Gestão da Qualidade em Serviços - Slides de Aula Unidade II

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Profa. Valdice Pólvora
UNIDADE II
Gestão da Qualidade
em Serviços
 Avaliar um serviço não é tão simples quanto avaliar produtos, as pessoas têm 
necessidades e expectativas diferenciadas, portanto, a avaliação de A em relação 
a um determinado serviço pode ser totalmente diferente da avaliação de B em 
relação ao mesmo serviço. 
Avaliação conceitos básicos
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2017/01/13/19/09/feedba
ck-1978036_960_720.png
 Toledo et al. (2012) destacam que a qualidade do serviço percebida é dada 
pela relação entre a qualidade esperada (serviço esperado) e a qualidade 
experimentada (serviço percebido), ou seja, é a diferença entre as expectativas 
e necessidades do cliente em relação ao serviço e à percepção do serviço 
pelo cliente.
Avaliação do serviço
Avaliação do serviço
Moralidade, criatividade, espontaneidade, solução de 
problemas, ausência de preconceitos, aceitação dos fatos
Autoestima, confiança, conquista, respeito dos outros, respeito aos outros
Amizade, família, 
intimidade sexual
Segurança do corpo, do emprego, 
de recursos, da moralidade,
da família, da saúde, da propriedade
Respiração, comida, água, sexo, 
sono, homeostase, excreção
Realização pessoal
Fisiologia
Amor/Relacionamento
Segurança
Fisiologia
Fonte: Adaptada 
https://endeavor.org.br/p
iramide-de-maslow/
 De acordo com Bridi e Paladini (2013), avaliar significa, em termos práticos, 
determinar a valia ou o valor de alguma coisa. Por isso, a análise de valor 
sempre está associada aos processos de avaliação.
Avaliação da qualidade
 A avaliação depende do julgamento dos envolvidos, e muitas vezes os critérios são 
subjetivos, pois as pessoas são diferentes nas suas expectativas e desejos. 
Portanto, os julgamentos que envolvem qualidade centram-se em benefícios, em 
resultados ou em efeitos de determinadas ações, ou seja, quais os benefícios que 
um determinado serviços proporciona aos usuários daquele serviço. 
Avaliação da qualidade
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/
2017/10/03/19/17/bad-review-
2813741_960_720.png
 Segundo Campos (2014), a qualidade está diretamente ligada à satisfação 
do cliente interno ou externo, portanto, a qualidade é medida por meio das 
características da qualidade dos produtos ou serviços finais ou intermediários 
da empresa. Ela inclui a qualidade do produto, ou seja, a ausência de defeitos 
e presença de características que irão agradar o consumidor. 
Avaliação da qualidade
 Segundo Marshall Junior et al. (2012), a qualidade que passou a ser discutida é a 
agenda estratégica de negócio, e o mercado passou a valorizar quem a possui e a 
penalizar as organizações que não se preocupam com a qualidade dos seus 
produtos e/ou serviços. 
Avaliação da qualidade
 De acordo com Marshall Junior et al. (2012), as legislações de defesa do 
consumidor, além de normas internacionais amplas e aplicáveis na cadeia 
de interação cliente - fornecedor, como a família ISO 9000, transformaram 
definitivamente o escopo da qualidade, consolidando-a em todos os pontos 
dos negócios.
Avaliação da qualidade
Dessa forma, conforme Bridi e Paladini (2013), o perfil estratégico da avaliação da 
qualidade pode ser conceituado como segue:
 A avaliação da qualidade distingue e individualiza a ação das organizações 
produtivas, ou seja, ela cria diferenciais.
 Trata-se de uma opção estratégica das organizações.
 Refere-se a um diferencial para o planejamento ou para a ação.
 Esse diferencial cria as bases para a modelagem de 
estratégias competitivas para a prestação de serviços.
Avaliação da qualidade
 A avaliação da qualidade, segundo Bridi e Paladini (2013), utiliza algumas 
abordagens básicas, como a avaliação da qualidade pautada em indicadores, 
a avaliação estatística das operações produtivas e a avaliação estatística dos 
produtos por meio de processos de inspeção.
 As duas últimas são típicas da avaliação da qualidade de bens tangíveis. 
A abordagem baseada em indicadores é usada em ambos os contextos, 
bens tangíveis e serviços. 
