Avaliação Online 2_ G FEV GPROC 7 - Gestão de Processos

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11/04/2021 Avaliação Online 2: G.FEV.GPROC.7 - Gestão de Processos
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Avaliação Online 2
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2 / 2 ptsPergunta 1
As organizações buscando sempre se manterem competitivas no
mercado, no que diz respeito ao alcance dos seus objetivos e metas,
estabelece processos que sejam capazes de gerar os resultados
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esperados. Com isto implementam uma abordagem sistemática para a
melhoria contínua dos seus processos.
Segundo Barbará (2006), a prática “consiste num processo contínuo
de estabelecimento de objetivos e de identificação de oportunidades
de melhoria, pelo uso de constatações em auditorias, análise de
dados, análises críticas pela administração ou outras fontes”. Livro-
texto da disciplina.
Em relação ao enunciado acima, analise a frase abaixo e preencha as
lacunas faltantes:
A melhoria contínua é considerada uma _____________incremental,
porém, dependendo das _____________que se façam necessárias, a
mudança precisa ser radical. Conheceremos as etapas básicas da
melhoria contínua e os conceitos utilizados em casos de
_____________radicais – a reengenharia. Em resumo, uma
organização busca ______________ para se tornar mais eficiente,
reduzir custos e tempos de ciclos, modernizar-se e se manter
competitiva por mais tempo no mercado.
BARBARÁ, Saulo. Gestão por Processos: fundamentos, técnicas e
modelos de implementação. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
Assinale abaixo a alternativa correta:
 Aproximação, fases, mudanças e substituir 
 Etapa, mudanças, erros e melhorias 
 Abordagem; mudanças; mudanças e melhorar. 
De acordo com o livro-texto da disciplina a sentença correta é: A
melhoria contínua é considerada uma abordagem incremental,
porém, dependendo das mudanças que se façam necessárias, a
mudança precisa ser radical. Conheceremos as etapas básicas
da melhoria contínua e os conceitos utilizados em casos de
mudanças radicais – a reengenharia. Em resumo, uma
organização busca melhorar para se tornar mais eficiente, reduzir
custos e tempos de ciclos, modernizar-se e se manter competitiva
por mais tempo no mercado. 
Este tema é melhor abordado na unidade 4, tópico 4.1. 
 Situação, etapas, problemas e permutar 
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 Interpelação, ações, situações e mudanças 
2 / 2 ptsPergunta 2
Segundo BALDAM [2014], “Modelos de Referência são conjuntos de
planos de práticas recomendadas e, portanto, são fontes de processos
de negócios reutilizáveis e eficientes em que as organizações podem
usar como referência para modelar seu próprio negócio”. Assinale a
alternativa que corresponde às características que um modelo deve
apresentar.
 generalidade, flexibilidade, plenitude e compreensibilidade
 
generalidade, usabilidade, flexibilidade, plenitude e
compreensibilidade
 usabilidade, validade, compreensibilidade e flexibilidade
 usabilidade, compreensibilidade e flexibilidade
 
generalidade, usabilidade, validade, plenitude e
compreensibilidade
Conforme bibliografia citada os modelos de referência devem
apresentar generalidade, usabilidade, flexibilidade, plenitude e
compreensibilidade em maior ou menor detalhe para que
possam ser utilizados por outra instituição.
2 / 2 ptsPergunta 3
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(Adaptado de ENADE 2015) Uma empresa de manutenção de
impressoras, estabelecida no mercado há sete anos, conta com uma
equipe de seis pessoas: o proprietário, uma secretária e quatro
técnicos. Para melhorar o processo de atendimento ao cliente e
identificar possíveis erros, a companhia contratou uma consultoria
especializada. A medida foi tomada para buscar reverter a queda no
movimento ocorrida nos últimos dois anos, e a grande quantidade de
reclamações recebidas, referente aos constantes atrasos nos serviços.
 
