7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE
ISHIKAWA
AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Ferramentas da Qualidade
Para que servem as “Ferramentas”?
Ferramentas não resolvem problemas nem melhoram situações – quem faz isso são as PESSOAS.
Ferramentas da Qualidade
Ferramentas servem para:
Auxiliar;
Apoiar;
Respaldar; 
Embasar;
PESSOAS NAS TOMADAS DE DECISÕES 
 
Ferramentas da Qualidade
Objetivos das Ferramentas da Qualidade:
Municiar os participantes dos processos com ferramentas:
Simples;
Fortes;
Fácil entendimento e aplicação;
 
As sete ferramentas da qualidade
“Noventa e cinco por cento dos problemas relacionados à qualidade podem ser resolvidos com o uso de sete ferramentas quantitativas básicas” (Kaoru Ishikawa)
As sete ferramentas da qualidade
Diagramas de Processo
Análise de Pareto
Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa / Espinha de Peixe)
Diagrama de Correlação (ou de Dispersão)
Histogramas
Cartas de Controle de Processos
Folhas de Verificação
As sete ferramentas da qualidade
Diagramas de Processo
O que você entende por Diagrama de Processos?
1. Diagramas de Processo
Também chamado de Fluxograma de Processo
Utilizado para representar a sequência (Fluxo) dos processos por meio de símbolos gráficos;
Diagramas de Processo
Objetivos do Fluxograma:
Garantir a qualidade (padronização)
Aumentar a produtividade
Melhorar a compreensão do trabalho
Reduzir desperdícios
Diagramas de Processo
Requisitos Básicos dos Diagramas de Processo:
Clareza: Promove a participação das pessoas e facilita a análise do diagrama. Diagramas longos deverão ser separados em partes, dividindo por responsabilidades ou hierarquias, em que processos grandes são mostrados em grandes blocos e depois detalhados em subprocessos;
Diagramas de Processo
- Fidelidade: Todas as alterações de processo deverão ser documentadas nos diagramas para garantir que estes reflitam sempre a realidade dos processos tal como sejam executados
Diagrama de Processo
Elaboração de um Fluxograma
O Fluxograma é desenhado utilizando-se diversos símbolos padronizados:
Símbolos do Fluxograma
Indica Início ou Fim de um Processo
Indica cada Atividade que precisa ser 
executada
Indica um ponto de tomada de decisão 
(Testa-se uma afirmação. Se verdadeira, 
o processo segue por um caminho, 
se falsa, por outro)
Símbolos do Fluxograma
Indica a direção do fluxo de um
 ponto ou atividade para outro.
Indica os documentos utilizados 
no processo
Indica espera. No interior do símbolo é apresentado
 o tempo aproximado de espera
Símbolos do Fluxograma
Indica que o fluxograma continua a partir
 deste ponto em outro círculo
com a mesma letra ou número, 
que aparece em seu interior
Elaboração do Fluxograma
Normalmente o Fluxograma é elaborado à partir de entrevistas e reuniões entre os envolvidos no processo;
O exemplo a seguir foi elaborado baseado no simples processo de retirada de pedidos por um caixa de um restaurante como o Tropical Banana e outras dezenas de restaurantes que funcionam com processos semelhantes; 
Exemplo de Fluxograma de Processo
Exercício de Fluxograma de Processo
Verifique uma operação cotidiana, mapeando esta operação em um fluxograma e verificando melhorias nos processos apresentados.
Exercício para montagem de Fluxograma
Cachorro dá entrada no pet shop;
Recepcionista da pet shop verifica quais serviços a serem executados; Se tosa e banho, segue o processo 3 em diante, caso apenas banho, segue para o processo 4;
Cachorro é levado para a tosa
Cachorro é levado para o banho;
Após banho, cachorro é encaminhado para secagem; 
Cachorro é encaminhado para antipulga e colocação de coleira e adereços;
Cachorro é encaminhado ao canil;
Devolução ao dono.
2. Análise de Pareto ou Diagrama de Pareto
O que é o Diagrama de Pareto?
