ATIVIDADE 02 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA

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Questão 01
No ano de 2001, a CCTA foi integrada ao OGC (Office of Government Commerce –
Câmara de Comércio do Governo). No mesmo ano, ocorreu a fundação do itSMF
(Information Technology Service Management Forum – Fórum de Gerenciamento de
Serviços de TI), que passou a operar no Reino Unido.
A respeito das características da itSMF, analise as afirmativas a seguir e assinale V
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
I. ( ) A itSMF atualmente opera em mais de 25 países, contando com mais de 500
empresas afiliadas.
II. ( ) A sigla “it” é minúscula e vem de encontro com o fato de que a TI é menos
importante que o negócio, sendo, portanto, o meio pelo qual se atinge os objetivos do
negócio organizacional.
III. ( ) Sua função consiste no desenvolvimento e na promoção do escopo do projeto da
organização.
IV. ( ) Visa também estabelecer um fórum para troca de informações e
compartilhamento de experiências entre usuários, fornecedores, empresas,
organizações governamentais e instituições de ensino envolvidas como o
gerenciamento de serviços de TI.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a. F, F, F, F.
b. F, F, F, V.
c. V, V, V, V.
d. F, V, F, V. Resposta correta. A alternativa está correta pois a CCTA (Central
Computer and Telecommunications Agency - Agência Central de Computadores
e Telecomunicações) elaborou um método chamado de GITM (Government
Information Technology Infrastructure Method), isto é, o Método de Governança
de Infraestrutura, que consistia em atenuar diferentes modos de gestão de TI os
quais geravam conflitos, retrabalhos e, consequentemente, altos custos no uso
da Tecnologia da Informação.
e. V, V, F, F.
Questão 02
Analise o trecho a seguir.
A biblioteca ITIL é composta por recomendações de serviços estratégicos que são
tratados de acordo com uma série de processos, que possui 5 etapas e 27 processos
distribuídos entre as etapas. A ITIL se baseia em uma necessidade de fornecer serviços
de qualidade, de modo que o profissional que a implementa em uma organização tenha
que focar sempre no cumprimento de uma sequência de processos.
Assinale a alternativa correta que descreve a série de processos descrita.
a. Mecanismo de procura.
b. Ciclo de vida de serviços. Resposta correta. A alternativa está correta, pois é
através do ciclo de vida de serviços que por meio de um modelo acontece a
divisão em cinco etapas dos processos envolvendo o gerenciamento de serviços
de TI. Cada etapa é contemplada por um livro, capaz de conter conteúdo
extremamente enriquecedor e que contempla os processos, técnicas, papéis,
recomendações, e insights, a fim de servirem de referência para a correta
atuação em termos de gerência junto à tecnologia da informação.
c. Business Intelligence.
d. Mapa organizacional.
e. SCORM.
QUESTÃO 03
Analise o trecho a seguir.
No que se refere à estrutura de certificação profissional ITIL V3, houve mudanças
significativas com relação à ITIL V2. Analisando de forma superficial, essas mudanças
ocorridas na ITIL V3 podem ser destacadas como por exemplo, ela passa a contar com
uma certa quantidade de níveis, sendo o mais complexo o Master e o mais
fundamental o ITIL V3 Foundation.
Assinale a alternativa que define a quantidade exata de níveis existentes na certificação
profissional ITIL V3.
a. 5 níveis.
b. 4 níveis. Resposta correta. A alternativa está correta, pois com as
implementações que foram incrementadas na versão 3 do ITIL, passou-se a
contar com 4 níveis de complexidade e o nível mais complexo é o ITIL V3
Master, que tem como orientação o profissional que já possui a certificação em
nível Especialista e também possui conhecimentos teóricos e práticos
comprovados em gerenciamento de serviços.
c. 6 níveis.
d. 3 níveis.
e. 8 níveis.
QUESTÃO 04
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pode ser entendida como sendo
um conjunto de recomendações que são baseadas em boas práticas de gerenciamento
de serviços de TI. A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação
proposta entre elas.
