Mapeamento e Gerenciamento de Processos Prova

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1. Dentre os diversos objetivos da gestão de processos, algumas ações usam recursos e são gerenciadas de forma a possibilitar a transformação de mentalidade necessária para que as mudanças aconteçam e se alcance a eficácia desejada, como:
I. Integrar os funcionários nas atividades a serem desempenhadas.
II. Treinar as equipes na uniformização das informações e dos processos.
III. Aplicar indicadores para medir produtividade de cada funcionário e indicar seus erros e acertos.
IV. Capacitar às equipes em ferramentas, tecnologias e técnicas de trabalho.
V. Promover eventos e festas para maior integração das equipes.
 
Assinale a alternativa que melhor define as ações de investimento e de mudança cultural.
Escolha uma opção:
a. Apenas as alternativas I, II e IV estão corretas.
b. Apenas as alternativas I, III e V estão corretas.
c. Apenas as alternativas II, III e V estão corretas.
d. Apenas as alternativas I, II e V estão corretas.
e. Apenas as alternativas II, III e IV estão corretas.
2. Quando se fala em ‘processos operacionais’, refere-se a atividades rotineiras executadas no dia a dia das organizações, e que devem envolver também:
Escolha uma opção:
a. Checagem contínua das informações para compreender o cenário da empresa.
b. Definição de processos baseados no comportamento da direção e nas estratégias de produção e controle de pedidos e entregas.
c. Análise, definição de estratégias, monitoramento de ações, melhoria contínua, padronização e revisão de processos continuamente.
d. Análise e solução de problemas através do encerramento de ações imediatas.
e. Aplicação de ferramentas para acompanhamento de performance individual de modo a entregar funcionários que não estão produzindo.
3. Em relação à ISO é correto dizer:
Escolha uma opção:
a. Refere-se a um organismo de certificação nacional voltado para identificar os principais erros cometidos pelas empresas de pequeno, médio e grande porte, garantindo assim a padronização entre todas.
b. Organismo que estabelece critérios internacionais que garantem a qualidade, segurança e meio ambiente a serem praticados por todas as empresas idôneas no mercado internacional.
c. Trata-se de uma organização internacional, que objetiva o desenvolvimento de normas técnicas para aplicação mundial, possuindo grande representatividade de padrões internacionais para  gestão de processos.
d. Refere-se a um organismo que estabelece práticas de padrão internacional voltados somente para empresas de segmentos específicos de interesse humanitários.
e. Trata-se de um organismo que realiza auditorias nas empresas para verificar se as mesmas têm processos de qualidade que garantam satisfação do cliente continuamente.
4. Quando se fala em valor agregado as empresas ao invés de estarem focadas somente no lucro, entendem que o mesmo se torna uma consequência de um processo bem realizado. 
Escolha qual alternativa abaixo melhor define a potencialização de desempenho de uma estrutura de processos voltada para agregar valor ao produto ou serviço:
Escolha uma opção:
a. Com a visão de valor agregado há possibilidade que os processos sejam redesenhados, os cenários praticados pela concorrência sejam conhecidos, há direcionamento de ações voltado para reduzir custos e desperdícios praticados nos modelos tradicionais.
b. A potencialização de desempenho é percebida quando a Alta Direção percebe a queda nas vendas ou prestação de serviços e estabelece canais de reclamação e opinião do cliente para auxiliar nas mudanças a serem realizadas na empresa, promovendo transparência na relação empresa x cliente.
c. Com a utilização de técnicas de potencialização, como pesquisas de satisfação, o alto retorno das informações contribui significativamente nas mudanças a serem realizadas nos processos uma vez que o cliente expõe suas necessidades e valores.
d. Toda a equipe comercial se compromete em conhecer as necessidades dos clientes e ensinar a equipe operacional como o desempenho das atividades deve atender aos índices de satisfação dos mesmos.
e. As atividades são projetadas em função da percepção da direção, onde os processos de negócio começam e terminam sob essas perspectivas, que entende o que é melhor para o cliente.
5. O uso da metodologia DMAIC é de fácil aplicação e auxilia na resolução de problemas e nos resultados almejados de melhoria de processos. Qual alternativa abaixo não corresponde à técnica e acrônimo referente:
Escolha uma opção:
a. Controlar e monitorar os dados, verificar os resultados das ações propostas, estabelecer critérios, criar formulários e checklists que possibilitem a coleta, análise e mensuração de dados.
b. Inventar ações baseadas na experiência e testes realizados por outras empresas que têm o mesmo tipo e segmento de negócios, propondo assim novas formas de atividades a um custo reduzido de realização de análises.
c. Medir, através dos dados já coletados, tomar decisões baseadas nas evidências e resultados, avaliar desempenho dos processos, identificar o desempenho das equipes e possíveis causas dos problemas.
d. Definir o processo a ser estudado analisando quais são os problemas que a empresa enfrenta, de forma objetiva, baseando-se no índice de satisfação e nas reclamações dos clientes; formar o time que irá compor o projeto e focar nos pontos mais relevantes e viáveis.
e. Analisar e estudar os dados coletados, a causa raiz dos problemas e criar oportunidades de melhoria.