2. Análise de Pareto ou Diagrama de Pareto
Originou-se com o economista italiano Vilfredo Pareto;
Pareto constatou em seus estudos no século XVI, que cerca de 80% da riqueza mundial estava nas mãos de 20% da população, apresentando os dados de forma peculiar;
Essa proporção ocorre também com bastante frequência na análise de várias situações cotidianas das operações; 
Análise de Pareto ou Diagrama de Pareto
“Na maioria dos casos os defeitos e seu custo associado são devidos a um número pequeno de causas”
“O diagrama de Pareto serve para separar os poucos problemas vitais dos muitos problemas triviais”. 
Análise de Pareto ou Diagrama de Pareto
Objetivo:
- Demonstrar a importância relativa das variáveis de um problema, ou seja, indica o quanto cada uma destas variáveis representa, em termos percentuais, em relação ao problema geral.
Análise de Pareto ou Diagrama de Pareto
A Análise de Pareto é um gráfico em forma de barras, que mostra de forma visual o impacto de cada um dos eventos que estão sendo estudados;
Os eventos com maior participação nos problemas devem ser resolvidos em primeiro lugar;
Análise de Pareto ou Diagrama de Pareto
Quando existem várias causas para um problema, normalmente, uma ou duas destas causas são responsáveis pela maior parte do problema;
Logo, ao invés de tentar resolver tudo, empenha-se a energia em eliminar apenas a causa principal.
Exemplo
 Uma empresa fabrica e entrega seus produtos para várias lojas de varejo, e deseja reduzir o número de devoluções. Para isto, a empresa levantou o número de ocorrências geradoras de devolução da entrega no último semestre. Os dados levantados são apresentados:
Exemplo
Primeiro Passo:
Refazer a folha de verificação ordenando os valores por ordem decrescente de grandeza:
	Razões	Número de Ocorrências
	Atraso na entrega	140
	Atraso da transportadora	125
	Produto danificado	65
	Faturamento Incorreto	60
	Separação errada	45
	Pedido errado	30
	Preço errado	20
	Outros	15
	Total	500
Segundo Passo:
Acrescentar mais uma coluna indicando os valores acumulados:
	Razões	Número de Ocorrências	Casos Acumulados
	Atraso na entrega	140	140
	Atraso da transportadora	125	265
	Produto danificado	65	330
	Faturamento Incorreto	60	390
	Separação errada	45	435
	Pedido errado	30	465
	Preço errado	20	485
	Outros	15	500
	Total	500	 
Terceiro Passo
Acrescentar mais uma coluna onde serão colocados os valores percentuais referentes a cada tipo de ocorrência: (% de atraso na entrega = nº de ocorrências dividido pelo total)
	Razões	Número de Ocorrências	Casos Acumulados	Percentual unitário (%)
	Atraso na entrega	140	140	28
	Atraso da transportadora	125	265	25
	Produto danificado	65	330	13
	Faturamento Incorreto	60	390	12
	Separação errada	45	435	9
	Pedido errado	30	465	6
	Preço errado	20	485	4
	Outros	15	500	3
	Total	500	 	 
Quarto Passo
Acumulam-se os percentuais em uma última coluna:
	Razões	Número de Ocorrências	Casos Acumulados	Percentual unitário (%)	Percentual acumulado (%)
	Atraso na entrega	140	140	28	28
	Atraso da transportadora	125	265	25	53
	Produto danificado	65	330	13	66
	Faturamento Incorreto	60	390	12	78
	Separação errada	45	435	9	87
	Pedido errado	30	465	6	93
	Preço errado	20	485	4	97
	Outros	15	500	3	100
	Total	500	 	 	 
Gráfico de Pareto
Com estes dados podemos desenhar o gráfico de Pareto:
Gráfico de Pareto
Percentual unitário (%)	Atraso na entrega	Atraso da transportadora	Produto danificado	Faturamento Incorreto	Separação errada	Pedido errado	Preço errado	Outros	28	25	13	12	9	6	4	3	Conclusão
Conforme é possível observar pela análise de Pareto, para diminuir drasticamente o problema de devolução de produtos, será necessário criar um programa de ação para a empresa diminuir os atrasos de entrega da fábrica e da transportadora. Apenas com esta ação, 53% do problema será resolvido.