Avaliação da qualidade
A avaliação da qualidade sempre prioriza uma análise quantitativa de produtos ou 
processos, até para criar maior exatidão na definição das ações que decorrerem 
dessa avaliação. Analise as afirmações a seguir:
I. Não é importante para a análise dos resultados verificar o que foi planejado 
versus o produzido. 
II. A qualidade planejada refere-se ao impacto positivo que se deseja gerar no 
consumidor pela prestação de determinado serviço. 
III. A qualidade produzida significa o nível de atendimento 
que o serviço determinou.
Interatividade
Com base nas afirmações anteriores, está correto apenas:
a) I e II.
b) II e III.
c) III.
d) I e III.
e) II.
Interatividade
O desdobramento do processo de avaliação da qualidade em serviços, 
contempla quatro ações, a saber:
 Definição do referencial conceitual; 
 Desenvolvimento das etapas da avaliação da qualidade a partir dos 
conceitos selecionados; 
 Itens do processo de avaliação associados aos ambientes de gestão; e 
 Elaboração do modelo estrutural.
Processo de avaliação da qualidade em serviços
 Todo o processo de avaliação da qualidade é determinado pelo próprio conceito 
da qualidade. Assim, o primeiro passo para definir a avaliação da qualidade nos 
processos de desenvolvimento e prestação de serviços é delimitar quais conceitos 
da qualidade são relevantes.
 A avaliação da qualidade em serviços considera as duas dimensões usuais 
da qualidade:
Referencial conceitual
MULTIPLICIDADE
EVOLUÇÃO
 A multiplicidade atende às necessidades atuais dos consumidores. A evolução 
atua nas suas expectativas e visa fidelizar os consumidores dos serviços a que 
hoje a organização produtiva presta. 
 A evolução visa transformar clientes em consumidores, ou seja, gerar novos 
consumidores dos serviços disponibilizados. A multiplicidade mantém a empresa 
no momento atual. A evolução garante seu crescimento (BRIDI; PALADINI, 2013).
Referencial conceitual
 Na dimensão multiplicidade, podemos citar como exemplo um posto de gasolina, 
ao qual se agregam outros serviços para carros (como lavagem ou troca de óleo), 
mas também lojas de conveniência, lavanderias e locação de DVDs, entre 
outros serviços. 
Dimensão multiplicidade
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2015/
09/04/05/19/gas-station-
921597_960_720.jpg
 Na dimensão evolução, seria a ampliação de serviços por aporte tecnológico 
diferenciado, como exemplo a inclusão, no telefone celular, da capacidade de tirar 
fotos ou de acessar a internet.
Dimensão evolução
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2015/03/26/09/41/phone-690091_960_720.jpg
 Vimos até o momento, que os conceitos estratégicos mais relevantes para a 
qualidade são a multiplicidade (ter vantagens estratégicas) e evolução (criar 
e manter vantagens estratégicas).
 Bridi e Paladini (2013), coloca que para serviços, a generalização do conceito da 
qualidade é crítica. O quadro a seguir detalha esses conceitos, mostrando como as 
constatações decorrentes dos conceitos listados criam relações externas à 
organização produtiva.
Conceitos estratégicos
 A seleção do conceito mais adequado para cada ação do processo de avaliação 
da qualidade é essencial para o êxito de todo o processo. Fonte: Bridi; Paladini (2013, p. 39). 
Conceitos estratégicos
CONSTATAÇÃO RELAÇÃO
A adequação ao uso cria uma 
relação com o consumidor.
Empresa prestadora de serviço -> mercado.
O compromisso da empresa com 
a sociedade transcende as 
relações com seu mercado 
consumidor. Ela envolve, 
inicialmente, osclientes.
Empresa prestadora de serviço -> mercado 
-> ampliação do leque de consumidores -> 
clientes. 
Os clientes são parte 
da sociedade.
Empresa prestadora de serviço -> mercado 
-> Ampliação do leque de consumidores -> 
clientes -> sociedade.
A sociedade tem valores 
abrangentes.
Empresa prestadora de serviço -> mercado 
-> ampliação do leque de consumidores -> 
clientes -> sociedade -> meio ambiente -> 
qualidade de vida.