6. A padronização da documentação garante não só a confiabilidade das informações como também economia de tempo, redução de erros na execução das atividades a serem desempenhadas, e utilização de informações significativas e relevantes para cada processo.
Diante dessas informações, qual alternativa abaixo melhor define a importância da implantação do controle de documentos em uma organização:
Escolha uma opção:
a. Acesso permitido e limitado às pessoas da empresa que atuam diretamente nos processos de fabricação, controlando assim as permissões e uso dos dados específicos.
b. Garantia total de que as equipes de trabalho só utilizam informações atualizadas.
c. Com uma gestão de documentos busca-se um acesso à informação rápido, transparente, eficiente e que preserve os dados de tal forma que os usuários possam utilizar somente os documentos necessários para execução das atividades.
d. A gestão de documentos promove um controle sobre todas as informações da empresa, garantindo assim total confiabilidade dos dados internos e externos a serem mantidos sob sigilo.
e. Controles rígidos garantem que informações de expertises não sejam divulgadas para a concorrência.
7. A Cadeia de Valor apoia a análise de atividades específicas criando valor e se organizando de tal forma a se trabalhar nos principais processos e atividades, com maior precisão e recursos diferenciados, por isso considera e envolve uma série de gastos ligados ao desenvolvimento de processos, podendo ser:
 I. Desenvolvimento de capital humano.
II. Processos de gestão para captação de clientes.
III. Qualificação de prestadores de serviços.
IV. Insumos como gastos com automóveis particulares, escolas e férias familiares.
V. Custos de viagens.
É correto o que se afirma em:
Escolha uma opção:
a. Apenas as alternativas I, IV e V estão corretas.
b. Apenas as alternativas II, III, IV e V estão corretas.
c. Apenas as alternativas I, II, III e IV estão corretas.
d. Apenas as alternativas I, II, IV e V estão corretas.
e. Apenas as alternativas I, II, III e V estão corretas.
8. Quando Philip Crosby conceituou “A qualidade é um imperativo estratégico que pode ser especificamente quantificado em valores monetários para obter profundas melhorias de produtividade e lucratividade. A ênfase deve ser na prevenção e não na inspeção”.
Qual a alternativa que melhor conceitua a prevenção no gerenciamento de processos?
Escolha uma opção:
a. O gerenciamento de processos, com a aplicação de ferramentas da qualidade, atua na correção direta das atividades não conformes, prevenindo a alta direção de não precisar atuar e contemplar em seu planejamentoestratégico estrutura e recursos de melhorias contínuas. 
b. A organização obrigatoriamente, ao implantar processos de gerenciamento de processos, identifica os problemas de imediato e resolve, prevenindo assim que ocorram novamente.
c. Como se trata de prevenção, ao se implantar metodologias e indicadores financeiros e de custos da não qualidade, se garante que os lucros vão aumentar significativamente devido a transparência das informações com as equipes de trabalho.
d. Ao se estruturar a organização, utilizando-se da gestão de processos, atua-se com a aplicação de novas práticas, além da elucidação do modo mecanicista de condução dos processos; percebendo-se então deficiências de rotinas e uma visão holística, o que contribui para os próximos passos de análise, verificação, tomada de ações, monitoramento e encerramento eficaz para não ocorrência de não conformidades ou resultados negativos.
e. O gerenciamento de processos permite, através da aplicação estratégica de conceitos de qualidade, que os processos sejam quantificados em valores monetários para prevenir a perda da lucratividade.
9. Constituída por uma isonomia - que é o princípio de que todas as pessoas são regidas pelas mesmas regras, a sigla “ISO" baseia-se na:
Escolha uma opção:
a. Igualdade.
b. Padronização.
c. Transparência.
d. Comunicação.
e. Diferenciação.
10. A aplicação de técnicas de mapeamento e análise de processos tem sido uma necessidade identificada pelas organizações para acompanhar as inovações do mercado e assegurar a sobrevivência organizacional perante os desafios de mercado e de competitividade impostos ao meio. 