Exercícios
Através de uma sondagem efetuada, concluiu-se que as principais razões apontadas para a devolução de peças de vestuário compradas por catálogo da Rouparia ADM. S.A. foram as indicadas a seguir. Elabore o respectivo diagramade Pareto. 
Exercício
	Razões	Número de Ocorrências
	Existência de manchas	2
	Tipo de Corte	4
	Qualidade do Tecido	120
	Tamanho	10
	Existência de furos	2
	Cor	40
	Mudança de endereço	6
	Falecimento	4
	Não verificado	6
	Danificado no transporte	6
	Total	200
Exercício
Contabilizadas as frequências de ocorrências de defeitos numa linha de produção de bem como os custos de tratamento associados, concluiu-se que: 
	Razões	Número de Ocorrências	Custo unitário de reparação
	Riscos	30	15
	Bolhas	20	15
	Deformação	10	60
	Material descascado	10	30
	Colocação errada	15	60
	Total	85	 
Exercício
Construir o respectivo diagrama de Pareto, baseando-se nos custos.
3. Diagrama de Causa-Efeito 
O que é o diagrama de Causa e efeito?
3. Diagrama de Causa-Efeito 
Também chamado de:
Diagrama Espinha de Peixe; ou
Diagrama de Ishikawa
Desenvolvido pelo Engenheiro Kaoru Ishikawa, um dos gurus da qualidade;
Método particularmente efetivo de ajudar a pesquisar as raízes de um problema. 
 
Diagrama de Causa-Efeito 
Objetivo:
Ferramentas sistemáticas voltadas para:
Identificar;
Explorar; e
Apresentar possíveis causas de uma situação ou problema específico.
 
Diagrama de Causa-Efeito 
Possibilita o levantamento das possíveis causas, estruturando o Brainstorming:
Sessões de geração de ideias em grupo = Brainstorming
O processo se dá formulando as mesmas questões para buscar as raízes dos problemas: 
O que;
Onde;
Como; e
Por quê.
Mas desta vez acrescentando respostas possíveis de forma explícita;
Diagrama de Causa-Efeito 
Mas desta vez acrescentando respostas possíveis de forma explícita;
Também podem ser usados para identificar áreas onde são necessários mais dados;
Diagrama de Causa-Efeito 
A forma clássica do Diagrama de Ishikawa envolve identificar possíveis causas sob a classificação de:
Maquinário;(Estrutura)
Força de Trabalho; (Mão de Obra)
Materiais; (Matéria-Prima)
Métodos; 
Diagrama de Causa-Efeito 
Nas organizações de Manufatura, as causas estão, normalmente, diretamente ligadas a seis áreas, conhecidas como “6 M”:
Mão de Obra;
Materiais;
Máquinas;
Medidas;
Meio ambiente; e
Métodos
Diagrama de Causa-Efeito 
Na prática, qualquer categorização que cubra as possíveis causas relevantes pode ser usada;
Exemplo
O grupo de melhoramentos da empresa Holmer S.A. estava trabalhando em uma área particular que experimentava um problema. Sempre que os engenheiros de serviços eram designados ara resolver externamente um problema para um consumidor, levavam consigo peças sobressalentes e equipamentos que achavam que seriam necessários para a reparação. Apesar de não poderem estar exatamente certos de quais equipamentos e materiais iriam necessitar para um trabalho, podiam avaliar quais, provavelmente, seriam necessários e levavam uma gama de sobressalentes e equipamentos que cobririam a maior parte das eventualidades.
