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Questão 1/5 - Processos e Produções de Serviços 
No livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, fala sobre 
a classificação de serviços realizada pela Standard Industrial Classification of Enconomic 
Activities (1968), onde é possível identificar quatro categorias: Serviços distributivos, serviços sem 
fins lucrativos, serviços às empresas e serviços ao consumidor. 
Podemos considerar que serviços distributivos são: 
 
A Comércio varejista e atacadista, transportes e comunicação. 
Questão 2/5 - Processos e Produções de Serviços 
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson 
Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”. Sendo que ele mesmo fez sua própria 
exposição sobre o assunto. 
Verifique nas proposições abaixo, quais são do autor do livro base: 
 
I. É complexa a elaboração de uma definição de serviço, uma vez que há muitas variáveis 
associadas ao termo. 
II. Outro fator considerável é que os serviços podem ser fornecidos sozinhos ou combinados com 
bens físicos, em diversas proporções. 
III. O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos tangível. 
IV. Serviços são ações, processo e atuações. 
V. Serviço é o ato ou desempenho de criar benefícios para clientes por meio de mudança 
desejada no ou em nome do destinatário do serviço. 
 
A Somente as proposições I e II estão corretas; 
Questão 3/5 - Processos e Produções de Serviços 
No material disponível na rota de aprendizagem, o professor Marlon Gil Lopes, nos indica que o 
Corrêa e Caon (2012, p.50) tem definições sobre a diferença entre serviço e produto. 
Considerando os autores acima, verifique quais são as suas definições sobre essas diferenças: 
I. Serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente enquanto que produtos não; 
II. Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não necessitam 
dessa presença; 
III. Serviços são intangíveis e produtos são tangíveis. 
IV. Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os serviços puros são 
predominantemente intangíveis. 
B Somente as proposições I, II e III estão corretas; 
Questão 4/5 - Processos e Produções de Serviços 
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson 
Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”. Mas, podemos observar algumas 
características comuns na maioria das definições. 
Sobre a eficiência dos serviços, podemos identificar como a correta segundo Kon (2004): 
D As medidas de eficiência do serviço são subjetivas, o controle de qualidade envolve o consumidor 
e está embutido no processo de produção. 
Questão 5/5 - Processos e Produções de Serviços 
No material disponível na rota de aprendizagem, podemos verificar que o autor Chiavenato (2003, 
p. 155) que eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas. O importante no estudo 
desses conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o 
objetivo a ser atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto. 
Sobre a efetividade, podemos afirmar que: 
 
I. Para alcançar a efetividade é necessário somente a eficácia, sendo a eficiência uma 
consequência da eficácia. 
II. É atingir os objetivos da empresa, da melhor forma possível. 
III. Deverá ocorrer o equilíbrio entre a eficácia e eficiência, considerando o comportamento 
econômico da empresa e do mercado em que está inserida. 
C Somente as proposições II, III estão corretas; 
Questão 1/5 - Processos e Produções de Serviços 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado 
sucesso no mercado oferece aos gestores das empresas de serviços uma ferramenta valiosa 
para sua expansão empresarial e econômica. 
Normalmente, a ferramenta que auxilia essa prática é o benchmarking. Sobre essa 
ferramenta podemos afirmar que: 
 
A Apresenta um processo contínuo e sistemático de pesquisa a fim de avaliar produtos, 
serviços, processos de trabalho de empresas ou organizações que mostram as melhores 
práticas, com o propósito de aprimoramento organizacional; 
Questão 2/5 - Processos e Produções de Serviços 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Hoffman e Bateson (2008, p. 357) afirmam que é “necessário distinguir entre medição da 
satisfação do cliente e a medição da qualidade de serviço”. No entendimento dos estudiosos, 
a medição será diferenciada da seguinte forma: 
I. Satisfação do cliente; 
II. Qualidade de serviço. 
Sobre o assunto, podemos afirmar: 
 
A Estas duas formas de conceituação estão intrincadas, sem uma explicação clara sobre como 
se relacionam; 
Questão 3/5 - Processos e Produções de Serviços 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada 
no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do 
serviço prestado. Considerando esses autores, relacione a coluna A com a coluna B seguindo 
a sequência correta que corresponde com suas definições. 
 