 O processo de avaliação da qualidade para 
serviços envolve conceitos bem definidos, 
distribuídos em etapas que mostram a capacidade 
de ampliação do raio de atuação da empresa 
(sem necessariamente alterar o foco do negócio). 
 Bridi e Paladini (2013) destacam em quatro as 
etapas pelas quais a avaliação da qualidade em 
serviços se estrutura. 
Etapas da avaliação
1
3
2
4
 Centra-se nos consumidores efetivos (usuários) do serviço. 
 Dimensiona a posição dos consumidores em relação a um serviço já utilizado.
 Permite uma avaliação precisa das faixas de mercado nas quais a organização 
prestadora de serviços atua. 
Etapa 1 
 Refere-se a uma avaliação mais simples de ser feita, já que envolve a análise da 
posição de usuários efetivos do serviço.
Etapa 1 
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/
photo/2017/12/13/18/05/
networks-
3017398_960_720.jpg
 Foca o esforço de ampliar mercados atendidos, buscando novos consumidores.
 Diferencia bem clientes e consumidores. 
 Busca transformar clientes em consumidores. 
 Avalia oportunidades de mercado entre consumidores bem definidos. 
 Refere-se a uma avaliação um pouco mais complexa de ser feita, 
já que envolve a análise de potenciais usuários dos serviços 
(ou seja, de clientes que poderiam vir a se transformar 
em consumidores).
Etapa 2 
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/
2014/12/11/08/08/customer-
563967_960_720.jpg
 Prioriza relações mais amplas, com toda a sociedade.
 Amplia a noção de cliente para envolver todas as camadas sociais. 
 Busca encontrar potenciais áreas de atuação em áreas da sociedade 
ainda fora de contato. 
 Refere-se a uma avaliação mais complexa de ser feita, já que envolve a análise de 
mecanismos de atuação ainda não utilizados na empresa. 
Etapa 3
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2015/11/03/08
/54/network-1019778_960_720.jpg
 Envolve a empresa com valores sociais relevantes, como a preservação ambiental 
e o incentivo à qualidade de vida de funcionários e consumidores.
 Expande o conceito de qualidade para além de mercados já em atendimento ou 
com bom potencial de alcance em futuro próximo, fixando-se em valores externos 
que devem se transformar em diretrizes de atuação da empresa. 
 Busca adequar os serviços prestados aos modelos socialmente aceitos, 
priorizando características dos serviços que apresentam essa característica.
 Refere-se a uma avaliação bastante complexa de ser 
feita, já que envolve alterações culturais, em certos 
casos, profundas, na organização.
Etapa 4
Considerando as etapas de avaliação, quando o conceito de qualidade é expandido 
para além de mercados já em atendimento ou com bom potencial de alcance em 
futuro próximo, fixando-se em valores externos que devem se transformar em 
diretrizes de atuação da empresa. 
a) Etapa 1.
b) Etapa 2.
c) Etapa 3.
Interatividade
d) Etapa 4.
e) Etapa 5.
 Definidas as etapas que compõem a avaliação da qualidade dos serviços, é 
interessante considerar os principais itens que integram essa avaliação. 
 Esses itens referem-se a cada 
modelo de gestão da qualidade em serviços.
Principais itens que integram essa avaliação
Ambiente 
tático
Ambiente 
Estratégico
Ambiente
operacional
 Analisar esses ambientes e definir as estratégias de atuação, de acordo com o 
negócio, resultará em benefícios para a permanência da empresa no mercado e, 
consequentemente, a fidelização da sua clientela. Fonte: Bridi; Paladini (2013, p. 43). 
Avaliação da qualidade em serviços
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
AMBIENTE ITENS A CONSIDERAR
1. OPERACIONAL
Operações de 
desenvolvimento 
do serviço
Execução eficiente do serviço
Execução confiável do serviço
Custo do serviço
Disponibilidade de operação
Tempo de operação
Flexibilidade
Agilidade
Transmissão de 
informações
Execução eficaz do serviço
Orientações aos usuários
Avaliação da qualidade em serviços
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
AMBIENTE ITENS A CONSIDERAR
2. TÁTICO
Recursos humanos
Postura e apresentação 
dos funcionários
Apoio ao usuário
Zelo
Comprometimento
Qualificação dos funcionários
Processo gerencial
Relações internas
Relações externas
Avaliação da qualidade em serviços
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
AMBIENTE ITENS A CONSIDERAR
3. ESTRATÉGICO
Ambientes físicos
Localização
Compatibilidade
Ações ante a 
concorrência
Preços competitivos
Informações
Relações com o 
mercado
Fidelidade
Confiabilidade
Relações com a 
sociedade
Imagem
Envolvimento em ações sociais
Ética
 Corrêa e Gianesi (2012) colocam que identificar os critérios segundo os quais os 
clientes avaliam os serviços é uma forma de compreender melhor as expectativas 
dos clientes. 