Muito frequentemente, no entanto, os engenheiros descobriam que precisavam de uma peça sobressalente ou peça de equipamento que não haviam trazido com eles. O diagrama de causa-efeito para esse problema particular, como desenhado pelo grupo é:
Listar Possíveis Problemas
	Áreas	Máquinas	Pessoal (Mão de Obra)	Métodos	Materiais
	Problemas	Falha de Equipamento	Telefonista toma informações insuficientes	Kit errado	Sobressalente defeituosos
		Sistema modificado pelo consumidor	Engenheiro não checou folha da chamada	Item errado	Adaptadores errados
		 	Engenheiro não checou ficha do cliente	História incorreta do consumidor	 
Máquinas
Métodos
Mão-de-obra
Materiais
Falha de 
Equipamento
Sistema modificado
pelo consumidor
Telefonista toma 
Informações insuficientes
Engenheiro não checou 
Folha da chamada
Engenheiro não checou
ficha do cliente
Sobressalentes
defeituosos
Adaptadores
errados
Item errado
Kit errado
História incorreta
Do consumidor
Retorno 
Não Programado
Exemplo
A Pizzaria ADM é uma pequena empresa que produz e entrega pizzas a domicílio. Recentemente, os clientes têm reclamado da demora para a entrega das pizzas. A Pizzaria ADM, levantou o número de reclamações, estratificou estes dados por dia da semana e descobriu que os atrasos ocorrem principalmente aos sábados. Com isto, o gerente geral reuniu todos os funcionários e, em uma reunião de brainstorming, elaborou o diagrama de causa e efeito ilustrado a seguir:
Listar Possíveis Problemas
	Áreas	Máquinas	Pessoal (Mão de Obra)	Métodos	Materiais
	Problemas	Carros / Motos não funcionam	Motorista erra endereço	Expedição insatisfatória	Faltam ingredientes
		Fornos não funcionam	Funcionários Faltam	Tratamento incorreto de grandes pedidos	
Materiais
Métodos
Máquinas
Pessoal
Pizza demora a
ser entregue
aos sábados
Carros / Motos
não funcionam
Fornos 
não funcionam
Expedição
insatisfatória 
Tratamento incorreto
de pedidos grandes
Motorista erra 
endereço
Funcionários
faltam
Faltam ingredientes
Exercício
Em grupos de 4 alunos, construam um diagrama de causa-efeito que possa explicar:
A derrota de uma equipe de futebol;
O atraso para um encontro.
4. Diagrama de Dispersão ou Correlação
O que é o Diagrama de Dispersão ou correlação?
4. Diagrama de Dispersão ou Correlação
São utilizados para explorar possíveis relações entre os problemas e o tempo (Correlação Temporal) ou entre problemas e suas possíveis causas;
É uma representação gráfica de valores simultâneos de duas variáveis relacionadas ao mesmo processo. O que ocorre com uma variável quando a outra se altera;
Diagrama de Dispersão ou Correlação
Objetivo:
Utilizar racionalmente os dados muitas vezes existentes, e transformá-los em informações úteis ao direcionamento das análises de problemas;
Transformação de dados em informações;
Exemplo de Diagrama de Correlação
Os diagramas de correlação temporal, como início e final de mês, turnos de trabalho, início e final da semana, etc. Esses gráficos, podem não conter elementos estatísticos sofisticados, mas são capazes de nos municiar com dados muito importantes, por exemplo:
Exemplo de Diagrama de Correlação
O gráfico a seguir nos mostra uma correlação temporal dos percentuais de itens defeituosos a cada duas horas, em três dias consecutivos na seção de pinturas do fornecedor. O gráfico mostra uma tendência de percentuais maiores nos períodos entre 14:00 e 20:00 horas;
Exemplo de Diagrama de Correlação
Exemplo de Diagrama de Correlação
Cuidados ao analisar o gráfico:
Pela observação do gráfico, pode-se cogitar a questão da capacitação dos funcionários do primeiro e segundo turnos, mas não podemos concluir tal causa;
Outros fatores, indiretamente correlacionados ao tempo podem estar afetando no percentual de defeitos, para isso temos os gráficos de correlação causal:
Exemplo de Diagrama de Correlação
O primeiro gráfico nos mostra a relação entre defeitos e anos de experiência dos funcionários (capacitação na função); 
Exemplo de Diagrama de Correlação
O segundo gráfico nos mostra a relação entre defeitos e temperatura da estufa de secagem (que tem uma tendência de subir durante o dia);
 
Exemplo de Diagrama de Correlação
Podemos concluir que a relação entre o número de defeitos e a temperatura é muito mais coerente que a relação entre capacidade de empregados e defeitos.