I. Na década de 1980, o governo do Reino Unido percebeu a necessidade de
padronizar as práticas de TI, pois observava que existia uma crescente dependência
dos serviços de TI com as atividades que envolviam os órgãos governamentais.
Pois:
II. as empresas privadas não tinham domínio das tecnologias para atender ao governo.
A seguir, assinale a alternativa correta.
a. A asserção I é uma proposição falsa, e a asserção II é uma proposição
verdadeira.
b. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta
da I.
c. A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma
proposição falsa. Resposta correta. A alternativa está correta, pois a ITIL é um
framework para gerenciamento de serviços de TI (ITSM) mais adotado
mundialmente e ganhou mais volúpia a partir da década de 1980, com a
intervenção do governo do Reino Unido, percebendo a real necessidade da
padronização das práticas de TI, justamente pela crescente dependência dos
serviços de TI, não só do próprio governo como também de empresas privadas
que mantinham negócios com o governo.
d. As asserções I e II são proposições falsas.
e. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a asserção II não é uma
justificativa correta da I.
QUESTÃO 05
O ambiente organizacional é constituído por entidades que influenciam diretamente
sobre a organização e, também, sobre um grupo correlato de organizações em suas
ações competitivas ou, então, sofrem influência da organização que as controlam de
alguma forma.
Assinale a alternativa que indica qual melhor estratégia a ser adotada para se obter
vantagem competitiva e gerar mecanismos para a sustentação do ciclo de vida de uma
organização.
a. Estratégia de Serviços. Resposta correta. A alternativa está correta, porque
desenvolver uma estratégia envolvendo serviços gera uma grande
transformação em relação às pessoas, parceiros comerciais e à organização
como um todo. Torna-se fundamental ao apoio às organizações e, também, ao
desenvolvimento de habilidades e meios para integrar a ITIL ao negócio.
b. Estratégia de Marketing.
c. Estratégia de Investimentos.
d. Estratégia Contábil.
e. Estratégia de Capacitação Profissional.
Questão 06
Analise o trecho a seguir.
Em se tratando de processo do ciclo de estratégia de serviços, o objetivo do
gerenciamento _______ é garantir que todos os recursos ______ necessários para que
a entrega dos serviços seja feita de acordo com os requerimentos de valor dos ______.
Para isso, é feito um planejamento _______ dos serviços de TI baseado em dados
históricos, variações de demanda atual e projeções de demandas futuras dos serviços
de TI.
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
a. De escopo, econômicos, acionistas e tecnológico.
b. De conflitos, humanos, setores e organizacional.
c. Econômico, financeiros, equipamentos e técnico.
d. De escopo, tecnológicos, clientes e estratégico.
e. Financeiro, financeiros, clientes e financeiro. Resposta correta. Sua resposta
está correta, pois outro objetivo do gerenciamento financeiro está relacionado
com as decisões estratégicas que são orientadas por informações financeiras
para avaliação dos custos e benefícios dos serviços, se tornando uma
ferramenta estratégica para todos os tipos de provedores de serviços.
Questão 07
As decisões estratégicas organizacionais têm como objetivo avaliar todos os custos e
riscos que estão envolvidos na entrega dos serviços. Torna-se necessário analisar
todas as alternativas que envolvem a produção e/ou avaliar internamente os serviços,
se são ou não viáveis serem realizados internamente.
A respeito das decisões estratégicas organizacionais e considerando a análise “Make or
Buy”, analise as afirmativas a seguir, identificando qual seria a escolha de utilização das
empresas, e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
I. ( ) Fazer e manter internamente – utilizada quando a empresa tem competência e
capacidade de recursos paratal.
II. ( ) Contratar serviços de terceiros – utilizada quando a empresa não tem
competência e capacidade de recursos para tal, de modo que contratar serviços de
terceiros se torna mais barato do que arcar com os custos de produção dos serviços.
