Avaliação discursiva Gestão da Qualidade de Produtos e Processos

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Disciplina: Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10) 
1. Em seu livro Out of the Crisis, Deming trata da aplicação dos 14 pontos que servem 
como indicadores de que a gerência tem por objetivo continuar no negócio, resguardar 
os investidores e zelar pela manutenção dos empregos. Esses pontos são aplicáveis, de 
maneira irrestrita, a qualquer negócio, independentemente de serem organizações 
pequenas ou grandes, na indústria de serviços ou na manufatura. Com base no 
exposto, descreva três dos pontos de Deming que norteiam as estratégias de qualidade 
nas empresas. 
Resposta Esperada: 
*1. Criar constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e serviço, a fim de 
torná-los competitivos e gerar empregos. 
*2. Adotar uma nova filosofia para a nova era econômica. A administração ocidental 
deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a 
liderança em direção à transformação. 
*3. Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. 
*4. Acabar com a prática de negócio compensador baseado apenas no preço, 
minimizando o custo total, desenvolver relacionamentos duradouros, baseados na 
qualidade e na confiança. 
*5. Aperfeiçoar constante e continuamente os processos de planejamento, produção e 
serviços, para aumentar a qualidade e a produtividade, reduzindo custos. 
*6. Fornecer treinamento no local de trabalho. 
*7. Adotar e estabelecer liderança. 
*8. Eliminar o medo. 
*9. Quebrar as barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, 
projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes 
de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou durante a utilização 
dos produtos ou serviços. 
*10. Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos empregados. 
*11. Eliminar cotas numéricas para o chão de fábrica, a administração por objetivos e a 
administração através de números e metas numéricas. 
*12. Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A atenção dos 
supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para números. 
*13. Estabelecer um programa rigoroso de educação e autoaperfeiçoamento para todo o 
pessoal. 
*14. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. 
 
2. O setor de serviços, também denominado setor terciário, compreende a prestação de 
serviços no âmbito comercial ou pessoal. Abrange os serviços prestados tanto a 
consumidores finais quanto a empresas. As empresas de serviços podem ser de 
diversos segmentos, como, por exemplo, transportes de mercadorias ou prestação de 
serviços de limpeza. O setor de serviços apresenta uma grande participação no PIB 
Nacional (mais de 50% de acordo com os dados IBGE de 2002), sendo o crescimento 
desse setor um dado coerente em função do crescimento do Brasil ao longo dos anos, 
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visto que a preponderância da participação dos serviços no PIB caminha com o 
desenvolvimento dos países (fato já verificado globalmente ao longo das décadas). Os 
serviços se diferenciam do setor de bens por algumas características básicas, embora 
normalmente apresentem relação com alguns tipos de bens. Com base nos conceitos 
de bens e serviços, responda aos itens a seguir: 
 
a) Diferencie bens de serviços, considerando os principais aspectos relacionados à 
qualidade. 
b) Descreva a diferença entre bens e serviços no quesito simultaneidade. Cite 
exemplos para cada situação. 
Resposta Esperada: 
a) Em se tratando de bens, o consumidor analisa e avalia a qualidade no próprio 
produto, visto que ele usualmente não tem contato com o processo de produção do bem. 
Já no setor de serviços, a qualidade percebida é influenciada diretamente por aspectos 
relativos ao atendimento ao consumidor, ambiente da prestação do serviço e outros 
fatores que podem alterar a percepção do cliente. 
b) Essencialmente um bem, caracterizado por um produto tangível, é inicialmente 
produzido e posteriormente comercializado, sendo consumido em um momento 
diferente da sua produção. Por exemplo, um veículo adquirido pelo consumidor 
normalmente começa a ser utilizado semanas ou meses após a sua finalização na linha 
de montagem. Já em serviços a situação é diferente, existe uma sobreposição de tempo 
entre a ?produção? do serviço e o consumo. Por exemplo, um serviço de manicure ou 
táxi é utilizado no mesmo momento de sua execução.