5. Histograma
O que é o Histograma?
5. Histograma
O histograma é um gráfico de distribuição de dados numéricos que tem como principal função organizar de forma visual a divisão dos dados de uma amostra. Essa ferramenta é muito utilizada para a análise de frequências de alguma ocorrência em um processo e com isso é possível visualizar se o procedimento está padronizado como por exemplo as medidas de uma peça. Existem 5 tipos de histograma que são: histograma simétrico ou normal, histograma assimétrico, histograma com dois picos, histograma “platô” e histograma aleatório.
Ordem da construção de um histograma:
É coletado e organizadoos dados da amostra;
É definido as categorias das amostras e os intervalos entre elas;
É reorganizado os dados por categoria e intervalo;
Plota-se o gráfico no papel ou em um software, onde no eixo horizontal fica as categorias e na vertical a frequência de ocorrência
Por exemplo, Samuel é o gerente da filial em um banco local. Recentemente, Samuel está recebendo feedback de clientes dizendo que os tempos de espera para um cliente ser atendido por um representante do atendimento ao cliente são muito longos. Samuel decide então observar e anotar o tempo gasto por cada cliente em espera. Aqui estão suas descobertas observando e anotando os tempos de espera gastos por 20 clientes:
O histograma correspondente com caixas de 5 segundos (intervalos de 5 segundos) teria a seguinte aparência:
Fica evidente que:
Existem 3 clientes esperando entre 1 e 35 segundos;
Existem 5 clientes esperando entre 1 e 40 segundos;
Existem 5 clientes esperando entre 1 e 45 segundos;
Existem 5 clientes esperando entre 1 e 50 segundos;
Existem 2 clientes esperando entre 1 e 55 segundos.
Samuel pode concluir que a maioria dos clientes espera entre 35,1 e 50 segundos.
6. Cartas de Controle de Processos
O que vem a ser a carta de controle de processos?
6. Cartas de Controle de Processos
Objetivo:
Manter o controle de um processo através do acompanhamento de uma ou várias medidas importantes, resultantes desse processo;
Exemplos:
Diâmetro torneado;
Tempo de atendimento;
Total de vendas diárias em uma região;
Temperatura...
Exemplo de Carta de Controle de Processos
Considere que um pacote de biscoite de maisena deva pesar entre 198 e 202 gramas, com alguma tolerância para valores ligeiramente fora desta faixa. Porém, nenhum pacote deve ter peso superior a 204 gramas e nem inferior a 196 gramas. Durante todo o dia são pesados alguns pacotes de hora em hora. Os pesos obtidos são apresentados em um gráfico de controle:
Exemplo de Carta de Controle de Processos
LSC: Limite Superior de Controle = 204 gramas
LSE: Limite Superior de Especificação = 202 g
Média: 200 g
LIE: Limite Inferior de Especificação: 198 g
LIC: Limite Inferior de Controle
Exemplo de Carta de Controle de Processos
Exemplo de Carta de Controle de Processos
O gráfico de controle estatístico de processo serve para indicar se um processo está dentro dos limites de controle determinados. 
Estar sob controle não significa, necessariamente, que o produto atende às especificações, significa apenas que o processo é consistente. 
Ele pode ser consistentemente ruim como é o caso do exemplo acima, em que os itens amostrados não atenderam às especificações em 25% dos casos (3 situações das 12 avaliadas)
7. Folha de Verificação
O que são as folhas de verificação?
