Marketing de Serviços: Qualidade e Comunicação

Prévia do material em texto

13/09/2016 BDQ Prova
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cript_hist=5332245633 1/4
 
 
     MARKETING DE SERVIÇOS   Lupa  
 
Exercício: GST0509_EX_A3_201501730576  Matrícula: 201501730576
Aluno(a): PAULO VINICIUS MARTINS ALFRADIQUE Data: 11/07/2016 22:09:44 (Finalizada)
  1a Questão (Ref.: 201501831547)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Leia o seguinte trecho:
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos das
campanhas aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na
tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel,
presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou 'foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos como
envolver essas pessoas. O consumidor está no comando', afirma Kimmel. 'Nossa missão é criar mais dinheiro
com a publicidade, mas como ter sucesso?', pergunta. 'Temos que saber mais sobre o que o cliente quer',
afirma Kimmel, para sentenciar: 'ouça seu cliente'. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de
cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a empresa que não conseguiam testar os produtos fora de
lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site em que a consumidora pudesse testar todos os
produtos on­line, apenas colocando sua foto. 'Nas lojas elas contavam com a opinião de uma vendedora, então
criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a cliente. Também abrimos espaço para os
comentários de outras clientes', explica Kimmel. Além disso, diz ele, é possível fazer o download do que foi
testado." (Fonte: Consumidor Moderno ­ www.consumidormoderno.com.br ­ adaptado)
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em
serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise:
  A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade
considerando­se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a
interação que o cliente terá com um consultor via chat.
As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma tendência dos
serviços em priorizar uma relação de mão única entre empresas e clientes na qual predominam os
princípios da impessoalidade e da massificação.
A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a possibilidade do
cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprovando que apenas a
tecnologia será o fator de diferenciação.
A inseparabilidade é uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais da Covergirl,
enquanto a experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e por meio da interação
pessoal entre vendedor e consumidor.
O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator
que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco
afetada pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
 Gabarito Comentado  Gabarito Comentado
  2a Questão (Ref.: 201501831550)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
13/09/2016 BDQ Prova
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cript_hist=5332245633 2/4
De acordo com o site HSM Online, há 04 fatores que explicam o fracasso das ações de qualidade em uma
empresa de serviços:
Fator 1: A direção não entende que a qualidade deve fazer parte do modo como a empresa será administrada;
ela não é um adendo nem uma campanha de caridade;
Fator 2: As atividades relativas a instrução limitam­se ao treinamento em técnicas e são aplicadas apenas aos
funcionários. Os próprios dirigentes recebem pouca ou nenhuma instrução em administração da qualidade;
Fator 3: A qualidade não é medida em termos financeiros. Usam­se métodos de cálculo estranhos à cultura da
empresa;
Fator 4: Os clientes e fornecedores não são considerados como parte integrante do processo de administração
da qualidade.
(Fonte: Portal HSM Online ­ br.hsm.com/global ­ adaptado)
Diante destes fatores, assinale as seguintes conclusões:
A ­ O Fator 1 comprova a teoria de que qualidade deve ser um projeto contínuo e não uma série de ações
pontuais.
B ­ O Fator 2 comprova a teoria de que a linha de frente deve ser, de fato, o foco único nos programas de
treinamento e de qualificação.
C ­ O Fator 3 comprova a teoria de que em um negócio de serviços a qualidade deve ser menos subjetiva e
mais mensurável.
D ­ O Fator 4 comprova a teoria de que a qualidade é um compromisso complexo e que se estende aos diversos
públicos e parceiros (inclusive externos) que envolvem o negócio.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas conclusões?
  A, C e D estão corretas e B está incorreta.
A e B estão corretas e C e D estão incorretas.
A, B e C estão corretas e D está incorreta.
B e C estão corretas e A e D estão incorretas.
A, B e D estão corretas e C está incorreta.
 Gabarito Comentado
  3a Questão (Ref.: 201501831374)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
O conceito de ________________ consiste na agregação de produtos (tangíveis ou intangíveis) ao redor do
serviço principal. Desta forma, a percepção de valor deste serviço principal aumenta significativamente na
perspectiva do consumidor.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
  Serviço de alto contato.
Serviço garantido.
Serviço terceirizado.
  Serviço ampliado.
Serviço tangibilizado.
 Gabarito Comentado  Gabarito Comentado
  4a Questão (Ref.: 201502664978)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Ao oferecer serviços e benefícios adicionais, além dos serviços percebidos, o profissional de marketing oferta
um serviço denominado de ___________________:
  ampliado
assertivo
maduro
13/09/2016 BDQ Prova
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cript_hist=5332245633 3/4
posicionado
potencial
  5a Questão (Ref.: 201501823085)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Costuma­se dizer que bens puros são cada vez mais raros e que não há como produzir e vender bens puros
sem agregar serviços. Sendo assim, pode­se definir que bens puros são:
todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que necessitam de
processos mais complexos de atendimento.
todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de
processos mais complexos de atendimento.
todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que necessitam de
processos mais complexos de atendimento.
  todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de
processos mais complexos de atendimento
todos aqules produtos tangíveis e intangíveis no mercado de consumo, mas que não necessitam de
processos mais complexos de atendimento.
 Gabarito Comentado
  6a Questão (Ref.: 201501831378)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
José é executivo de uma grande multinacional. Ele trabalha na cidade de São Paulo e cumpre uma exaustiva
rotina de, em média, 12 horas de trabalho. Desde a semana passada, José tem sentido fortes dores de cabeça
e na nuca. Diante destes sintomas, ele agendou uma consulta com seu clínico geral. A interação cliente­médico
que ocorrerá na consulta de José está corretamente analisada em qual das seguintes opções?
  Por se tratar de uma consulta médica, esta prestação de serviços tende a ser de longa duração e de alto
contato.
Apesar de ser uma consulta médica, as tecnologias disponíveis tendem a eliminar o grau de contato
entre paciente e médico.
É fundamental que José minimize sua atuação como coprodutor do serviço, confiando no monólogo que
será estabelecido pelo médico.
José poderá ficar tão preocupadocom seu quadro clínico que tenderá a ter baixa percepção quanto aos
processos deste serviço médico.
O conceito de momento da verdade perde força em uma consulta médica, pois o paciente deve seguir
procedimentos médicos padronizados.
 Gabarito Comentado
  7a Questão (Ref.: 201501823196)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é:
identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; avaliação pós compra;
compra.
busca de informações; identificação das necessidades; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós
compra;
busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; identificação das
necessidades
  identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós
compra
busca de informações; identificação das necessidades; compra; avaliação das alternativas; avaliação pós
compra
13/09/2016 BDQ Prova
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cript_hist=5332245633 4/4
 Gabarito Comentado
  8a Questão (Ref.: 201501831368)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel:
Ele tem se comportado de forma menos volátil diante dos serviços em uma perspectiva geral.
Ele tem uma função mais receptiva/passiva ao consumir serviços.
  Ele participa do processo de produção ao mesmo tempo que consome.
Ele tem sido neutralizado quanto ao poder de barganha com o prestador de serviço.
Ele tem baixa percepção quanto aos processos dos serviços.
 Fechar