Slack apud Corrêa e Gianesi (2012) resumem 
e apontam cinco critérios 
como fundamentais: 
Critérios de avaliação
CUSTO
QUALIDADE
VELOCIDADE 
DE ENTREGA
CONFIABILIDADE 
DE ENTREGA
FLEXIBILIDADE
Corrêa e Gianesi (2012) destacam um dos trabalhos mais conhecidos na área 
desenvolvido por Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman e Leonard L. Berry. Segundo 
Corrêa e Gianesi (2012), esses autores criaram um instrumento para avaliar a 
percepção dos clientes a respeito da qualidade do serviço, denominado service
quality (servqual), baseado em uma lista de cinco critérios, descritos a seguir:
Critérios de avaliação da qualidade de serviços
Critérios de avaliação da qualidade de serviços
CRITÉRIO DESCRIÇÃO
CONFIABILIDADE
A habilidade de prestar o serviço de forma confiável,
precisa e consistente. 
RESPONSIVIDADE
A disposição de prestar o serviço prontamente 
e auxiliar os clientes.
Fonte: Corrêa; Gianesi (2012, p. 90). 
Critérios de avaliação da qualidade de serviços
Fonte: Corrêa; Gianesi (2012, p. 90). 
CRITÉRIO DESCRIÇÃO
CONFIANÇA
O conhecimento (competência) e a cortesia dos funcionários e 
sua habilidade de transmitir confiança, segurança e credibilidade.
EMPATIA
O fornecimento de atenção individualizada aos clientes, 
facilidade de contato (acesso) e comunicação.
TANGÍVEIS
A aparência das instalações físicas, dos equipamentos, 
dos funcionários e dos materiais de comunicação.
 De acordo com Corrêa e Gianesi (2012), o critério confiança, por exemplo,
inclui dimensões de qualidade que significam coisas diferentes e podem ser 
conseguidas através de decisões gerenciais diferentes. Por exemplo, em uma loja 
de roupas de luxo, muitos clientes desejam uma consultoria de moda, o que 
demanda investir em vendedoras com essa competência.
Exemplificando: Critério confiança
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/20
14/10/22/18/25/central-embassy-
498565_960_720.jpg
Corrêa e Gianesi (2012), coloca 
que após vários trabalhos de 
consultoria e diferentes visões 
de diversos autores, os critérios 
de avaliação da qualidade 
em serviço podem ser 
representados por:
Critérios de avaliação
Fonte: livro-texto 
Consistência
Acesso
CustoTangíveis
Velocidade 
de 
Atendimento
Atendimento
/Atmosfera
Flexibilidade
Competência
Credibilidade
Segurança
Critérios de 
Avaliação da 
Qualidade emServiço
 A velocidade de atendimento refere-se, também, à prontidão da empresa e de 
seus funcionários em prestar o serviço. O tempo em que o cliente é colocado para 
esperar nas diversas fases da prestação do serviço tem duas dimensões.
Observe-as na figura a seguir.
Critério tempo de atendimento
VELOCIDADE NO 
ATENDIMENTO
DIMENSÃO 
PERCEBIDA
DIMENSÃO
REAL
O critério flexibilidade 
pode ser dividido em 
sete tipos, conforme 
quadro a seguir:
Critério flexibilidade
Fonte: Corrêa; Gianesi (2012, p. 95). 
TIPO CONCEITO
FLEXIBILIDADE DE 
PROJETO DE SERVIÇO
Habilidade de introduzir novos serviços que 
melhor atendam às necessidades dos 
clientes ("por que sua oficina não passa a 
fazer regulagem de freios, além de 
regulagem de motores?"). 
FLEXIBILIDADE DO 
PACOTE DE SERVIÇO
Habilidade de oferecer serviços variados 
dentro de determinado período de tempo 
("eu preciso que você verifique todos os 
principais sistemas de meu carro; posso vir 
buscá-lo hoje à tarde?"). 
