Indicadores de desempenho

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GESTÃO DE PROCESSOS
Modelagem dos Processos / Indicadores de Desempenho de Processos
Gestão de Processos
 AULA 8
GESTÃO DE PROCESSOS
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 Gestão de Processos
Conteúdo Programático desta aula
Indicadores de Desempenho de Processo
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Processos
Processos são atividades realizadas numa sequência lógica, com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. Na visão de qualidade, temos a seguinte definição: qualquer conceito ou conjunto de atividades que usam recursos para transformar entradas em saídas, ou seja, as organizações têm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos para funcionar de forma eficaz. 
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Indicadores de Desempenho
Uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto utilizado para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.
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Conceito
“Características mensuráveis de processos, produtos ou serviços, utilizadas pela organização para acompanhar, avaliar e melhorar o seu desempenho”.
 
OS INDICADORES NECESSITAM DA DEFINIÇÃO DO QUE MEDIR E O PADRÃO DE REFERÊNCIA DE COMPARAÇÃO …
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Os indicadores surgem a partir de duas necessidades
Aferir resultados (indicadores de resultados). 
Avaliar se as ações e atividades em curso estão conduzindo a organização aos resultados (indicadores de desempenho). 
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Objetivo dos Indicadores
Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das metas, dando suporte à análise crítica dos resultados do negócio. Para facilitar a tomada de decisão e o planejamento, eles contribuem de forma especial para melhoria dos processos e produtos. 
Medir ainda não é algo aceito de forma natural pelas organizações, pois seu resultado conduz de forma objetiva para o desenvolvimento. 
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O que medir
Observam-se os objetivos relacionados aos níveis de: 
Organização
Processo 
Trabalho/Executor
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Medir os objetivos em 3 níveis 
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Gerenciamento do desempenho
“MEDIMOS PARA QUE POSSAMOS MONITORAR, CONTROLAR E APERFEIÇOAR O DESEMPENHO DO SISTEMA EM TODOS OS TRÊS NÍVEIS.”
 (Geary A Rummler)
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A partir dos indicadores, podemos definir índices e, a partir destes, estabelecer padrões e metas.
Índice: é o valor numérico do indicador num determinado momento.
Padrão: é um índice arbitrado ou convencionado como referência de comparação para o indicador.
Meta: é o índice desejado para o indicador a ser alcançado por um processo num determinado período de tempo.
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Tipos de Indicadores
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Tipos de Indicadores
Indicadores de Eficiência 
Indicadores de Eficácia 
Indicadores de Capacidade
Indicadores de Produtividade 
Indicadores de Qualidade
Indicadores de Lucratividade
Indicadores de Rentabilidade
Indicadores de Competitividade
Indicadores de Efetividade 
Indicadores de Valor
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Indicador de Qualidade
É um medidor que distingue o produto do ponto de vista do cliente e está relacionado ao julgamento realizado por ele, mediante a apreciação das características do produto – satisfação ou insatisfação (eficácia - relação entre a qualidade do produto e o padrão de qualidade exigido).
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Indicador de Desempenho do Produto
É um medidor que distingue o produto para atender às necessidades e expectativas do cliente, satisfazendo-o
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Indicador de Desempenho do Processo
É um medidor que distingue o processo para atender às características de desempenho do produto – envolve as pessoas, os fornecedores, os parceiros, a comunidade. (eficiência – relação entre o desempenho do processo e do padrão que corresponde)
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Indicador Estratégico
Mede o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletem seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso.
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Indicador de Produtividade
Mede a proporção de recursos consumidos com relação à saída dos processos. (ligado à eficiência).
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Indicador da Capacidade
Mede a capacidade de resposta de um processo, por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.
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Requisitos para escolha de Indicadores
Ser importante – o que medir
Simples e claro – fácil compreensão
Baixo custo – de mensuração viável
Representativo e abrangente – passível de inferência
Rastreável e acessível – permite identificar a origem
Confiável – oferece segurança
Comparável – permite referência
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Fatores que afetam a geração de indicadores e metas:
O ambiente interno (pontos fortes e fracos) e externo (oportunidades e ameaças)
O mercado (necessidades e expectativas dos clientes)
A organização (necessidades e expectativas)
Os referenciais de comparação.
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Capacidade
O indicador de capacidade relaciona uma determinada produção realizada em um intervalo de tempo.
Cada máquina tem a capacidade de produzir 1000 peças por dia.
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Produtividade 
Representa o resultado da relação entre as saídas de um trabalho e os recursos utilizados para sua produção.
Não é representado em forma de percentual
Podem ter diversas medidas, como, quantidade por homens/ hora/ máquina.
RELAÇÃO DAS SAÍDAS GERADAS COM AS ENTRADAS CONSUMIDAS
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Exemplo
Analisando o trabalho de uma área de produção, verificou-se que cinco diretores expediram 1000 boletins em 1 hora de trabalho. Assim, teríamos:
Produção: 1000 boletins
Recursos consumidos: 5 diretores e 1hora
IP = 1000 = 200 boletins/diretor/hora 
 5
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Lucratividade
Mede a relação entre os valores ($) obtidos pelo lucro e o valor total das vendas.
É demonstrado em forma de percentual.
LUCRATIVIDADE = LUCRO / SAÍDAS GERADAS
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Rentabilidade
Rentabilidade indica o percentual de remuneração do capital investido na empresa. 
A rentabilidade esperada para micro e pequenas empresas é de 2% a 4% ao mês sobre investimento. 
 Rentabilidade = Lucro Líquido / Entradas
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Exemplo
	- Lucro Líquido mensal: R$ 2.000,00; - Investimento total: R$ 80.000,00; - Taxa de rentabilidade: 2,5 % ao mês. O prazo de retorno do investimento realizado é calculado da seguinte forma:
 