 
C C – D – A – B 
Questão 4/5 - Processos e Produções de Serviços 
De forma básica, o serviço não tem forma, não é palpável, por ser abstrato, sendo assim, 
intangível. Sobre a patente de serviços podemos afirmar: 
. 
 
A Devido a intangibilidade, os serviços são difíceis de serem patenteados. 
Questão 5/5 - Processos e Produções de Serviços 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada 
no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do 
serviço prestado. 
Verifique abaixo, qual definição corresponde a lacuna de comunicações: 
B Diferença entre qualidade real do serviço e a qualidade divulgada nas comunicações externas 
da prestadora de serviço; 
Questão 1/5 - Processos e Produções de Serviços 
 
A fim de facilitar a identificação das necessidades do mercado para a empresa prestadora de 
serviço possa ganhar competividade, usa-se o “mix” de marketing, conhecido por ser os 4Ps 
do marketing. 
 
Nas proposições abaixo, qual refere-se a Produto: 
 
D Variedade de mercadoria – Seleção de produtos - Serviços a oferecer – Desenho da loja. 
Questão 2/5 - Processos e Produções de Serviços 
A fim de facilitar a identificação das necessidades do mercado para a empresa prestadora de 
serviço possa ganhar competividade, usa-se o “mix” de marketing, conhecido por ser os 4Ps 
do marketing. 
 
 
Considerando os 4Ps do marketing, relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda 
seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições. 
 
B 2 – 4 – 1 – 3 
Questão 3/5 - Processos e Produções de Serviços 
 
 
O ciclo PDCA serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. Sobre o 
PDCA, podemos afirmar: 
I. Refere-se as forças e fraquezas da organização, com o objetiva que sejam observados os 
ambientes interno e externo tendo em vista o cenário ou ambiente em que a empresa quer 
atuar. 
II. O Gestor promove a escolha do processo que se quer melhorar: 
III. O planejamento deve ser realizado de forma consciente e racional, além de ter um bom 
portfólio de informações a fim de se estudar todas as variáveis possíveis. 
IV. Feito o planejamento da melhoria, deve-se buscar a aplicação dos itens planejados para 
saber se estes estão corretos. 
 
C Somente as proposições II, III E IV estão corretas; 
 
Questão 4/5 - Processos e Produções de Serviços 
 
O ciclo PDCA serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. Portanto, 
o primeiro passo do gestor é identificar o processo em que se deseja fazer a melhoria. 
 
Nas proposições abaixo, qualrefere-se a "Do": 
 
C Deve-se buscar a aplicação dos itens planejados para saber se estes estão corretos. Neste 
momento, também é necessário não apenas comunicar, mas saber comunicar à empresa os 
motivos da mudança para que a cultura organizacional e comportamental não se sinta “agredida” 
com a proposta de melhoria. 
Questão 5/5 - Processos e Produções de Serviços 
Empreendedorismo é um tema bastante discutido e abordado em diversas oportunidades, 
mas que ainda gera dúvidas em diversos profissionais. Muitas destas dúvidas ocorrem em 
virtude de entendimentos pré-concebidos que, nem sempre, são corroborados da forma 
correta. Sobre empreendedor ou empreendedorismo, podemos afirmar: 
I. O empreendedor é aquele que identifica novas oportunidades, ou, ainda, aquele que cria 
oportunidades para seu crescimento; 
II. Entre estes conceitos está o de que apenas algumas pessoas nascem empreendedoras; 
III. Do francês intrepreneur – significa aquele que assume riscos ou começa algo novo; 
IV. Pessoa que inicia e/ou opera um negócio para realizar uma ideia ou projeto pessoal 
assumindo riscos e responsabilidades e inovando continuamente. 
 