FLEXIBILIDADE 
DE DATA 
DE FORNECIMENTO 
DO SERVIÇO
Habilidade de antecipar a entrega do serviço 
de acordo com o requerido pelo cliente 
("vocês podem liberar-me este empréstimo 
amanhã em vez de na 
próxima semana?"). 
Critério flexibilidade
Fonte: Corrêa; Gianesi (2012, p. 95). 
TIPO CONCEITO
FLEXIBILIDADE DE LOCAL DE 
FORNECIMENTO DO SERVIÇO
Habilidade de oferecer o serviço em vários locais diferentes 
("vocês podem consertar meu caminhão que está na estrada 
Boa Esperança do Sul – Trabiju, ou eu tenho que rebocá-lo
até sua oficina?"). 
FLEXIBILIDADE 
DE VOLUME DE SERVIÇO
Habilidade de se adaptar a variações nos níveis de demanda 
pelos serviços ("eu fiz reservas para 30 pessoas para jantar 
hoje à noite, mas gostaria de levar mais 15; será possível?"). 
Critério flexibilidade
TIPO CONCEITO
FLEXIBILIDADE DE ROBUSTEZ 
DO SISTEMA DE OPERAÇÕES
Habilidade de se manter operando eficazmente apesar das 
mudanças que possam ocorrer no processo e no fornecimento 
de insumos e recursos ("o sistema computadorizado do banco 
está fora do ar; como posso verificar o saldo de minha 
conta corrente?"). 
FLEXIBILIDADE DE 
RECUPERAÇÃO DE FALHAS
Habilidade de recuperar-se de uma falha percebida pelo 
cliente ("minhas malas se perderam no voo e eu estou furioso, 
o que você fará a esse respeito?”).
Fonte: Corrêa; Gianesi (2012, p. 95). 
 Avalia a facilidade que o cliente tem em entrar em contato com o fornecedor do 
serviço. É mais importante quando o cliente tem de comparecer fisicamente às 
instalações do fornecedor para que possa receber o serviço. Várias características 
contribuem para a facilidade de acesso.
 Localização conveniente; 
 Acesso sinalizado; 
 Disponibilidade de estacionamento; 
 Amplo horário de operação; 
 Ampla disponibilidade de linhas telefônicas para acesso 
por telefone; 
Critério acesso
 Serviço levado até o cliente (entrega de pizzas em domicílio); 
 Entrega de talões de cheque em domicílio.
Critério acesso
Vimos os conceitos de serviços, falamos sobre a percepção dos clientes em relação 
aos serviços, agora vamos analisar algumas ferramentas utilizadas para avaliação 
da qualidade em serviços, como:
Ferramentas da qualidade para serviços
BENCHMARKING
PESQUISA DE 
SATISFAÇAO
CLIENTE MISTERIOSO
CANAIS DE 
COMUNICAÇÃO
 Benchmarking é a prática de aprender com outras empresas por meio de uma 
análise de determinado processo em outra empresa que possua conhecimento e 
experiência no assunto. Desse modo, as práticas vencedoras poderão ser 
utilizadas na instituição que está sendo investigada.
Benchmarking
Fonte: http://www.artsoftsistemas.com.br/blog/benchmarking-
entenda-o-que-e-e-veja-os-beneficios-para-sua-empresa/
 De acordo com Bridi e Paladini (2013), em termos de alvo para comparação, o 
benchmarking pode ser classificado em quatro categorias.
Benchmarking
BENCHMARKING
COMPARAÇÃO 
TEMPORAL
COMPARAÇÃO 
COM 
CONCORRENTES
COMPARAÇÃO 
COM NÃO 
CONCORRENTES
COMPARAÇÃO 
COM NAO 
FILIAIS
Para Marshall Junior et al. (2012) o objetivo do benchmarking é captar e aprender, 
identificando oportunidades e ameaças. A empresa que se propõe 
a realizá-lo almeja aperfeiçoar sua gestão por meio de:
 Busca de melhores processos e práticas inovadoras. 
 Aceleração dos ciclos de aprendizado e melhoria como um todo. 
 Redução de prazos e custos. 
 Formação de consenso interno sobre limitações 
da organização e suas deficiências. 
