao atendimento.
Fique atento (a), pois existem mais perfis psicológicos de clientes. Os perfis que apresentamos são os principais. Então, tenha sempre em mente as dicas de
atendimento e se conscientize da necessidade de ter um comportamento assertivo
sempre. Isso ajudará você a identificar o perfil do cliente que está atendendo.
Em dupla,converse com sua colega para verque outros perfis psicológicos de clientes vocês conseguem
identificar e quais são as suas principais maneiras de
agir. Depois, troquem ideias e desenvolvam formas de
atendimento para cada maneira de agir identificada.
TÉCNICAS PARA ATENDIMENTO
Acima de tudo, acredite que não é possível oferecer um bom atendimento aos clientes se não formos eficientes.
Mario Persona
O atendimento caloroso evita dissabores e situações constrangedoras, além de ser a comunhão de todos os pontos estudados sobre postura. O atendente escolhe a condição de atender o cliente e para isto, é preciso sempre lembrar que o cliente deseja se sentir importante e respeitado.
Na situação de atendimento, o cliente busca ser reconhecido e, transmitindo
calorosidade nas atitudes, o atendente satisfaz as necessidades do cliente de estima e consideração.
Ao contrário, o atendimento áspero, transmite ao cliente a sensação de desagrado,descaso e desrespeito, além de retornar ao atendente como um bumerangue. O EFEITOBUMERANGUE é bastante comum em situações de atendimento, pois ele reflete o nível de satisfação, ou não, do cliente em relação ao atendente. Com este efeito, as atitudes batem e voltam, ou seja, se você atende bem, o cliente sente-se bem e trata o atendente com respeito.
Se este atende mal, o cliente reage de forma negativa e hostil. Precisamos ter em atendimento, pessoas descontraídas, que façam do ato de atender oseu verdadeiro sentido de vida, que é SERVIR AO PRÓXIMO.
Atitudes de apatia, frieza, desconsideração e hostilidade, retratam bem a falta de calordo atendente. Com estas atitudes, o atendente parece estar pedindo ao cliente que este afaste-se, vá embora, desapareça da sua frente, pois ele não é bem vindo. Assim, o atendente esquece que a sua MISSÃO é SERVIR e fazer o cliente FELIZ.
Princípios básicos para o bom atendimento pessoal
Ser cortês – atender bem a qualquer clientela que dirija-se à empresa. Para isso o funcionário precisa suplantar seus próprios preconceitos ou eventual má impressão inicial que tenha do cliente.
Dar boas vindas - Cumprimentar a todos com um sorriso natural e espontâneo,facilitando o contato com o cliente. Sempre que possível chamá-lo pelo nome,pronunciando corretamente. E nunca diga que o nome do seu cliente é horrível, estranho, engraçado e etc.
Atender de imediato – O cliente deve ser priorizado em qualquer atendimento,principalmente se o funcionário estiver realizando apenas uma conversa ou um ato que não esteja relacionado com o seu trabalho. Lembre-se que para quem chega a sua empresa você é o responsável pela primeira impressão e um minuto de espera pode representar uma eternidade.
Mostre boa vontade - Mesmo fora de sua área de trabalho, o funcionário pode cumprimentar a todos e tentar ajudar, na medida do possível, a gentileza não precisa ficar restrita ao setor de trabalho ou às pessoas que conhece. É sempre gratificante para o cliente ser atendido ou cumprimentado por um funcionário da empresa que o reconheça.
Dispensar atenção ao cliente – Dar tempo para o cliente explicar o que deseja.Escutá-lo e não apenas ouvir. Lembre-se de manter uma atitude agradável buscando principalmente respeitar a opinião de seu cliente.
Agir com rapidez – O tempo é muito importante tanto para você como para o seu
cliente. Ele deseja que o seu problema seja solucionado o mais rápido possível e você deve atendê-lo com agilidade para que possa dar andamento ao atendimento dos demais clientes. Mas lembre-se que rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação.Nunca demonstre ao cliente que está sendo rápido para livrar-se dele.
Não dê ordens - Jamais ordene algo ao cliente. Uma expressão cordial é o necessário para que o cliente faça o que você quiser. “Por favor, o Senhor pode assinar nesta linha?”
Em casos especiais chame o superior – Diante de um cliente imperioso (e muitas vezes sem razão), o funcionário deve buscar ajuda com habilidade é claro, e sem demonstrar ao cliente insegurança ou pouco conhecimento do assunto.
Evitar atitudes negativas – expressões negativas tendem a criar um clima negativo.Evite: “não deve”, “não pode”, “não dá”.
Falar a verdade – A verdade é extremamente importante nas informações dadas, mas lembre-se que nem sempre o nosso superior coopera para que digamos a verdade, e nesses casos a mentira não é sua, você está apenas cumprindo ordens.
Agir como o melhor cartão de visitas – Lembre-se de que sua imagem equivale à imagem da empresa, seu local de trabalho deve estar sempre limpo, organizado, a sua linguagem deve ser a mais correta, sem exageros, o seu vestuário deve ser o mais sóbrio possível, sem exageros.
Chegou a hora de verificarmos a aprendizagem de todo o conteúdo abordado neste Componente Curricular. Dividam-se em duplas e dramatizem um excelente atendimento. Boa Sorte!
REFERÊNCIAS	
HELLER, Robert. Como se comunicar bem: seu guia de estratégia pessoal. 3. ed. São Paulo:Publifolha, 2005. 72 p., il. color. (Sucesso profissional). ISBN 9788574020945.
JÚLIO, Carlos Alberto. A magia dos grandes negociadores: venda produtos, serviços, ideias e você mesmo com muito mais eficácia. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. 145 p., il. (Psique profissional). ISBN 9788535219128.CANDIDO, Índio. VIERA, Elenara Vieira de. Maître d’hôtel: técnicas de serviço - 1° edição-Caxias do Sul: Educs, 2002.
PERFORMANCE RESEARCH ASSOCIATES. Atendimento nota 10. Rio de Janeiro: Sextante, 2008. 
MAGALDI, Sandro. Vendas 3.0: uma nova visão para crescer na área das ideias. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009. 
NADIR, Sérgio. Atendimento de sucesso. São Paulo: Leap, 2010. 
GITOMER, Jeffrey. A Bíblia de vendas. Makron Books: São Paulo, 2011
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