Simulado - Marketing de Serviços - 2015-1 - P06

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MARKETING DE SERVIÇOS
	
	Simulado: GST0509_SM_V.6 
	
	
	
	Desempenho: 8,0 de 8,0
	Data: 03/06/2015 12:41:23 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201301223706)
	
	Em que consiste a chamada Hora da Verdade? 
		
	
Sua Resposta: verificar
	
Compare com a sua resposta: 
Criado por Karl Albrecht, um conceituado autor na área de Marketing de Serviços, diz que todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade. A Hora da Verdade é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço".
		
	
	 2a Questão (Ref.: 201301219530)
	
	Como se formam as expectativas nos clientes?
		
	
Sua Resposta: veriricar
	
Compare com a sua resposta: As expectativas se formam a partir da propaganda, boca a boca, experiências passadas vividas pelos clientes e chancelas. 
		
	
	 3a Questão (Ref.: 201301828874)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "Oportunidade de conversar com o cliente quando a experiência de consumo dos serviços ainda está em sua memória". Estamos falando de: 
		
	
	Pós-venda
	
	Empowerment 
	
	Entrevista com o Focos Groups 
	
	Campanha de retenção
	
	Pesquisa de satisfação 
		
	
	 4a Questão (Ref.: 201301734202)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	(PETROBRAS-2011 / ADAPTADO) A diretoria de Recursos Humanos decidiu concentrar seus esforços na dimensão individual de seus funcionários, considerando o processo de mudança na cultura de gestão que a empresa tem vivenciado. Nesse sentido, foram criados mecanismos relacionados a incentivos e recompensas, mudanças na política de remuneração e o reconhecimento das pessoas. Considerando esse caso, podemos concluir corretamente que a empresa está focalizada em:
		
	
	celebrar e premiar constantemente os funcionários a cada conquista realizada.
	
	ensinar e treinar os funcionários a seguir as novas regras da cultura da empresa.
	
	identificar e demitir os funcionários que apresentarem resistência às mudanças.
	
	investir em ações meritocráticas e direcionadas às pessoas e seus resultados.
	
	promover a consciência do papel de cada funcionário na implantação da nova cultura.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201301181048)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Uma das questões cruciais em serviços é a produtividade, que pode ser observada na gestão da capacidade e na gestão da demanda de serviços. Com relação ao gerenciamento de demanda, pode-se provocar o retardo da demanda para reter o cliente. Esta técnica também é chamada de formação de estoques. É um exemplo de formação de estoques: 
		
	
	sistema de reservas
	
	ofertas fora do pico de venda
	
	oferta de serviços complementares
	
	preços sazonais
	
	autoserviço
		
	
	 6a Questão (Ref.: 201301189221)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade, ou seja, o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Karl Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". As seguintes alternativas contextualizam o conceito de momento da verdade, EXCETO: 
		
	
	Independente do canal, o momento da verdade ocorre a cada contato, seja por iniciativa do cliente, seja por iniciativa da empresa.
	
	Funcionários da linha de frente de serviços têm papel fundamental para ambientar o cliente tanto no contexto quanto no espaço de um serviço.
	
	O momento da verdade com os clientes é uma atribuição prioritária de funcionários dos níveis tático e estratégico.
	
	Independente da função, cargo ou hierarquia, todos podem ter um momento da verdade com os clientes, com maior ou menor frequência.
	
	Os primeiros contatos no atendimento são importantíssimos, mas isso não significa que todos os outros não sejam importantes.
	
	 7a Questão (Ref.: 201301402019)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	A comunicação em um plano de marketing de serviços pode ser mais eficaz se for aplicado o modelo 5W. Assinale a alternativa que explica corretamente esse modelo.
		
	
	Quem é o público-alvo; o que devemos comunicar; por que devemos comunicar isso; onde devemos comunicar isso; quando a comunicação deve ocorrer.
	
	Quem irá executar; o que será executado; por que isso será executado; onde devemos executar; quando será executado.
	
	Quem será o responsável pela comunicação; qual tipo de comunicação se espera; por que esta comunicação é necessária; onde esta comunicação será veiculada; quando esta comunicação será veiculada.
	
	Qual o propósito da mensagem; quais meios serão utilizados; quanto será investido; qual o retorno esperado; quem irá executar.
	
	O que devemos comunicar; a quem devemos comunicar; o que devemos esperar de feedback; quando será realizado o feedback; por que fazer este feedback.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201301402024)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	(ENADE/2009 - adaptado)  
Os estudos sobre cultura organizacional são enfáticos ao postular que em qualquer organização os gestores terão o desafio de gerenciar sua equipe levando em conta tantos os valores organizacionais quanto os valores individuais
PORQUE  
é essencial que o gestor seja capaz de, no esforço de gerenciar a cultura, expurgar os valores individuais dos funcionários que impedem a construção de uma identidade própria à organização. 
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que:
		
	
	a primeira está correta, enquanto a segunda está incorreta.
	
	ambas estão corretas, porém não há complementaridade entre elas.
	
	ambas estão corretas e são complementares.
	
	a primeira está incorreta, enquanto a segunda está correta.
	
	ambas estão incorretas.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201301428529)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	O especialista em Marketing Estratégico Philip Mirt disse a um líder organizacional que o investimento nos profissionais de uma empresa deve ser percebido como uma estratégia poderosa para triunfar no mercado. Enfatizou que o poder de empresas triunfantes não está apenas em recursos financeiros e tecnológicos, mas também nas pessoas que acreditam nos valores propostos pela organização e que ficam comprometidas com seus objetivos, realizando seu trabalho com alegria. Em poucas palavras, Philip Mirt está explicando ao líder organizacional sobre o: 
		
	
	Endomarketing.
	
	Marketing de Relacionamento.
	
	Expertise. 
	
	Marketing de Serviços.
	
	Marketing Social.
		
	
	 10a Questão (Ref.: 201301834347)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Compreender a satisfação do cliente é o estágio superior a ser alcançado quando se envereda pelo caminho rumo à qualidade total em serviços. Essa satisfação deve ser medida constantemente, através de, EXCETO:
		
	
	Controles gerenciais 
	
	Questionário 
	
	Pesquisas Estruturadas
	
	Reclamações
	
	Enquetes