 Estabelecimento de referências quantitativas para 
a melhoria dos resultados.
Benchmarking
No caso de uma cirurgia, quanto maior a percepção de risco pelo cliente, maior peso 
terá o critério _____________ e _______________. A alternativa que preenche 
corretamente as lacunas é:
a) Acesso e segurança.
b) Segurança e flexibilidade.
c) Credibilidade e segurança.
d) Consistência e flexibilidade.
e) Competência e custo.
Interatividade
 Os canais de comunicação são a porta de entrada de informações advindas dos 
consumidores e não consumidores, sendo uma forma essencial para interagir com 
o público. 
 Os canais de comunicação são vias
pelas quais as informações são 
solicitadas, fornecidos elogios, 
realizadas reclamações e, algumas 
vezes, geradas vendas.
Canais de comunicação
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/
photo/2016/01/15/16/28
/icon-set-
1142000_960_720.png
 A pesquisa de satisfação é um instrumento utilizado por várias empresas em 
diversos segmentos, como saúde, educação, segurança etc. para identificar a 
opinião dos consumidores em relação aos serviços prestados.
Qual a finalidade da pesquisa de satisfação:
Pesquisa de satisfação
MELHORAR A QUALIDADE 
DA TOMADA DE DECISÃO
ANALISAR PROBLEMAS
A pesquisa de satisfação pode ser: 
 A escolha se a pesquisa será quantitativa ou qualitativa 
deve ser tomada pelo gestor, em consonância com o 
objetivo a ser atingido.
Tipos de pesquisas
QUALITATIVA QUANTITATIVA
Os resultados das pesquisas, devem servir para:
 Melhorar a qualidade do atendimento. 
 Aprimorar o desempenho do serviço. 
 Aumentar a confiança. 
 Elevar a conveniência. 
 Aumentar a segurança do processo. 
 Melhorar a imagem da empresa. 
 Diminuir o tempo de execução.
Resultados das pesquisas
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2016/03/02/07/37/window-
1231894_960_720.jpg
 Os momentos de contato com os clientes observados pela característica 
de inseparabilidade são chamados também de momentos da verdade.
 Os consumidores avaliam diversos aspectos do desempenho em serviços. Em 
cada momento em que esses aspectos vão aparecendo durante o processo de 
compra e utilização de um serviço pode ocorrer uma hora da verdade.
 Acesso – Acesso – Velocidade – Início – Execução – Competência. 
 Atendimento – Atenção – Simpatia, etc.
Métodos de avaliação – Momentos da verdade
 É importante que o prestador de serviço conheça os seus processos e, para tanto, 
deve mapeá-los para saber em quais ocasiões as horas da verdade acontecem, 
pois esses momentos são críticos para perder o consumidor, retê-lo parcialmente 
ou torná-lo leal. 
Métodos de avaliação – Momentos da verdade
HORA DA 
VERDADE 
(CONTATO 
COM O 
SERVIÇO)
MUITO 
MELHOR 
QUE O 
ESPERADO
CONFORME 
O 
ESPERADO
PIOR 
QUE O 
ESPERADO
ENCANTADO
Fonte: livro-texto
SATISFEITO
LEAL
INSATISFEITO
VULNERÁVEL
CLIENTE 
PERDIDO
 De acordo com Bridi e Paladini (2013), com o movimento que intensificou 
a qualidade dos produtos e o compromisso de empresas com os consumidores, 
a exigência, por partede fabricantes e consumidores, da certificação ISO 9000 
estipulou padrões a serem seguidos que, em princípio, presume-se resultar 
em um produto melhor. 
 No Brasil, as empresas estão avançando no sentido de 
conscientização sobre a necessidade de utilização de 
métodos e ferramentas que maximizem a qualidade, 
ocasionando uma procura gradativa no uso da 
metodologia de cliente misterioso para inúmeros fins.
Métodos de avaliação – Cliente misterioso
 De acordo com Bridi e Paladini (2013), essa ferramenta auxilia as empresas a 
identificar possíveis falhas e tomar as medidas necessárias para futuros 
treinamentos e melhorias nos seus processos e qualidade dos serviços. 
