[Estudo de caso PrestaServ ]

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Estudo de Caso 
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O objetivo deste Estudo de Caso é verificar a compreensão dos conteúdos expostos em aula, assim 
como aqueles resultantes de pesquisa e discussão por parte dos integrantes do grupo de trabalho. Cumpre, 
ainda, a finalidade de exercitar, através de testes e simulações, a aplicação das metodologias e ferramentas 
indicadas para o aperfeiçoamento da gestão de operações e do sistema da qualidade das organizações, 
segundo as melhores práticas e os conceitos amplamente reconhecidos. 
No caso abordado neste exercício, serão identificados os problemas prioritários, a partir do diagnóstico 
organizacional oferecido no ANEXO1, dentre os quais um será eleito para análise e tratamento. Após 
evidenciadas as suas causas e, destas, selecionadas as mais representativas, dever-se-á propor e estruturar a 
adoção de soluções específicas. 
A apresentação final do trabalho a ser feita pelas equipes em sala de aula deverá constar de todas as 
matrizes elaboradas, com suas respectivas justificativas de análise e proposição de melhoria. 
 
Estudo de Caso 2 
PrestaServ Ltda 
A PrestaServ Ltda. é uma empresa prestadora de serviços de limpeza, conservação, manutenção 
elétrica e hidráulica, jardinagem, segurança e portaria para condomínios, indústrias e empresas de grande 
porte. Ao longo de seus 15 anos de existência, a empresa construiu uma sólida estrutura de operações 
contando atualmente com 10 filiais situadas em São Paulo, Curitiba, Porto Alegre, Salvador, Natal, Fortaleza, 
Manaus, Brasília, Goiânia e Belo Horizonte, empregando 1.010 trabalhadores sendo que 40% destes lotados 
em áreas de apoio e o restante distribuído nas unidades finalísticas. 
Sua estrutura de apoio operacional é moderna em algumas áreas, com algumas máquinas e 
equipamentos de ponta distribuídos em duas sedes próprias, em dois prédios de 5 andares cada um, 
situados um em frente ao outro, com baixa taxa de ocupação em cada um deles. 
Após todos esses anos de sucesso, entretanto, a PrestaServ começou a perceber uma queda 
gradual em seus negócios, ao mesmo tempo em que seus principais concorrentes apresentavam balanços 
cada vez mais saudáveis, sinalizando para um crescimento de mercado que começava a ameaçar a liderança 
da empresa. Diante da competição acirrada, o aumento nos níveis de exigências dos clientes e a entrada de 
empresas estrangeiras similares, característica de uma economia globalizada, torna-se imprescindível 
desenvolver um projeto ou programa de melhoria. Com isso, a organização espera não só a manter a 
satisfação dos seus clientes (e assim manter sua participação no mercado), como conquistar maior fatia no 
mercado nacional. A diretoria tem como grande objetivo expandir seus limites para as demais capitais 
brasileiras, vislumbrando um horizonte de crescimento de 60% do faturamento nos próximos 3 anos. O 
faturamento do último exercício revelou um valor bruto de R$ 24 milhões e um lucro líquido de R$ 960 mil. 
 
Exercício Proposto 
 
Diante dos problemas apresentados a seguir, fruto de um Diagnóstico Organizacional realizado 
recentemente por consultoria externa especializada, e considerando os referenciais competitivos atuais, 
 
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 (Este Estudo de Caso foi desenvolvido pelo Prof. Mauro Mendonça, professor da disciplina GQT do MBA em Gerenciamento de 
Projeto da UFF) 
decorrentes da globalização dos mercados, que soluções de melhoria sua equipe poderia propor a Diretoria 
de acordo com a Metodologia de Análise e Solução de Problemas apresentada na disciplina Engenharia de 
Métodos? Para tanto, siga o seguinte roteiro: 
Com base nos problemas apontados e outros que o grupo venha a identificar na leitura do texto, a 
equipe de melhoria deverá: 
 
Exercício Proposto 
Diante dos problemas apresentados a seguir, fruto de um Diagnóstico Organizacional realizado 
recentemente por consultoria externa especializada, e considerando os referenciais competitivos atuais, 
decorrentes da globalização dos mercados, que soluções de melhoria sua equipe poderia propor a Diretoria 
de acordo com a Metodologia de Análise e Solução de Problemas apresentada na disciplina Engenharia de 
Métodos? 
Como sugestão, com base nos problemas apontados e outros que o grupo venha a identificar na leitura 
do texto, a equipe de melhoria deverá: 
1. Identificar aqueles problemas chamados de “Carga Rápida”, isto é, que podem ser imediatamente 
resolvidos por uma deliberada ação gerencial, são de baixa complexidade, fácil implementação e não 
requerem grandes investimentos; 
2. Selecionar de 1 a 3 problemas por macro-função; 
3. Dentre todos os problemas listados, fazer uma TNG (Técnica Nominal de Grupo) para priorizá-los; 
4. Montar um Diagrama de Pareto para melhor visualização dos problemas avaliados; 
5. Selecionar os problemas através do Diagrama de Pareto para serem priorizados na Matriz GUTFI; 
6. Montar a Matriz GUTFI para os problemas prioritários; 
7. Para o problema classificado em 1º lugar na Matriz GUTFI, deverão ser identificadas as causas, através 
da técnica de “brainstorming”; 
8. Para melhor visualização dos relacionamentos estruturar o Diagrama de Causa e Efeito; 
9. Desenvolver um Plano de Ação, considerando: 
a. o planejamento da implantação através da técnica 5W3H1S; 
b. a formulação de um indicador de desempenho no próprio Plano de Ação, para que a 
implantação deste possa ser verificada. 
 
