certificacao atividade 4

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22/09/2020 Revisar envio do teste: ATIVIDADE 4 (A4) – GRA0253 ...
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Usuário FELIPE TOLARDO PEREIRA
Curso GRA0253 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA GR1261202 - 202020.ead-
29774964.06
Teste ATIVIDADE 4 (A4)
Iniciado 22/09/20 12:41
Enviado 22/09/20 13:01
Status Completada
Resultado da
tentativa
9 em 10 pontos  
Tempo decorrido 19 minutos
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Pergunta 1
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resposta:
O ciclo de vida de operação de serviço opera basicamente com situações que apresentam um
comportamento anormal, precisando de ações como ajustes, correções ou intervenções da área da TI, na
qual essa tem o objetivo de corrigir ou resolver os problemas que surgem no decorrer da operação dos
serviços.
Relacione o nome do gerenciamento à função correspondente.
I. Representa qualquer ocorrência que indica que o serviço não está operando normalmente ou mesmo que
tenha sido descumprido em um nível que já foi acordado.
II. Responsável pela efetivação das políticas de segurança de con�dencialidade, integridade e
disponibilidade de�nidas pelo gerenciamento de segurança da informação.
III. O principal objetivo desse processo é a resolução de incidentes não recorrentes de forma mais ágil, ou
seja, tomar a ação respectiva assim que a situação passa a ser detectada.
(  ) Gerenciamento de acesso.
(  ) Gerenciamento de evento.
(  ) Gerenciamento de incidente.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
II, I e III.
II, I e III.
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, no gerenciamento de operações
de serviços, ocorrem a coordenação e realização das atividades e processos necessários para
fornecer e gerenciar serviços em níveis de�nidos previamente com o usuário e clientes do
negócio.
Pergunta 2
De acordo com o objetivo do ciclo de vida de operação de serviço, podemos analisá-lo sobre o contexto de
coordenar e conduzir as atividades e os processos que são necessários para que a entrega e o
gerenciamento dos serviços aconteçam conforme os acordos realizados com os clientes, os usuários e o
negócio.
Analise as a�rmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) O gerenciamento também inclui a parte tecnológica utilizada para entregar e fazer o suporte dos serviços
de TI.
(  ) A fase de operações de serviço é a que dura maior tempo dentre todas as conhecidas, pois o serviço
estará em operação e será mantido em ação até se tornar obsoleto ou ser retirado do mercado.
(  ) Balanceamento entre visão interna de TI e visão externa de negócio não ocorre por serem áreas
totalmente diferenciadas e sem o cruzamento de informações.
(  ) O balanceamento entre estabilidade e responsividade não tem nenhuma relação com a TI e, portanto,
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deve ser deixado fora da análise em se tratando de operações de serviço.
  
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
 
V, V, F, F.
V, V, F, F.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a área de operação da TI deve deter o correto
entendimento sobre a necessidade dos componentes técnicos que são necessários para
entregar o serviço conforme acordado. Desse modo, tanto a visão da área da TI interna quanto
a visão externa sobre os objetivos e valores do serviço a serem entregues são importantes, e
uma depende da outra.
Pergunta 3
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resposta:
Existem dois motivadores básicos existentes para o ciclo de melhoria de serviços, os quais são os
motivadores de negócio e os motivadores técnicos. Já em relação à melhoria continuada de processos e
atividades do gerenciamento de serviços de TI, temos quatro elementos utilizados como variáveis nessa
medição.
I. Melhorias.
II. Benefícios.
III. Retorno de investimento e valor do investimento.
De acordo com as sentenças a seguir, faça a correlação correta dos termos e suas de�nições.
(  ) São resultados que foram alcançados graças à melhoria nos custos diretos ou indiretos dos serviços.
(  ) São resultados que podem ser quanti�cados e comparados em relação ao prazo e à quantidade.
(  ) São resultados monetários os quais se referem ao investimento na melhoria e ao valor agregado ao
serviço.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
II, I e III.
II, I e III.