Após acompanhar as rotinas da empresa, a consultoria chegou às
seguintes falhas no processo:
Os serviços de reparo não respeitavam a ordem de chegada,
causando desconforto nos clientes. Eram priorizados conforme o
valor do conserto, em uma sequência arbitrária.
O orçamento era frequentemente entregue quando o trabalho já
havia sido executado, sem prazo preestabelecido.
 
Com base neste diagnóstico, a consultoria propôs o redesenho dos
processos de atendimento ao cliente.
 
Considerando a situação descrita, conclui-se que o redesenho deve:
 
Concentrar-se nos processos de reparo das impressoras e transferir o
processo de atendimento para uma empresa terceirizada.
 
Priorizar a redução de custos e de níveis hierárquicos por meio da
reengenharia dos processos.
 
Padronizar a rotina administrativa da empresa, a fim de que o
proprietário adquira as qualidades necessárias para gerir o próprio
negócio.
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Remodelar os processos de atendimento ao cliente para que a
empresa atinja elevados níveis de desempenho.
 
Focar nos processos do negócio que mais afetam os clientes para
resolver falhas, gargalos e promover melhorias no fluxo de trabalho.
2 / 2 ptsPergunta 4
Segundo Baldam (2014), “Modelos de Referência são conjuntos de
planos de práticas recomendadas e, portanto, são fontes de processos
de negócios reutilizáveis e eficientes em que as organizações podem
usar como referên¬cia para modelar seu próprio negócio”. 
Porém, um modelo de referência deve apresentar determinadas
características em maior ou menor detalhe para que se torne possível
a adoção por outra empresa:
Figura 1 – Diagrama de interação entre as características
 
Representação do diagrama de interação entre as características de
um modelo de referência. 
Fonte: Matook e Indulska (2009).Livro-texto da disciplina.
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Analise a figura acima e proceda a associação das principais
interações entre as características do modelo de referência.
I. Compreensibilidade 
II. Generalidade 
III. Flexibilidade 
IV. Plenitude 
V. Usabilidade
 
Agora associe estes com suas principais características.
( ) Modelos devem ser facilmente entendidos. 
( ) deve ser um modelo útil e não vago ou generalista demais. 
( ) é necessário que o modelo seja um tanto quanto abstrato para que
os novos usuários possam adaptá-los. 
( ) quando um modelo de referência for desenvolvido, todas as
estruturasdevem ser levadas em consideração, como dados,
documentos, produtos, de modo que o nível de adaptação seja o
menor possível e o benefício seja percebido. 
( )os modelos devem permitir a customização.
BALDAM, Roquemar. Gerenciamento de processos de negócios. Rio
de Janeiro: Elsevier, 2014. 
MATOOK, S.; INDULSKA, M. Improving the quality of process
reference models: A quality function deployment-based approach.
Decision Support Systems, v. 47, n. 1, p. 60-71, 2009. ISSN 0167-
9236.
A sequência correta da associação é:
 I, V, II, IV e III 
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De acordo com o livro-texto da disciplina - BALDAM, Roquemar.
Gerenciamento de processos de negócios. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2014.
Compreensibilidade: modelos devem ser facilmente entendidos.
Generalidade: é necessário que o modelo seja um tanto quanto
abstrato para que os novos usuários possam adaptá-los.
Flexibilidade: os modelos devem permitir a customização.
Plenitude: quando um modelo de referência for desenvolvido,
todas as estruturas devem ser levadas em consideração, como
dados, documentos, produtos, de modo que o nível de adaptação
seja o menor possível e o benefício seja percebido.
Usabilidade: deve ser um modelo útil e não vago ou generalista
demais.
Este tema é melhor abordado na Unidade 4, tópico 4.3. 
 IV, V, III, II, e I 
 I, II, IV, V e III 
 II, III, V, I e IV 
 V, IV, III, II e I 
2 / 2 ptsPergunta 5
De acordo com MARTINS, Tomas Sparano; GUINDANI, Roberto Ari;
REIS, Júlio Adriano Ferreira dos; CRUZ, June Allison Westarb.
Incrementando a estratégia: uma abordagem do Balanced Scorecard.
Editora Intersaberes. 2010, p. 23.
O BSC é um instrumento que mede o desempenho organizacional em
quatro perspectivas: (financeira, clientes, processos internos e
aprendizagem/crescimento), permitindo que a organização acompanhe
o desempenho financeiro, monitore e ajuste a estratégia.
 
