Questões Gestão de Serviços

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1º Instrumento de Avaliação (AV1) – Estudo Dirigido
Nome:______________________________________________________	Matrícula:_______________ 
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Curso: Administração – Unidade Carioca					Período:________________
Disciplina: Gestão de Serviços				Turno: M ( ) N ( )	Data:___________________ 
Professora: Gisela Camargo
Preenchimento do professor
 			 Nota:_________________	Visto do professor:___________________
Estudo Dirigido: “Relação com o consumidor: impactos das redes sociais 
no comportamento de consumo”
Questões:
1) A União Internacional de Telecomunicações (UIT) relata o dimensionamento das redes sociais apontando que “em 2014 mais de um bilhão de pessoas já estava ativo nesse tipo de meio de comunicação”. A utilização desses veículos de comunicação e conectividade crescem, inclusive no Brasil, incentivando empresas a se aproximarem de seus clientes, mas também exigindo melhor posicionamento frente as demandas e necessidades destes consumidores.
Baseando no texto, explique a afirmativa acima citando vantagens e cuidados que as empresas precisam ter no relacionamento com seus clientes nesta Era da Informação.
2) Para Sandra Salgado, a entrevistada da matéria em questão, a interação entre empresa e cliente, por meio de plataformas digitais, é considerada uma “fonte de inovação” para “obter um conjunto maior de informações sobre seus clientes/ usuários".
Você concorda? Se positivo, justifique exemplificando com um trecho do texto. Se negativo, apresente uma outra fonte ou referência como exemplo para sua justificativa.
3) Como explicar/caracterizar e tratar essa “nova classe de consumidores que está emergindo: os chamados "prosumers"? A pesquisadora Sandra Salgado diz que são “ativos”, “barulhentos” e “conectados socialmente”. Por quê?
Por que como a mesma diz, cada vez mais os consumidores estão “conectados socialmente” ou sejam as redes socias cada vez mais fazem parte da vida e do dia a dia das pessoas, é um lugar onde elas compartilham suas satisfações e insatisfações com produtos, diferente de como era a alguns anos atrás e como dizem “Em geral, um cliente satisfeito traz mais 5 clientes novos enquanto um insatisfeito faz um marketing negativo para no mínimo 11 pessoas”, e com o uso das redes sociais esse numero triplica.
4) Após a leitura completa do texto: Faça um breve comentário/resenha sobre a importância das redes sociais para a fidelização de clientes. Obs: lembre-se que não se trata de um resumo do texto, e sim de um comentário crítico e válido sobre o assunto (aproveite e use citações!).
Como a pesquisadora Sandra Salgado mesmo diz "consumidores engajados em comunidades virtuais geralmente têm amplo conhecimento do produto e envolvem-se em discussões relacionadas a ele, além de apoiarem-se mutuamente na resolução de problemas e geração de ideias. Portanto, essas interações representam uma valiosa fonte de inovação para as empresas que buscam ampliar seu grau de competitividade inserindo as plataformas digitais como forma de obter um conjunto maior de informações sobre seus clientes/ usuários", ou seja as redes socais deixaram de ser algo usado como diversão e passa tempo e sim um meio de promover a empresa/produto/ramo em que se atua, é uma forma de cada vez mais atrair clientes, a empresa que não adere as redes socias, com certeza será ultrapassada por seus concorrentes.
Na era digital em que vivemos as redes sociais são a melhor forma de fidelização do cliente, já que é o lugar ideal para que as empresas encontrem e conquistem o seu público-alvo, e não somente isso, também são ideais para criar um motivo para que as pessoas voltem a procurar o seu produto/serviço, Segundo os professores Werner Reinartz e V. Kumar, na revista Harvard Business Reviews, “Os melhores clientes são os clientes fiéis. Sai mais barato servi-los, normalmente estão dispostos a pagar mais do que outros clientes e costumam atuar divulgando boca-a-boca”, Sendo assim, a fidelização de clientes é a melhor forma de aproveitar as relações comerciais já estabelecidas entre a empresa e o público a longo prazo e tirar disso o melhor benefício possível, visto que atualmente as redes socias fazem parte da vida e do dia a dia das pessoas, é um lugar onde elas compartilham suas satisfações e insatisfações com produtos/serviços, diferente de como era a alguns anos atrás e como dizem “Em geral, um cliente satisfeito traz mais 5 clientes novos enquanto um insatisfeito faz um marketing negativo para no mínimo 11 pessoas”, e com o uso das redes sociais esse número triplica.
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