Qualidade no Desenvolvimento do Produto - QFD

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@laismazzini 
 
Qualidade no Desenvolvimento do Produto: QFD 
O QFD (Quality Function Deployment, no português, Desdobramento da Função Qualidade) 
teve início no Japão, na década de 1960, por meio de cartas e matrizes demonstrando que os 
pontos críticos da garantia da qualidade deveriam ser transferidos ao longo de todas as etapas 
do projeto e manufatura. Segundo Toledo et al. (2013, p. 226), o desdobramento da qualidade 
“é um método utilizado para conceber, configurar e desenvolver um bem ou serviço a partir das 
necessidades e desejos dos clientes, bem como pode ser utilizado como método de resolução 
de problemas observados dentro de uma organização”. 
 
Um dos modos de utilização ou visualização do QFD é de forma ampla ou estendida (QFD 
Amplo/ Estendido), que é composto por dois elementos básicos: 
I. O Desdobramento da Qualidade (Quality Deployment – QD), que possibilita o 
desdobramento sistêmico da voz do cliente, passando pelo estabelecimento de funções, 
mecanismos, componentes, processos e matéria-prima, e estabelecendo valores para o 
controle de processo; 
II. A Tabela de Atividade para Garantia da Qualidade (Quality Assurance Activity Table – 
QA), que tem ênfase no trabalho humano, sistematizando os objetivos e recursos 
(TOLEDO et al., 2013). 
Outra versão bastante utilizada é o QFD de Quatro Fases, que inicia com as características do 
mercado, desmembrando até a função da produção. 
 
@laismazzini 
 
É possível notar na figura que as sequências são organizadas e operacionalizadas por meio de 
matrizes, também conhecidas como Casa da Qualidade. Na primeira casa, faz-se o 
desdobramento dos requisitos do consumidor, transformando-os em especificações técnicas do 
produto. Sucessivamente, esses desdobramentos são gerados até os requisitos dos padrões de 
controle dos processos e qualidade, com o objetivo de que toda a especificação de produto, 
componentes, processos e padrões de operação estejam orientadas às necessidades dos 
clientes. 
 
Mas como são compostas essas matrizes? Na Figura, é apresentado um modelo da matriz QFD 
original, que é a base de todas e quaisquer versões. 
 
A primeira etapa desse processo é a de identificar os requisitos dos clientes do produto, que 
pode acontecer anteriormente à realização da Casa da Qualidade (matriz QFD). Para isso, é 
recomendado coletar informações sobre as necessidades dos clientes para cada fase do ciclo de 
vida do produto. A obtenção desses dados pode ser realizada por meio de: cartões de consulta 
e informações comerciais; serviço de atendimento a clientes e suas respectivas manifestações, 
observação direta (acompanhar o produto/cliente durante sua utilização), entrevistas e 
questionários, grupos focais (reunir um grupo de clientes) etc. Neste primeiro momento, deve-
se levantar as necessidades “brutas”, denominadas de dados originais ou a voz do cliente. No 
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entanto, os dados originais (a voz do cliente) precisam ser traduzidos, transformando as 
necessidades dos clientes em requisitos próprios deles. Esses requisitos podem ser relacionados 
a aspectos, como: desempenho funcional, fatores humanos, propriedades, espaço, 
confiabilidade, ciclo de vida, recursos e manufatura. Como transformar as necessidades dos 
cliente em requisitos dos clientes? É apresentada uma sugestão de etapas para realizar essa 
transformação, que pode ser bem útil no seu dia a dia: 
• Realizar um questionário aberto (o cliente pode manifestar o que quiser a respeito do 
produto), transcrevendo todas as respostas em uma planilha, exatamente como foi dito 
pelo cliente. 
• Reescrever os itens da qualidade demandada com sujeito, verbo (dever) e predicado. 
Deve-se eliminar redundância e converter ideias negativas em positivas. Exemplo: o 
chocolate não deve ser gorduroso = o chocolate deve ser livre de gorduras danosas. 
• Utilize a mesma lógica ou o próprio diagrama de afinidades e agrupe os requisitos do 
cliente por semelhanças. 
É possível utilizar também uma matriz para organizar essa sistemática, conforme a Figura, no 
qual é descrito o dado original, as possíveis “cenas” ou situações de uso e, como resultado 
(terceira coluna), os requisitos dos clientes. 
 
Após a identificação dos requisitos dos clientes (etapa 2), é preciso priorizá-los em função da 
visão do cliente (sugere-se uma nova pesquisa, agora com perguntas fechadas), na qual o cliente 
pontua (quantifica) a importância daquele item. Também, nessa etapa, caso seja um produto 
que já esteja no mercado, o cliente pontua seu grau de satisfação do produto atual com o 
requisito. Por exemplo: de 1 a 5, que nota você daria para o requisito “ser fácil de usar”? Ainda 
nessa análise, pode-se realizar uma pontuação interna para os requisitos, buscando interpretar 
pontos que são (ou podem) ser diferencias no produto. Na etapa 3, deve-se realizar uma análise 
perante os concorrentes de produtos do mesmo segmento ou similares. É necessário também 
quantificar por meio de pontuação, pois, ao final, teremos índices que nortearão as prioridades 
e ações. Tendo esta visão “cliente e mercado”, é necessário pensar no produto em si, por isso, a 
quarta etapa é decorrente da transformação dos requisitos do cliente em requisitos do produto 
(expressões mensuráveis), ou seja, se o cliente deseja um produto resistente, quais pontos do 
produto devem ser trabalhados para atender essa necessidade? 
@laismazzini 
 
 
É importante ressaltar que todo requisito do produto tem de ser mensurável na prática. Outro 
ponto relevante nesta etapa ocorre na parte superior da Casa da Qualidade, que se parece com 
o telhado, no qual cada um dos requisitos do produto devem ser cruzados entre si, para verificar 
se existe correlação entre eles e qual é sua influência. Na quinta etapa, também ocorre uma 
análise de relação, mas agora entre os requisitos do cliente e os do produto. Na última etapa, é 
preciso fazer uma análise técnica e definir a qualidade projetada. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Referência: Gerenciamento e controle de qualidade - Leonardo Ferreira Eliana Belo Silva.