Figura - Perspectivas do BSC
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Fonte: MARTINS, Tomas Sparano; GUINDANI, Roberto Ari; REIS,
Júlio Adriano Ferreira dos; CRUZ, June Allison Westarb.
Incrementando a estratégia: uma abordagem do Balanced Scorecard.
Editora Intersaberes. 2010, p. 24.
 
Considerando a figura acima, analise as afirmativas abaixo e diga se
são (V) verdadeiras ou (F) falsas.
( ) Kaplan e Norton elaboraram o BSC devido a mudanças
significativas nos ambientes organizacionais externo e interno de
instituições privadas, públicas e sem fins lucrativos. Segundo os
autores da matriz, a transição da era industrial para a era da
informação foi responsável por essas mudanças e, consequentemente,
com rupturas com padrão competitivo clássico de estabilidade. 
( )Diante da importância dos ativos intangíveis e da execução dos
programas de forma integrada para criação de valor na gestão
organizacional, foi criado o BSC, em 1992. Essa nova abordagem
manteve as medidas financeiras tradicionais e incluiu outros fatores de
natureza intangível que contribuem para o desempenho financeiro. 
( ) Recentemente o BSC passa a servir como um sistema integrado de
implementação e gerenciamento da estratégia. 
( ) O Balanced Scorecard torna-se então uma ferramenta para uma
abordagem estratégica de longo prazo, que deve ser sustentada em
sistema de gestão, comunicação e medição da performance, sendo
que sua implementação permite criar uma visão partilhada dos
objetivos a atingir a todos os níveis da organização, contrastando com
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os sistemas de medição tradicionais, comumente conhecidos, que são
baseados exclusivamente na vertente financeira.
Assinale abaixo a sequência correta.
 F, F, F, F 
 V, V, V, V 
Todas as alternativas são verdadeiras. É uma ferramenta criada
por professores de Harvard e divulgada pela primeira vez em
1992 em um artigo. Por meio do BSC, que traduzido significa
“indicadores balanceados de desempenho”, é possível realizar
análises por quatro perspectivas: financeira, dos clientes, dos
processos internos e do aprendizado e crescimento. Perspectiva
financeira: para sermos bem-sucedidos financeiramente, como
deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas? Perspectiva dos
clientes: para alcançarmos nossa visão, como deveríamos ser
vistos pelos nossos clien tes? Perspectiva dos processos internos:
para satisfazermos nossos acionistas e clientes, em que processo
de negócio devemos alcançar a excelência? Perspectiva do
aprendizado e crescimento: para alcançarmos nossa visão, como
sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar? Fonte –
Livro-texto da disciplina.
Este tema é melhor abordado na Unidade 5, tópico 5.2.1.2
 V, F, V, V 
 F, F, V, V 
 V, F, V, V 
2 / 2 ptsPergunta 6
O BSC foi divulgado pela primeira vez 1992 por professores de
Harvard e por meio de uma de suas 4 perspectivas de análise
podemos avaliar como a empresa deve sustentar sua capacidade de
mudança e melhoria para alcançar sua visão. À qual perspectiva se
refere o texto acima?
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 Perspectiva da melhoria contínua.
 Perspectiva dos processos.
 Perspectiva do aprendizado e crescimento.
 Perspectiva dos clientes.
 Perspectiva financeira.
São apenas 4 perspectivas. E é no aprendizado e crescimento
que a organização deve se perguntar: Para alcançarmos nossa
visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e
melhorar?
2 / 2 ptsPergunta 7
Segundo Lima (2008), “o Performance Prism se torna capaz de criar
indicadores que monitoram a estratégia e satisfaçam os principais
interessados no sucesso do negócio”. Sobre o Performance Prism
podemos afirmar que:
I - Para essa ferramenta a peça fundamental no sistema de medição
de desempenho são os clientes.
II - São 5 (cinco) as perspectivas que devem ser analisadas no
processo de seleção das métricas de desempenho: satisfação dos
stakeholders, contribuição dos stakeholders, estratégias, processos e
habilidades.
Em relação às afirmativas, assinale a alternativa correta:
 Apenas a afirmativa II está correta.
 As afirmativas I e II estão corretas e não se relacionam.
 As afirmativas I e II estão corretas e se complementam.
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 As afirmativas I e II estão incorretas.
 Apenas a afirmativa I está correta.
No Performance Prism a peça fundamental no sistema de
medição de desempenho são os stakeholders.
2 / 2 ptsPergunta 8
De acordo com Araujo (2007) alguns passos devem ser dados de
forma a encaixar a organização nos Sete C’s.
 Figura - Representação
gráfica dos passos
 