 - Prazo de retorno: 40 meses. 
Prazo = Investimento / Lucro Líquido.
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Competitividade
Relação de concorrência que se estabelece entre 2 ou mais organizações no sentido de atender as necessidades de um mesmo cliente.
Pode ser avaliado com, por exemplo, a participação do mercado que a empresa possui.
Para que a organização seja competitiva é necessário ter qualidade e produtividade.
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Efetividade
Fazer certo as coisas certas. 
	Para a organização ser EFETIVA, precisa ser, também, EFICIENTE e EFICAZ. 
Apresentar resultados globais positivos ao longo do tempo (permanentemente).
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Efetividade
Em ONG’s a efetividade pode estar ligada a missão ... Exemplo: uma escola não deseja apenas que seus alunos se formem, mas que consigam se colocar no mercado.
Dentre as atividades gerenciais, uma das que mais se destacam é o acompanhamento Pós-venda.
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Valor
Valor é a razão entre o que 
se recebe e o que se dispende.
benefícios
custos
Monetários
Tempo
Energia
Intangíveis
Práticos
Intangíveis
 Valor = benefícios = ____benefícios práticos + benefícios intangíveis_______
 custos custos monetários + de tempo + de energia + intangíveis
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Indicadores & Estratégia
Os objetivos e metas podem variar em função do tempo, por exemplo:
Hoje: Reduzir custos (meta), indicador de eficiência;
Amanhã: melhorar o atendimento ao cliente, indicadores da qualidade.
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Limitações
Um indicador não diz o que fazer para melhorar, ele apenas oferece relações numéricas que refletem a situação atual.
Se hoje estamos gastando R$ 1.000,00 para atender a 500 clientes, o indicador não vai dizer se isso é bom, ruim ou se está de acordo com o esperado. 
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Exemplos de Indicadores
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Formulação do sistema de medição
 Atentar para a quantidade de indicadores – estabelecer prioridade e hierarquia
Alinhar os indicadores à estratégia corporativa
Enfocar a melhoria (não limitar-se ao acompanhamento ou apenas à redução de custos)
Evitar medir previsto e realizado
Usar a medição para identificar o erro e não para punir quem errou
Considerar, na medição, a satisfação das pessoas (cliente interno)
Utilizar os conceitos estatísticos na medição
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Formulação do sistema de medição
 Integrar os indicadores da organização
Atentar para confiabilidade dos dados. Onde devem estar os indicadores
Financeiro – desempenho econômico e financeiro global
Clientes e mercado – satisfação/insatisfação, participação no mercado
Fornecedores – desempenho e desenvolvimento;
Processos e produto – desempenhos de produto, operacional, de sistema e de processo
Pessoas – desempenho, desenvolvimento e satisfação
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Padronização
 A padronização almeja o desempenho máximo dos colaboradores em suas atividades ou operações através da repetição dos movimentos e das operações. A inconstância das operações ou falta de padronização escondem as falhas e leva ao desperdício.
Permite também a padronização das saídas.
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Gerenciamento da Rotina do Dia-a-dia
Levantamento de Processos
Etapas para o levantamento
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Gerenciamento da Rotina do Dia-a-dia
 É o gerenciamento das tarefas diárias, a nível operacional, realizado por todos os funcionários de uma organização, tendo como base o Ciclo PDCA. Através do gerenciamento da rotina podem ser obtidos confiabilidade, padronização e delegação. Os próprios funcionários, quando possuem certa autonomia, podem introduzir, através do planejamento, pequenas melhorias em suas atividades gerando um processo de melhoria contínua na organização.
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PDCA
 
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