III. ( ) Estratégia híbrida – é feita uma análise dinâmica do mercado e das capacidades,
competências e recursos internos da empresa e das capacidades dos serviços das
empresas a serem terceirizadas.
IV. ( ) Investimentos - Investir de forma intensa na empresa sem se preocupar com o
ROI (Retorno sobre Investimentos), pois o retorno é certo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a. V, F, F, V.
b. V, V, V, F. Resposta correta. A alternativa está correta porque as empresas em
suas análises estratégicas usam o conceito Make or Buy (comprar ou vender)
para decidir o que devem realizar e para isso utilizam as três estratégias gerais
que são usar recursos técnicos próprios, terceirizar os serviços ou então um mix
entre o que tem internamente e o que precisa buscar externamente.
c. F, V, V, V.
d. F, V, F, V.
e. V, V, F, F.
Questão 08
Para ser aprovado na certificação ITIL V3, o candidato deverá ter um desempenho igual
ou acima de 26 questões corretas, isto é, no mínimo 65% do exame. O objetivo é testar
os conhecimentos do candidato sobre a terminologia, estrutura, os conceitos básicos e
a aplicação da ITIL V3, compreendendo o gerenciamento de serviços.
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual a certificação narrada pelo
enunciado.
a. ITIL V3 Master.
b. ITIL V3 Foundation. Resposta correta. Sua resposta está correta pois para a
obtenção da certificação no nível de Fundamentos, é preciso estudar os
conteúdos dos 5 livros, contemplando todos os ciclos de vida do serviço. A prova
compreende 40 questões de múltipla escolha, que devem ser respondidas em
um limite de tempo de 1 hora e segue os critérios conforme você registrou em
sua resposta.
c. Todas as certificações ITIL V3.
d. ITIL V3 Intermediate.
e. ITIL V3 Expert.
Questão 09
Analise o trecho a seguir.
Na formação ITIL V3, o aluno para a obtenção da certificação neste nível tem que
estudar os conteúdos que compreendem os cinco livros, contemplando assim todos os
ciclos de vida do serviço. A prova a ser realizada compreende quarenta questões de
múltipla escolha, que devem ser respondidas dentro de um intervalo de tempo de uma
hora.
Assinale a alternativa que retrata com exatidão a certificação que o texto apresenta.
a. Nível mestre.
b. Nível fundamentos. Resposta correta. A alternativa está correta, pois a
certificação ITIL Foundation é o nível inicial no processo de certificação e o mais
procurado pelos profissionais de TI. Ele elenca os conceitos, elementos e a
terminologia usada no ciclo de vida de um serviço, propiciando ricas
contribuições em termos práticos no gerenciamento de serviços. O valor do
exame ITIL Foundation é de aproximadamente US$ 205,00 (presencial) e US$
226,00 (online).
c. Nível avançado.
d. Nível intermediário.
e. Nível especialista.
Questão 10
A ITIL está embasada em um propósito de fornecer serviços de qualidade, de modo que
o profissional que a implementa em uma organização passe a ter foco no ciclo de vida.
Com relação ao ciclo de vida o seu conceito está relacionado a um serviço que nasce,
desenvolve-se, opera e, então, morre ou se torna obsoleto.
A partir do exposto, associe o ciclo de vida de serviços ITIL às suas características.
I. Operação de Serviços.
II. Design de Serviço.
III. Transição de Serviço.
( ) Gerenciamento de Alterações.
( ) Gerenciamento de Eventos.
( ) Gerenciamento de Fornecedores.
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a
sequência
correta.
a. II, III, I.
b. III, II, I.
c. I, II, III.
d. II, I, III. Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois a operação
de serviços está relacionada com os gerenciamentos de eventos e problemas.
Já em relação ao Design de Serviço este está relacionado com os
gerenciamentos de alterações e de conhecimento. Por fim, a Transição de
Serviço está relacionada com os gerenciamentos de fornecedores e catálogos
de serviços.
e. III, I, II.
A resposta correta é: III, I, II.