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, no caso da variável melhoria, ela é
capaz de gerar a redução do número de incidentes de aplicações críticas, ou mesmo a redução
do prazo de entrega de projetos de software. Na questão envolvendo benefícios, uma melhoria
em um serviço de TI pode gerar uma redução em termos de custos de operação na ordem de
20%.
Pergunta 4
O pro�ssional do gerenciamento técnico tem a responsabilidade de gerar o conhecimento dos recursos
humanos necessários e envolvidos no ciclo de vida do serviço de TI de forma e�ciente. Conforme o tamanho
da empresa, tipo de serviços de TI e tecnologias envolvidas, as equipes técnicas são divididas de acordo com
conhecimentos técnicos especí�cos.
Analise as a�rmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) Realizar a identi�cação de todos os conhecimentos requeridos para que seja possível gerenciar os
serviços de TI.
( ) Permitir a garantia da existência de uma documentação e gerenciamento dos conhecimentos em TI e
também de planos de desenvolvimento dos conhecimentos necessários.
(  ) Criar mecanismos para o pronto restabelecimento das operações normais junto aos serviços.
(  ) Auxiliar o gerenciamento �nanceiro para a correta identi�cação dos custos da TI e dos recursos humanos
da TI.
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Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
V, V, F, V.
V, V, F, V.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, de acordo com a competência de cada
pro�ssional da equipe de TI, eles são alocados para as funções adequadas, visto que seus
conhecimentos devem ser bem aproveitados na organização. Portanto, o pro�ssional deve ser
capacitado para lidar não só com as ferramentas, mas também com processos e sistemas de
gestão; caso contrário, nada contribuirá para a empresa.
Pergunta 5
Resposta
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resposta:
Esse gerenciamento opera na função de realizar as atividades necessárias de coleta de informações e
análises, atividades essas que são padrão de TI e não necessitam mais de requisições para o início da sua
execução, portanto não trata melhorias e tampouco Incidentes.
I. O gerente passa a executar as atividades e procedimentos da área de TI, como a manutenção da
infraestrutura, de modo que os serviços sejam suportados e entregues nos níveis acordados pelo negócio.
Pois
II. Esses procedimentos estão relacionados à gerência de eventos.
De acordo com as asserções anteriores, assinale a alternativa correta.
As asserções I e II são proposições falsas, e a asserção II não justi�ca a asserção I.
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa.
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois o cenário aqui observado é
justamente relacionado a situações diárias, como: trocas de toner de impressoras, atualização
de vacinas de antivírus, limpeza de caches, análise de logs, impressão em larga escala e
extração de relatórios, entre outras, que estão inseridas dentro do contexto de gerenciamento
da operação de TI.
Pergunta6
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resposta:
O ciclo de operação de serviço depende de outros processos para a sua otimização, e, mesmo sendo o ciclo
que apresenta a maior duração, ele não é um dos mais complexos. Na ITIL, um ciclo depende exatamente do
outro para que se possa obter um bom desempenho de todo o processo.
Dentro do ciclo de operação de serviço, analise as a�rmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e
F para a(s) Falsa(s).
(  ) Atender às necessidades do cliente.
(  ) Compreender como ocorrem as entregas dos serviços.
(  ) Analisar as melhorias necessárias para o bom andamento do serviço.
(  ) Utilizar o sistema de informação do gerenciamento de conhecimento.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
V, V, V, F.
V, V, V, F.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois �ca clara a necessidade de se entender como
a satisfação dos clientes e dos usuários pode aumentar, identi�cando e analisando solicitações,
incidentes e problemas, passando a uma análise rigorosa de todas as etapas do ciclo para que
se gerem os melhores resultados em termos de serviços entregues.
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Pergunta 7
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resposta:
Esse gerenciamento é responsável pela manutenção diária da infraestrutura de TI de uma organização,
capaz de garantir a entrega dos níveis de serviço que foram concordados desde o início do projeto. Para isso,
deve-se manter o padrão de qualidade para que os processos e atividades contínuas da empresa
permaneçam estáveis e proporcionar o alcance da melhoria do serviço a um custo justi�cado.
De acordo com a descrição, assinale a alternativa que apresenta qual o gerenciamento que está sendo
relatado.
Gerenciamento da operação de TI.
