Odonto Quality AV 2 - Gestão de Serviços

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UVA
Universidade Veiga de Almeida
GESTÃO COMERCIAL 
RIO DE JANEIRO - RJ
2019
TATHIANE DOS SANTOS TAVARES 
Mat: 20191301481
TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY 
Trabalho apresentado ao professor em ambiente virtual da disciplina Gestão de serviços do curso de gestão comercial.
Professor: Flavio Geraldo Nogueira
RIO DE JANEIRO – RJ
2019
Situação problema: 
A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público diversificado: adultos e criança, pacientes do SUS e convênios particulares. 
São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com hora marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clínica.   
A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. Por esse motivo, o proprietário da clínica, Arthur Barreto, contratou um consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality. 
 
O contexto da clínica é o seguinte:    
· A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas30 pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes.  
· Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo.  
· Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento.  
· Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples. 
· A clínica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas.  
· Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento.  
· A clínica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar. 
· A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares.  
1. Identifique as situações que se configuram como gaps no contexto da clínica Odonto Quality.  
Principais gaps encontrados 
1. Divergência no atendimento 
2. Divergência nos serviços 
3. Divergência na contratação de médicos 
4. Divergência na rotina operacional 
2. Plano de ação, para correção das situações configuradas como Gaps da empresa. 
GAP 1 – Divergência no atendimento, O tempo de espera por um simples atendimento presencial ou pelo telefone para obter informações sobre os serviços prestados. 
O que vai ser feito: Contato telefônico um dia antes para confirmar a consulta do respectivo dia e uma central telefônica aonde o cliente possa ligar e tirar todas as suas dúvidas. 
Como vai ser feito: Através de um sistema da clínica que será implementado. 
Quem irá fazer: Setor responsável pela central telefônica 
 
GAP 2 – Divergência nos serviços, a falta de espeço para acomodar os clientes, a falta de equipamento para fazer um simples Raio x e fixas disponibilizadas pelo SUS.
O que vai ser feito: Com o crescimento da clínica reorganizar o espaço para dar mais conforto aos clientes, aquisição de mais um aparelho e disponibilizar dois dias da semana para pacientes do SUS. 
Como vai ser feito: separando e organizando os clientes de acordo com seus tipos e necessidades e personalizando seus horários de atendimento e evitar possíveis imprevistos na consulta, assim o próximo da lista não espera tanto
Quem vai fazer: O gestor responsável pela clínica. 
GAP 3 – Divergência na contratação de médicos, com o crescimento da demanda a contratação de apenas 4 médicos no seu quadro, sendo que são atendidos por dia mais de 30 pessoas. 
O que vai ser feito: O quadro atual de dentistas que a clínica possui é baixo, deverá ser implantado indicadores de desempenho para realização de analises e feedbacks no atendimento, para aí sim fazer a contratação de novos médicos. 
Quem irá fazer: O gestor responsável 
Gap 4 – Divergência na rotina operacional, a falta de treinamento dos colaboradores que estão à frente para atender os clientes 
O que será feito: Treinamento para os colaboradores terem agilidade ao atender o cliente e assegurando que as ações tomadas para a garantia da qualidade sejam padronizadas e executadas conforme o planejado.
Como será feito: Todos passaram por um treinamento para ter a excelência no atendimento.
Quem vai fazer: Médicos e gestores da clínica. 
Referências
GOMES, J. admintradores.com, 2015. Disponivel em: <https://administradores.com.br/artigos/gaps-da-qualidade>.