Vendas de serviços

ATIVIDADE MAPA: Gerenciando as expectativas

Estudamos durante nossa disciplina de Vendas de Serviços, que as expectativas que os clientes criam a respeito do serviço que será prestado, interferem na percepção da qualidade do serviço que recebeu. Por isso, as empresas buscam gerenciar essas expectativas, tentando monitorar e compreender as percepções de seus clientes sobre os serviços. As expectativas são criadas a partir da Comunicação externa, da Comunicação boca a boca, das Experiências passadas, e das Necessidades pessoais de cada cliente.

Imagine que você é o Gerente Comercial de uma empresa que presta serviços de mecânica automotiva, e pretende gerenciar as expectativas de seus clientes. Para isso, você precisa criar uma forma de capturar as percepções a partir dessas 4 (quatro) fontes: Comunicação externa, Comunicação boca a boca, Experiências passadas, e das Necessidades pessoais.

Apresente a forma definida para capturar essas percepções de forma argumentativa, ou seja, explicando por que elas são pertinentes em cada uma das 4 (quatro) fontes.