Legenda: Os passos ou etapas necessárias para o alcance dos Sete
C’s em uma organização. 
Fonte: CTI. Artigo: The CTI steps to optimum. Disponível em:
http://www.ctiarch.com. Acesso em 13 de agosto de 2019.
Analise a figura acima e sinalize se as afirmativas abaixo são (V)
verdadeiras ou (F) falsas.
( ) Passo 1: diagnóstico, no qual se avalia e compreende a posição
atual da empresa no mercado; 
( )Passo 2: investigam-se as tendências presentes no ambiente
externo à organização e que podem afetar seu desempenho; 
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( )Passo 4: traça-se uma espécie de mapa de transição gerencial que
indicará os pontos prioritários a serem trata-dos dentro da
organização, ressaltando o que deve ser mudado e justificando o que
deve ser mantido. 
( )Passo 7: esta é a etapa em que se transforma visão em ação;( )Passo 10: garantir a construção de um clima favorável à mudança,
atendendo às necessidades e expectativas de clientes e ambiente
externo.
ARAUJO, Luis C. G. Organizações Sistemas e Métodos e as
Tecnologias de Gestão Organizacional. Volume 2. São Paulo: Atlas,
2007. 
Assinale abaixo a sequência correta: 
 V, F, V, F, V 
 V, V, V, F, F 
 F, F, F, V, V 
 F, V, F, V, F 
 V, F, F, V, V 
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De acordo com Araujo (2007) a sequência de passos correta é:
Passo zero: introdução dos conceitos na organização:
Passo 1: diagnóstico, no qual se avalia e compreende a posição
atual da empresa no mercado;
Passo 2: propósito, valores e visão são estabelecidos dentro da
organização;
Passo 3: investigam-se as tendências presentes no ambiente
externo à organização e que podem afetar seu desempenho;
Passo 4: finaliza-se o projeto de visão de futuro que se deseja
alcançar;
Passo 5: traça-se uma espécie de mapa de transição gerencial
que indicará os pontos prioritários a serem trata dos dentro da
organização, ressaltando o que deve ser mudado e justificando o
que deve ser mantido.
Passo 6: consenso e alinhamento precisam ser desenvolvidos
entre membros da organização para que a visão possa tornar-se
realidade;
Passo 7: esta é a etapa em que se transforma visão em ação;
Passo 8: a comunicação dentro da empresa precisa, aqui, servir
de instrumento de divulgação e afirmação do novo projeto
organizacional;
Passo 9: é a hora de celebrar as vitórias e corrigir eventuais
falhas;
Passo 10: garantir a construção de um clima favorável à
mudança, atendendo às necessidades e expectativas de clientes
e ambiente externo.
ARAUJO, Luis C. G. Organizações Sistemas e Métodos e as
Tecnologias de Gestão Organizacional. Volume 2. São Paulo:
Atlas, 2007. 
2 / 2 ptsPergunta 9
Nadler, Gerstein e Shaw (1993), idealizadores do conceito, definem
arquitetura organizacional como “um con¬junto amplo de
características organizacionais a ser considerado pelos gestores e
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executivos da alta administra¬ção. A ideia central sobre o que venha a
ser a arquitetura organizacional baseia-se na reflexão sobre o
processo de sua construção”.
NADLER, David A., GERSTEIN, Marc S. e SHAW, Robert B.
Arquitetura Organizacional: a chave para a mudança empresarial. Rio
de Janeiro: Editora Campus, 1993.
No que diz respeito a arquitetura organizacional podemos afirmar que:
I. Arquitetura organizacional é a ampla série de decisões que os