Nesse sentido, a utilização das técnicas de mapeamento, que tem como propósito específico a identificação da situação atual em que se encontram os processos organizacionais, tem como principal objetivo:
Escolha uma opção:
a. Identificar e avaliar os processos tal como são realizados na organização e validar um modelo que subsidie a definição da proposta de melhoria de todos os processos organizacionais.
b. Identificar e avaliar os processos tal como são realizados na organização e validar um modelo que subsidie a posterior tomada de decisão visando ao alinhamento dos processos, aos objetivos e estratégias da organização.
c. Avaliar os processos tal como são realizados na organização e validar um modelo que sirva de base à organização na tomada de decisão visando à melhoria contínua dos processos organizacionais.
d. Identificar e avaliar os processos tal como são realizados na organização e validar um modelo que subsidie a posterior definição da proposta de melhoria dos macros processos organizacionais.
e. Avaliar os processos tal como são realizados na organização e validar um modelo que subsidie a tomada de decisão visando ao redesenho de todos os processos organizacionais.
11. A busca por melhorias são necessidades impostas pelo mercado consumidor, e a tendência de empresas que não adotam este princípio é desaparecer mais cedo ou mais tarde (MARTIN, 1996).
Segundo Caffyn e Bessan (1996), melhoria contínua é:
Escolha uma opção:
a. “A busca por garantir que as mudanças pontuais sejam seguidas de outras mais eficazes”.
b. “Um processo, em toda a empresa, focado na inovação incremental e contínua”.
c. “Um processo fundamental para se conhecer e diagnosticar as ações da alta direção em relação ao planejamento estratégico da empresa”.
d. “A realização concreta e necessária de ações em todos os pontos identificados como custosos para a empresa”.
e. “Um monitoramento necessário realizado pela alta direção junto à equipe operacional de forma a retratar o desempenho individual das equipes e comparar com os resultados alcançados por estes, e identificar se estão progredindo”.
12. Estabelecer ações apropriadas para o desenvolvimento organizacional, assim como a adoção de ações que visam agregar valor aos processos exige um alinhamento construtivo junto aos objetivos estratégicos da empresa e um melhor fluxo de comunicação entre o desejado e o esperado.
Quando tratamos sobre a medição da gestão desses processos nos referimos ao:
Escolha uma opção:
a. Ciclo de Desenvolvimento de Indicadores.
b. Planejamento Estratégico de Performance.
c. Ciclo de Gestão de Resultados.
d. Tabelamento de Melhoria Contínua.
e. Métricas Compartilhadas de Resultados.
13. O PDCA é um método iterativo de gestão de quatro passos, utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos segue uma sequência processual que visa identificar um problema e traçar uma meta para sua resolução, com prazo definido para se chegar ao resultado esperado.
Por método interativo qual a melhor resposta está de acordo com o conceito de gestão referido:
Escolha uma opção:
a. Conhecido como a “Roda de Ishikawa”, o PDCA corresponde a fases e ações que nunca têm fim.
b. Os passos do PDCA correspondem a: Precificação, Desenvolvimento, Cobrança contínua e Ação.
c. Trata-se de um procedimento que gera uma sequência de soluções aproximadas que vão melhorando conforme iterações são executadas. ???????
d. É um método a qual só pode ser avançando as fases depois da realização completa das ações a serem executadas uma única vez.
e. O método iterativo utilizado no PDCA é o de estar simultaneamente, através de equipamentos informatizados, acompanhando os resultados em tempo real.
14. Quando se fala em gestão de processos, a organização necessita saber a diferença entre atividades de rotinas e atividades que impactam no desenvolvimento e construção dos produtos e serviços a serem entregues ao consumidor. 
Assinale a alternativa que melhor conceitua a gestão de processos:
Escolha uma opção:
a. É uma abordagem baseada na identificação e revisão das sistemáticas de trabalho a fim de desenvolver novas metodologias, visando flexibilidade, agilidade e conformidade e em busca contínua de melhores resultados.
b. É uma abordagem voltada para introduzir novas técnicas e metodologias de trabalho para gerar valor ao mercado externo.
c. É uma abordagem voltada para introdução de indicadores para medir performance individual e coletiva, que impactam no resultado de entregas, e ajudam a escolher profissionais que devem ser mantidos ou não na equipe.
d. É uma abordagem baseada na preocupação em só trabalhar nas atividades críticas que proporcionam maior lucro organizacional.
e. É uma abordagem que valoriza mais o ambiente de trabalho, com benefícios que podem proporcionar aos trabalhadores maior engajamento profissional no mercado externo.
15. Em uma visão sistêmica, sincronizada entre os processos e objetivos de uma organização, considera-se como importantes os seguintes fatores:
Escolha uma opção:
a. O Treinamento e a capacitação a ser realizada pelos funcionários e lideranças.
b. Situação sócio-econômica a qual a empresa está inserida.
c. As estratégias: missão, visão, valores a serem desempenhadas pelos funcionários.
d. As políticas governamentais para direcionar o que fazer.
e. Liderança, planos e estratégias, pessoas, processos, clientes e sociedade.
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