ANEXO 1 
 
PROBLEMAS DIAGNOSTICADOS 
 
 
1. Relações com o mercado e a comunidade 
 
1.1. A empresa não possui pesquisa de satisfação de seus clientes internos (clima organizacional) e 
externos. 
1.2. Irregularidade no atendimento aos clientes. Isso tem se traduzido em sério desrespeito ao cliente. 
1.3. O letreiro de frente da empresa está sujo há muito tempo denotando descaso dos dirigentes. 
1.4. A PrestaServ não possui uma política de gestão ambiental. 
 
2. Processos Fim 
 
2.1. Os processos fim não atendem integralmente às necessidades de resultados da empresa 
(motivação por melhorias, redução de custos). 
2.2. A troca de idéias, levantamento de problemas e busca de soluções entre as pessoas que participam 
dos processos fim não é incentivada. 
2.3. Comprometimento da imagem e aumento do desperdício causado pela má qualidade dos insumos 
utilizados. 
 
3. Planejamento e Gestão 
 
3.1. O modelo gerencial participativo é pouco aplicado por despreparo e insegurança dos gerentes em 
delegar funções. 
3.2. As metas dos setores não foram desdobradas com base no planejamento estratégico, não são 
elaboradas de forma participativa e nem são divulgadas. 
3.3. A missão da PrestaServ não está divulgada em todos os níveis. 
 
4. Arquitetura Organizacional e Sistemas Normativos 
 
4.1. A organização representada através do organograma não é igual ao que ocorre na prática do dia-a-
dia da empresa. Existem sobreposições/duplicidades de ações, disfunções e ingerências. 
4.2. A atual estrutura não está compatível com os objetivos da empresa. Ela está muito "pesada", 
dificultando as comunicações. 
4.3. Traços da cultura organizacional: paternalismo; individualismo; existência de feudos ("ilhas"); 
4.4. Faltam normas e procedimentos e há pouca valorização da Direção nesse sentido. 
 
5. Desenvolvimento Humano 
 
5.1. Existência de insatisfação quanto à política de administração de cargos e salários, especialmente em 
relação a sua divulgação e incompatibilidade com o mercado. 
 
5.2. Insatisfação quanto à forma e meio utilizados para a avaliação de desempenho, bem como a falta 
de retorno para os avaliados (feedback). 
5.3. Gerentes não incentivam o uso de técnicas e ferramentas para a melhoria de rotinas.5.4. Falta de pessoal qualificado em determinadas áreas de trabalho para funções de nível operacional. 
5.5. Expressões de insatisfação: falta de reconhecimento e de transparência nas ações; desigualdade de 
tratamento; o não aproveitamento de todo o potencial dos funcionários; 
5.6. Como o enfoque da empresa é sempre o volume de trabalho, os seres humanos acabam não 
recebendo toda a atenção necessária, por ocasião dos projetos e mudanças. 
 
6. Infra-Estrutura e Processos de Apoio 
 
6.1. Os processos de apoio não estão sendo executados de forma a atender inteiramente às 
necessidades de seus clientes. Falta interação entre as áreas, presteza e credibilidade. 
6.2. Uso de equipamentos que não estão em condições de atingir e manter os resultados desejados em 
termos de produtividade e qualidade, devido ao tempo de uso. 
6.3. A troca de idéias, o levantamento de problemas e a busca de soluções entre o pessoal de apoio e 
seus clientes precisam ser melhor conduzidos/administrados, para que possam apresentar 
resultados mais efetivos. 
6.4. A informática não está conseguindo atender às necessidades e exigências de todos os seus 
clientes/usuários. 
6.5. Falta padronização dos softwares utilizados nos terminais das diversas unidades. 
6.6. Não existem cartazes de higiene pessoal nos lavatórios e banheiros. 
 
 
7. Comunicação e Disseminação de Informações 
 
7.1. A forma de utilização dos meios de comunicação não é adequada. 
7.2. A qualidade das informações disseminadas na PrestaServ está comprometida pela falta de 
precisão, clareza, abrangência, rapidez e credibilidade. 
7.3. Não há divulgação interna dos novos funcionários em cargos de chefia.