7. Folha de Verificação
Também chamado de Check-List;
Ferramenta mais simples e direta entre todas as apresentadas;
Apresenta uma maneira de se apresentar os dados em forma de um quadro ou tabela;
Folha de Verificação
A Folha de Verificação permite, entre outras coisas:
Analisarmos a frequência de produção ou venda de determinado produto;
Analisarmos a frequência com que determinado processo é executado;
Apresentarmos uma lista de itens a serem verificados durante a execução de um procedimento;
A Importância da Folha de Verificação
Como já estudamos, os fatos e dados são o que nos permitem tomarmos decisões baseadas na realidade daquilo que ocorre na linha de produção e nos processos, nos permitem analisarmos se os padrões pré-definidos estão sendo corretamente executados. A folha de verificação permite a correta apresentação desses fatos e dados:
Exemplos de Folhas de Verificação
Itens Produzidos:
Exemplos de Folhas de Verificação
Conclusões a serem extraídas da folha de verificação apresentada:
Redução na produção dos biscoitos tipo Wafer;
Aumento na produção de biscoitos recheados;
Exemplos de Folhas de Verificação
Frequência de Processo:
Exemplos de Folhas de Verificação
Verificação de Itens (Check-List):
 
Início Perguntar pedido Registrar pedidos no Computador e Informar valor Total Forma de Pagamento Dinheiro Conferir o valor, dar o troco, se necessário. Cartão Perguntar se o pagamento será via Crédito, Débito ou Sodexho Inserir o cartão e efetuar pagamento conforme instrução “Cartão” Indicar onde retirar pedido. Imprimir Pedido e entregá-lo ao Cliente. 
1234
Waffer100805040270
Recheado507080100300
Salgado50505545200
Leite 80857982326
Maisena47485049194
ProdutoTotal
Semana
DataHoraResponsávelOcorrênciaResponsável pela Ocorrência
27/abr
27/abr
28/abr
28/abr
29/abr
29/abr
30/abr
30/abr
01/maiFeriadoFeriadoFeriadoFeriado
01/maiFeriadoFeriadoFeriadoFeriado
Assinatura ResposávelAssinatura Chefia
Frequência: 2 x ao dia
Limpeza do Banheiro Masculino - Bloco E - 2º Andar
1
2_________________
3_________________
4
5
Data de Entrega 
Conforme Pedido
( ) SIM( ) NÃOOBS: ____________________________________
6
Quantidade 
Conforme Pedido
( ) SIM( ) NÃOOBS: ____________________________________
7
Valor Conforme 
Pedido
( ) SIM( ) NÃOOBS: ____________________________________
8
Embalagem 
Conforme
( ) SIM( ) NÃOOBS: ____________________________________
9Avarias( ) SIM( ) NÃOOBS: ____________________________________
10
Recebimento 
Conforme
( ) SIM( ) NÃOOBS: ____________________________________
11Autorizado por:
12Departamento: 
13Não Autorizado por:
14Departamento: 
Assinatura do Recebedor
Check-List de Recebimento de Materiais
Data: ___/___/______ Hora: ___/___/______
Nº do Pedido Referente ao Recebimento
Número da Nota Fiscal
Itens a serem verificados
Se NÃO ao item anterior
Departamento de Logística
RECEBES INDUSTRIA LTDA
Plan1
	RECEBES INDUSTRIA LTDA
	Departamento de Logística
	Check-List de Recebimento de Materiais
	1	Data: ___/___/______ Hora: ___/___/______
	2	Nº do Pedido Referente ao Recebimento			_________________
	3	Número da Nota Fiscal			_________________
	4	Itens a serem verificados
	5	Data de Entrega Conforme Pedido	( ) SIM	( ) NÃO	OBS: ____________________________________
	6	Quantidade Conforme Pedido	( ) SIM	( ) NÃO	OBS: ____________________________________
	7	Valor Conforme Pedido	( ) SIM	( ) NÃO	OBS: ____________________________________
	8	Embalagem Conforme	( ) SIM	( ) NÃO	OBS: ____________________________________
	9	Avarias	( ) SIM	( ) NÃO	OBS: ____________________________________
	10	Recebimento Conforme	( ) SIM	( ) NÃO	OBS: ____________________________________
	Se 	NÃO	 ao item anterior
	11	Autorizado por:
	12	Departamento: 
	13	Não Autorizado por:
	14	Departamento: 
	Assinatura do Recebedor
Plan2
Plan3