administradores tomam sobre as organizações. 
II. Usamos essa expressão porque o projeto organizacional é visto
tipicamente como uma série de decisões, definidas com rigor, relativas
à estrutura básica da organização, e acreditamos que a tarefa
enfrentada pela administração superior é muito ampla.
III. No decorrer do tempo, os executivos têm de tomar deci¬sões sobre
a configuração, a dinâmica e a estética da maneira pela qual os vários
elementos de organização se combinam para criar uma empresa
produtiva. Essas séries de decisões constituem o que chamamos de
arquite¬tura organizacional. 
IV. A arquitetura organizacional tem por objetivo traduzir em um
modelo todo o ciclo de vida da organização. 
V. Para dar um foco diferente aos métodos conhecidos de
entendimento de atividades e estruturação, a arquite¬tura
organizacional promove uma gestão bem orientada a projetos e enseja
a construção de uma “organização do futuro”.
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):
 Somente a alternativa III 
 III, IV e V 
 I, II, III, IV e V 
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Todas as alternativas estão corretas. De acordo com o Livro-texto
da disciplina.
Nadler, Gerstein e Shaw (1993), idealizadores do conceito
arquitetura organizacional é a ampla série de decisões que os
administradores tomam sobre as organizações. Usamos essa
expressão porque o projeto organizacional é visto tipicamente
como uma série de decisões, definidas com rigor, relativas à
estrutura básica da organização, e acreditamos que a tarefa
enfrentada pela administração superior é muito ampla. No
decorrer do tempo, os executivos têm de tomar deci sões sobre a
configuração, a dinâmica e a estética da maneira pela qual os
vários elementos de organização se combinam para criar uma
empresa produtiva. Essas séries de decisões constituem o que
chamamos de arquite tura organizacional.
Resumindo, e aplicando os conceitos que aprendemos até aqui, a
arquitetura organizacional tem por objetivo traduzir em um modelo
todo o ciclo de vida da organização. É como se tentássemos
traduzir em um único modelo todos os processos que
identificamos, a estrutura organizacional que desenhamos, a
cultura organizacional.
Para dar um foco diferente aos métodos conhecidos de
entendimento de atividades e estruturação, a arquite tura
organizacional promove uma gestão bem orientada a projetos e
enseja a construção de uma “organização do futuro”. 
NADLER, David A., GERSTEIN, Marc S. e SHAW, Robert B.
Arquitetura Organizacional: a chave para a mudança empresarial.
Rio de Janeiro: Editora Campus, 1993.
Este tema é melhor abordado na Unidade 6, tópico 6.1. 
 II, III, IV e V 
 Todas as alternativas estão incorretas 
2 / 2 ptsPergunta 10
A nomenclatura Arquitetura Organizacional, criada pelos autores
Nadler, Gerstein e Shaw, traz como referencial a arquitetura física; a
arte de projetar e construir. Uma das contribuições da arquitetura física
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à literatura do tema pressupõe: “um projeto deve atender as
necessidades para as quais fora criado”. Podemos chamar este
pressuposto de:
 binônimo arquitetura/estratégia
 arquitetura de negócio
 modelo de congruência
 primado da finalidade
 adequação arquitetônica
Conforme Araújo(2011) trata-se do primado da finalidade.
Pontuação do teste: 20 de 20