Gerenciamento da operação de TI.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois existem diversas atividades diárias que
acontecem na TI, e, dependendo das atividades, essas podem ser repetitivas e, portanto, não
precisam de uma requisição para serem executadas. Nesse caso, são propensas à automação
devido à sua baixa necessidade de análise e baixo valor agregado nos Serviços de TI.
Pergunta 8
Resposta
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resposta:
A Central de Serviços tem como função gerenciar o ciclo de vida dos incidentes e de gerenciar as
solicitações de serviço no que se refere a fornecer informações a respeito das requisições de TI, sendo essas
necessárias para um bom atendimento aos usuários em relação aos serviços solicitados.
Analise as a�rmativas a seguir.
I. Essa está mais próxima aos usuários. Em sua grande maioria, são empresas que não possuem �liais ou,
quando possuem, optam por manter uma Central de Serviço em cada �lial.
II. Essa central é, geralmente, utilizada por um fornecedor de soluções terceirizado. O mecanismo
basicamente é composto por um usuário atendido por um provedor de serviço externo, e, sem o cliente
descon�ar, ele é redirecionado para o fornecedor que tem acesso ao sistema interno por acesso remoto.
III. Essa central é muito comum, usada por empresas multinacionais que precisam de suporte 24 horas por
dia, portanto não há problemas com fuso horário.
 
De acordo com a explanação, selecione a alternativa correta que nomeia cada tipo de central de�nida a
seguir em sua ordem respectiva.
Central de serviço local, central de serviços virtual e central de serviços “siga o sol”.
Central de serviço local, central de serviços virtual e central de serviços “siga o sol”.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, quando o usuário deseja saber sobre o
andamento do atendimento da sua solicitação, ele deve solicitar ou consultar essas
informações através da central de serviços. Portanto, a central de serviços trabalha com o
relacionamento com os usuários, tal como a avaliação de satisfação, enquanto os
gerenciamentos de incidentes e de problemas trabalham com as atividades técnicas, a �m de
possibilitar novamente o funcionamento dos serviços requeridos.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
Em se tratando de uma central de serviço “siga o sol”, suponha que uma empresa no Brasil opere durante
determinado horário e, ao encerrar o seu expediente local, a central de serviços seja direcionada para a
Europa e, posteriormente para a Índia cumprindo sempre 100% do tempo.
Analise as a�rmativas:
I. as centrais de serviço compartilhem do mesmo sistema de registro de solicitações e incidentes;
II. é necessário que haja processos de atendimento comuns para todas as localidades;
III. os atendentes não precisam ser �uentes no idioma dos usuários que solicitam o atendimento, por já
existirem tradutores on-line em tempo real.
De acordo com as a�rmativas, assinale a alternativa correta.
As a�rmativas I e II são proposições verdadeiras, e a asserção III é proposição falsa.
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22/09/2020 Revisar envio do teste: ATIVIDADE 4 (A4) – GRA0253 ...
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Terça-feira, 22 de Setembro de 2020 13h01min48s BRT
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As a�rmativas I e II são proposições verdadeiras, e a asserção III é proposição falsa.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois essas centrais são usadas por empresas
multinacionais que precisam de suporte 24 horas e encontram, por meio dessa central, uma
cobertura, conforme os horários de atendimento de cada país, em tempo integral para o
suporte a seus clientes.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: 
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resposta:
Em um ciclo contínuo de monitoramento, com geração de relatórios, análise das informações e tomada de
decisões, esse processo promove que as atividades de monitoramento sejam realizadas no ciclo de operação
de serviço, tornando-se, assim, insumos básicos para o ciclo de melhoria continuada de serviço.
Conforme a descrição, é correto a�rmar que tal de�nição é referente ao(à):
monitoramento e controle.
monitoramento e controle.
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois esse processo visa observar e
coletar informações sobre determinada situação na qual irá gerar um evento, proporcionando
o monitoramento do status dos serviços de TI e atividades operacionais. Ocorre a garantia da
identi�cação de determinadas condições que foram atendidas ou não, e a geração de alertas de
eventos para o devido tratamento.
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