C Somente as proposições I, III E IV estão corretas; 
 
Questão 1/5 - Processos e Produções de Serviços 
Conforme defende Bertaglia (2007 p. 479), o impacto do comércio eletrônico na sociedade é 
expressivo, pois o comportamento e a expectativa do mercado sofrem mudanças em virtude 
das diversas opções que se apresentam. 
Sobre as características de destaque do comércio eletrônico para as empresas, podemos 
afirmar: 
I. Visão estratégica de negócios rápidos para a empresa e não apenas um modismo; 
II. A rede intercontinental de computadores – internet – e suas possibilidades de 
armazenagem de informações, em sua guarda, manipulação e eliminação; 
III. Informações que se quer compartilhar deverão ter confiabilidade e segurança. Falhas no 
processo poderão comprometer o relacionamento com parceiros e clientes; 
IV. Infraestrutura tecnológica compatível com as demandas da empresa”. 
 
B Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas; 
Questão 2/5 - Processos e Produções de Serviços 
De acordo com Oliveira (1999 p.45), “os sistemas de informações gerenciais atuam como 
elementos de polarização de eventos empresariais provenientes de ciclos de atividades sejam 
internos ou externos à empresa”. 
Verifique nas proposições abaixo, qual refere-se a “DADO”: 
 
B Qualquer elemento identificado em sua forma bruta, que por si só, não conduz a uma compreensão 
de determinado fato ou situação; 
Questão 3/5 - Processos e Produções de Serviços 
Defendem Gianesi e Correia (2007 p. 134) que a análise adequada da tecnologia envolvida 
nos processos de serviço deve estar atenta a três situações importantes: Intensidade de 
capital - Grau de capital - Incremento de capacidade. 
 
 
Considerando o quadro acima, relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda 
seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições. 
 
A 2 – 3 – 1 
Questão 4/5 - Processos e Produções de Serviços 
Na chamada “Era da Informação”, o mercado em geral tem tido a opção de fazer consultas 
quase que de forma instantânea sobre as diversas características de produtos e serviços, 
como preço, disponibilidade, formas de pagamento, customização etc. 
Verifique nas proposições abaixo, qual refere-se a “SISTEMAS DE GESTÃO INTEGRADA - 
ERPs”: 
 
D É um sistema amplo de soluções e informações de software que busca integrar os vários setores 
empresariais com as diversas atividades da empresa, por meio de relatórios específicos para cada 
um destes setores e apenas para as pessoas com acesso autorizado a estas informações. 
Questão 5/5 - Processos e Produções de Serviços 
(ENADE/2018) 
O planejamento da capacidade produtiva é uma preocupação constante dos gestores de 
serviços, dada a necessidade de capacidade suficiente para o atendimento à clientela. Em 
períodos de crise, esse planejamento se torna fundamental para o controle de custos tanto de 
investimento quanto de manutenção das instalações, por exemplo. Dessa forma, é 
imprescindível que o administrador de serviços busque identificar as melhores formas de 
combinar níveis de demanda e níveis de capacidade futura, de tal modo que os objetivos 
estratégicos sejam atendidos.Considerando as políticas básicas para gestão da capacidade 
de serviços, avalie as afirmações a seguir. 
 
I. Constitui política de longo prazo o ajuste moderado da capacidade de serviço de um 
restaurante à demanda, por meio da programação de turnos de trabalho, de modo a variar o 
número de funcionários em função da hora do dia ou do dia da semana. 
II. A gestão de filas, com o intuito de absorver variações da demanda, pode ser aplicada por 
um gestor de um supermercado com a utilização de caixas expressos para clientes com 
compras de até 10 itens. 
III. Uma das formas de os gestores de um centro universitário que opera em três turnos 
ajustar os níveis de demanda e os de capacidade é adotar uma política de preços 
diferenciados, atraindo os estudantes dos turnos com picos de demanda para os turnos com 
vales de demanda. 
IV. A criação de serviços que tenham a ciclicidade invertiva em relação ao serviço normal, ou 
seja, desenvolver serviços complementares, pode ser utilizada por um gerente de um clube 
noturno localizado num shopping center de uma grande cidade. 
É correto apenas o que se afirma em 
 
E II, III e IV.