Atendimento ao cliente

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Módulo 1 
Atendimento ao cliente: 
É toda forma de acolhimento prestado ao outro que de alguma maneira este se sinta bem atendido. Um bom atendimento pede pessoa proativas e que estejam aptas a solucionar as questões levantadas pelos clientes, gentilmente. 
Atendimento de recepção, por telefone, de balcão. 
Adequado: Satisfaz minimamente o cliente. 
Desejado: Encanta e surpreende o cliente. 
Necessário ter: Boa aparência, organização, linguagem, sistema sensório. 
Módulo 2 
“Você nunca terá uma segunda chance para causar uma primeira impressão”
Deve-se ter um atendimento de qualidade, para causar boa impressão, para que o cliente tenha um alto grau de satisfação.
Cumprimente o cliente, chame-o pelo nome, mantenha a postura e utilize bom vocabulário, busque alternativas e respostas para o problema do cliente, crie sua identidade, a sua forma de atender. 
Saiba ouvir o cliente: Tenha paciência, interesse, postura. 
Um bom atendimento é essencial para fidelizar o cliente e para isso é necessário seguir os três pilares: Atender, satisfazer e encantar. O funcionário deve saber a Missão, visão e os valores da empresa. 
Níveis de atendimento:
Esperado – Quando é atendido apenas as necessidades e nada mais é feito. 
Diferenciado – Quando é atendido as necessidades e tem-se um atendimento gentil e personalizado. 	
Memorável – Quando é um atendimento inesquecível e somos satisfeito em nossas necessidades, quando faz do cliente uma pessoa única. 
Clientes Críticos – aquele considerado chato, com temperamento difícil. Quando a isso, deve-se sondar o problema do cliente para saber se o problema é com o serviço ou produto que está sendo ofertado e em seguida propor soluções. Faça dos problemas do mesmo, seu e da empresa, escute-o, elimine as dúvidas, seja gentil e se coloque no lugar do cliente. 
Módulo 3
É importante está sintonizado com o cliente, para alcançar melhores resultados. É preciso se colocar no lugar do cliente, entender as suas necessidades e antecipá-las. Tenha empatia. 
O autoconhecimento é o conhecimento do indivíduo sobre si mesmo, quando a pessoa se conhece melhor, ela terá alto controle sobre suas emoções e somente com esse autocontrole, teremos capacidade de conhecer o outro. 
Mas é necessário que o atendente saiba lidar com as objeções, se o cliente não se mostrar interessa é melhor não insistir e tentar em melhor momento. 
Atendimento por Telefone – quando precisar dar uma pausa, peça “só um momento”; sempre registre o nome do cliente para não esquecer; Dê sempre prioridade a quem está na linha; Evite termos no gerúndio (vou tá transferindo, vou tá verificando), utilize apenas estarei transferindo; Mantenha o foco na pessoa que está do outro lado da linha; cuidado com os vícios de linguagem.
Módulo 4
Deve-se utilizar técnicas de argumentação com o cliente. 
Resiliência é a capacidade de absorver pressões e adversidades. Um exemplo é escutar as críticas e ter controle emocional para não revidar. As pessoas resilientes tem consciência de que as dificuldades fazem parte da vida. 
Qualidade em todos os atendimentos: 
Cortesia – Trate o cliente com atenção e simpatia, 
Atenção – Escute com atenção e as necessidades e desejos do cliente, 
Entonação – Utilize a voz para passar segurança e confiança ao cliente. 
Postura – Fique atento a forma que comporta-se com o seu corpo, evite gírias e vícios de linguagem. 
Paciência – Fique Calmo e quando for repetir a informações evite mostrar impaciência. 
Disciplina – Cumpra Horários. 
Se mantenha sempre atualizado.