Métodos de avaliação – Cliente misterioso
A ferramenta auxilia, ainda, diversas áreas da empresa, tais como:
Métodos de avaliação – Cliente misterioso
RH
JURÍDICA
MARKETING
PROCESSOS
FINANCEIRA
Fonte: livro-texto
 De acordo com Bridi e Paladini (2013), além desses benefícios (que, na verdade, 
impactam sobre áreas críticas da organização), a ferramenta tende a ser um 
modelo de suporte para as grandes funções administrativas, pois serve como 
alicerce para o ciclo planejamento, organização, direção e controle (PODC). 
Métodos de avaliação – Cliente misterioso
Fonte: Bridi; Paladini (2013, p. 198-199). 
CICLO PODC
PLANEJAMENTO
O impacto aqui envolve o planejamento em todos 
os níveis, desde o operacional até o estratégico, 
uma vez que os dados poderão ser utilizados para 
a definição de objetivos de curto prazo, para ações 
gerenciais (mais ou menos imediatas) 
e metas futuras.
ORGANIZAÇÃO
O método auxilia o gestor a rever as tarefas e os 
recursos envolvidos na prestação do serviço, a fim 
de obter melhor produtividade e maior satisfação 
do consumidor.
Métodos de avaliação – Cliente misterioso
Fonte: Bridi; Paladini (2013, p. 198-199). 
CICLO PODC
DIREÇÃO
As lideranças terão um instrumento que permite aos funcionários obter 
parâmetros para se autocontrolar e, por consequência, se autodirigir, além 
de estimular o alcance das metas estabelecidas no planejamento, com a 
possibilidade de utilização de recompensa monetária ou de outra natureza.
CONTROLE
A empresa fica ciente do resultado efetivo, podendo comparar as metas 
alcançadas com as metas estabelecidas ao inspecionar os preços e os 
serviços oferecidos, além de realimentar o planejamento.
De acordo com Carpinetti (2016), na etapa que trata do projeto e desenvolvimento de 
produtos e serviços, as atividades da qualidade têm por objetivo principal minimizar 
a chance de:
 Os requisitos dos clientes não serem incorporados ao produto e serviços; 
 As especificações de projeto não serem adequadas para minimizar a chance de 
não conformidade de produto; 
 As especificações de projeto não serem transmitidas 
para a produção.
Normas ISO e os serviços
 Carpinetti e Gerolano (2016) destacam que a ISO 9001: 2015 estabelece que a 
organização deve atender aos requisitos dos clientes relacionados ao pós-entrega
dos produtos ou serviços. Portanto, as atividades no pós-entrega devem ser 
previstas no processo de operação do produto e controladas pelo sistema da 
qualidade da organização de forma similar aos controles de produção.
 Requisitos legais.
 Possíveis consequências indesejáveis relacionadas ao produto.
 Natureza, uso e vida esperada para o produto.
 Requisitos dos clientes.
 Informações dos clientes sobre necessidades de 
atividades no pós-entrega.
Normas ISO e os serviços
Fator humano
 A sustentabilidade da vantagem competitiva de uma organização, seja ela qual for, 
depende diretamente do empenho do fator humano.
Fator ambiental
 A empresa que foca na qualidade ambiental poderá obter grandes benefícios e 
diferencial competitivo, de forma que pode tranquilamente aumentar seus lucros, 
produtividade e melhorar sua imagem. 
Qualidade dos serviços
 A melhoria contínua é uma peça fundamental para o sucesso, empresas que se 
acomodam em uma posição conquistada podem ser atingidas com a evolução dos 
concorrentes. Essa tarefa é dever de todos, desde a alta direção, gerentes e 
trabalhadores. A forma efetiva para promover a melhoria contínua nos serviços é a 
realização de avaliações mensuráveis através de indicadores de desempenho 
adequados a cada caso.
Processo de melhoria contínua
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2018/04/08/10/19/businessman-3300907_960_720.jpg
Toda empresa deseja ser bem vista pelos seus consumidores. O cliente misterioso 
tem como intuito manter um padrão dos serviços e dos bens tangíveis entregues, 
o que irá, em última análise, resultar em consumidores satisfeitos. Entretanto, 
a ferramenta permite determinar se possivelmente há consumidores indiferentes 
ou insatisfeitos. Esse benefício está relacionado à área:
a) Financeira.
b) Recursos Humanos.
c) Marketing.
d) Planejamento.
e) Processos.
Interatividade
ATÉ A PRÓXIMA!