exerc_04_entrega e suporte sistema

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1 
 Questão 
 
 
Os objetivos do processo de gerenciamento da disponibilidade de 
serviço são: 
I. Planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a 
disponibilidade dos serviços de TI. 
II. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, 
buscando sempre uma redução de custos de longo prazo. 
III. Desenvolver aplicativos que atendam à expectativa do 
usuário. 
IV. Garantir que os serviços de TI sejam entregues de acordo 
com o SLA. 
 
 Somente I, III, IV 
 Somente II, III, I 
 Somente I, II, IV 
 Somente I, II 
 Somente I, II, III 
Respondido em 09/11/2020 10:06:21 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
2 
 Questão 
 
 
Analise as sentenças sobre Gerenciamento de Disponibilidade e, seguida, assinale a alternativa 
correta. Os processos do ITIL como o Gerenciamento da Configuração e de Mudanças e o 
Gerenciamento da Liberação ajudam a garantir que: 
I. O Software e Hardware em uso possuem alta qualidade. 
II. Risco de erros nas combinações de softwares e hardware e/ou liberação de uma versão incorreta 
sejam minimizados. 
III. Quanto maior o número de implementações separadas menor será a necessidade de testes 
meticulosos. 
 
 Apenas as sentenças I e II estão corretas 
 
Apenas a sentença I estão corretas 
 
Apenas as sentenças II e III estão corretas 
 
Apenas as sentenças I e III estão corretas 
 
Apenas as sentenças II estão corretas 
Respondido em 09/11/2020 10:07:06 
 
 
 
3 
 Questão 
 
 
Considere o conceito de disponibilidade definido pelo ITIL. Sabendo que o tempo acordado para um 
serviço foi de 24h nos 7 dias da semana e que o tempo total de falha em uma semana foi de 10 
horas, a disponibilidade desse serviço foi, aproximadamente, de: 
 
 
89.9% 
 
90.1% 
 
96% 
 
92.45% 
 94.04% 
Respondido em 09/11/2020 10:05:21 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
4 
 Questão 
 
 
Um problema entre as empresas é o chamado PDV (Plano de Demissão Voluntária), posto 
frequentemente em prática quando os resultados financeiros das organizações não estão bem. 
Estudos já demonstraram que a iniciativa, muito embora possa salvar a companhia pelo ponto de 
vista dos resultados financeiros, evidencia outro problema: o conhecimento que vai embora com os 
demitidos. 
O ITIL apresenta um processo que procura minimizar esses impactos que é a: 
 
 Gestão do conhecimento. 
 
Gestão de habilidades. 
 
Gestão de mudanças. 
 
Gestão de problemas. 
 
Gestão de nível de serviço. 
Respondido em 09/11/2020 10:05:55 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
5 
 Questão 
 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Algumas atividades do 
__________________ são: definir os critérios de restauração do serviço; determinar o impacto de 
uma falha no serviço de TI em conjunto com o Gerenciamento de Continuidade de Serviço; definir 
as metas e gerar relatórios de Disponibilidade, Confiabilidade e Sustentabilidade para os serviços de 
TI. 
 
 Gerenciamento da Disponibilidade 
 
Gerenciamento de Mudanças 
 
Gerenciamento de Problemas 
 
Gerenciamento de Capacidade 
 
Gerenciamento de Incidentes 
Respondido em 09/11/2020 10:06:29 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
6 
 Questão 
 
 
A análise dos objetivos de cada processo envolve gerenciamento de disponibilidade e 
gerenciamento de continuidade. Qual a opção que aborda o gerenciamento de continuidade? 
 
 
Garantia de que os serviços de TI atendam às necessidades atuais e futuras de 
disponibilidade do negócio de forma mais efetiva e a um custo adequado. 
 
É uma medida de quão rápido e eficaz um serviço de TI ou outro item de configuração pode 
ser restaurado à operação normal após uma falha. 
 
Identificar as funções vitais e pontos únicos de falha 
 Responsável pelo gerenciamento de riscos que possam impactar os serviços de TI. 
 
É uma medida do tempo em que um serviço de TI ou outro item de configuração pode 
executar a sua função acordada sem interrupção 
Respondido em 09/11/2020 10:07:13 
 
 
Explicação: 
Asoutras opções refere-mse a gerenciamento de disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade e 
análise das atividades. 
 
 
7 
 Questão 
 
 
Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre: 
 
 
o desenvolvedor e o usuário. 
 
a alta direção e a produção. 
 o cliente e o serviço. 
 
o gerente de projeto e o cliente. 
 
o usuário e o cliente. 
Respondido em 09/11/2020 10:07:23 
 
 
 
8 
 Questão 
 
 
Analise as sentenças sobre o Processo de Gerenciamento da Disponilidade e, em seguida, assinale a 
alternativa correta. O Processo de Gerenciamento da Disponilidade de Serviço de TI tem como 
objetivos: 
I. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, planejar, medir, monitorar e melhorar 
continuamente a disponibilidade dos serviços de TI. 
II. Desenvolver os procedimentos para o setor de desenvolvimento de programas. 
III. Garantir que os serviços de TI foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade 
exigidos pelo negócio. 
 
 
Somente I e II estão corretas 
 
Somente III está correta 
 
Somente II e III estão corretas 
 
Somente I está correta 
 Somente I e III estão corretas