FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - PROVA 2

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1) Sobre a biblioteca ITIL podemos entender que ela fornece especificações relacionadas aos 
serviços estratégicos necessários que são tratados de acordo com um ciclo de vida. É composta por 
5 etapas, onde cada etapa contém processos distribuídos. Sobre ITIL e o ciclo de vida, analise as 
afirmativas a seguir.
I. A abordagem do ciclo de vida é um grande diferencial de atualização da ITIL V2 para a ITIL V3. 
ok
II. A ideia de ciclo de vida se deve ao fato de que o serviço nasce, desenvolve-se, opera e, então, 
morre ou se torna obsoleto. ok
III. O gerenciamento é necessário desde o início do planejamento do serviço, passando pelo estágio 
de implementação até que seja gerado valor para o negócio durante a validade do ciclo de vida do 
serviço, isto é, da utilidade do serviço para o objetivo do negócio.
IV. A ITIL se baseia em uma necessidade de fornecer serviços de qualidade, de modo que o
profissional que a implementa em uma organização terá que focar no ciclo de vida do serviço. ok
Está correto o que se afirma em: I – II – III – IV CORRETAS
2) As decisões estratégicas organizacionais têm como objetivo avaliar todos os custos e riscos que 
estão envolvidos na entrega dos serviços. Torna-se necessário analisar todas as alternativas que 
envolvem a produção e/ou avaliar internamente os serviços, se são ou não viáveis serem realizados 
internamente.
A respeito das decisões estratégicas organizacionais e considerando a análise “Make or Buy”, 
analise as afirmativas a seguir, identificando qual seria a escolha de utilização das empresas, e 
assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
I. ( V ) Fazer e manter internamente - utilizada quando a empresa tem competência e capacidade de 
recursos para tal.
II. (V ) Contratar serviços de terceiros - utilizada quando a empresa não tem competência e 
capacidade de recursos para tal, de modo que contratar serviços de terceiros se torna mais barato do 
que arcar com os custos de produção dos serviços.
III. ( V ) Estratégia híbrida - é feita uma análise dinâmica do mercado e das capacidades, 
competências e recursos internos da empresa e das capacidades dos serviços das empresas a serem 
terceirizadas.
IV. ( F ) Investimentos - Investir de forma intensa na empresa sem se preocupar com o ROI 
(Retorno sobre Investimentos), pois o retorno é certo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
3) As atividades da estratégia de serviço podem ser definidas por 4 tipos de atividades iniciais, que 
têm como foco definir as suas atividades primárias e a partir delas gerar as atividades internas, 
também chamadas de subatividades. A partir do exposto, associe as atividades da estratégia de 
serviços às suas características.
I. Definição de mercado.
II. Desenvolvimento de Ofertas.
III. Desenvolvimento de Ativos Estratégicos.
IV. Preparação para Execução.
A seguir temos a definição de cada atividade anteriormente relatada com suas definições que devem 
ser correlacionadas a cada um.
( I ) Tem como características abranger as atividades de entender a real necessidade dos clientes e 
para isso utiliza do recurso de levantamento dos requisitos dos serviços. Também está associado ao 
entendimento com relação às oportunidades existentes de acordo com as carências do mercado 
consumidor, entre outras.
(III ) Tem sua relação com as subatividades de gerenciamento de serviços, atuando como um 
sistema de controle nas interações entre as capacidades do provedor de serviços para garantir a 
entrega de valor para os clientes. Também existe a subatividade de gerenciamento de serviços como 
um ativo estratégico, medindo a capacidade e os recursos necessários para manter o sistema de 
controle, sendo considerado como um ativo estratégico para gerar valor para os clientes.
( II ) Apresenta a capacidade de gerir as subatividades em termos de definição do espaço de 
mercado, tornando-o preparado às oportunidades que os serviços de TI podem oferecer e assim 
gerando valor ao cliente em relação à sua utilidade e garantia, entre outras ações.
(IV ) Proporciona as subatividades, a avaliação estratégica de quais valores estarão sendo 
entregues junto com os serviços aos clientes, passando a gerar métricas para avaliar a performance e 
os critérios de qualidade dos serviços que atendem aos requerimentos dos clientes, entre outras 
ações.
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a sequência
correta. 
 
4) No ano de 2001, a CCTA foi integrada ao OGC (Office of Government Commerce - Câmara de 
Comércio do Governo). No mesmo ano, ocorreu a fundação do itSMF (Information Technology 
Service Management Forum - Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI), que passou a operar no 
Reino Unido.
A respeito das características da itSMF, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) 
Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
I. ( F ) A itSMF atualmente opera em mais de 25 países, contando com mais de 500 empresas 
afiliadas.
II. ( V ) A sigla “it” é minúscula e vem de encontro com o fato de que a TI é menos importante que 
o negócio, sendo, portanto, o meio pelo qual se atinge os objetivos do negócio organizacional.
III. ( F ) Sua função consiste no desenvolvimento e na promoção do escopo do projeto da 
organização.
IV. ( V ) Visa também estabelecer um fórum para troca de informações e compartilhamento de 
experiências entre usuários, fornecedores, empresas, organizações governamentais e instituições de 
ensino envolvidas como o gerenciamento de serviços de TI.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
5) A ITIL está embasada em um propósito de fornecer serviços de qualidade, de modo que o 
profissional que a implementa em uma organização passe a ter foco no ciclo de vida. Com relação 
ao ciclo de vida o seu conceito está relacionado a um serviço que nasce, desenvolve-se, opera e, 
então, morre ou se torna obsoleto.
A partir do exposto, associe o ciclo de vida de serviços ITIL às suas características.
I. Operação de Serviços.
II. Design de Serviço.
III. Transição de Serviço.
( II ) Gerenciamento de Alterações.
(I ) Gerenciamento de Eventos.
( II ) Gerenciamento de Fornecedores.
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
6) A ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pode ser entendida como sendo um 
conjunto de recomendações que são baseadas em boas práticas de gerenciamento de serviços de TI. 
A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. Na década de 1980, o governo do Reino Unido percebeu a necessidade de padronizar as práticas 
de TI, pois observava que existia uma crescente dependência dos serviços de TI com as atividades 
que envolviam os órgãos governamentais.
Pois:
II. as empresas privadas não tinham domínio das tecnologias para atender ao governo.
A seguir, assinale a alternativa correta.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a ITIL é um framework para gerenciamento de 
serviços de TI (ITSM) mais adotado mundialmente e ganhou mais volúpia a partir da década de 
1980, com a intervenção do governo do Reino Unido, percebendo a real necessidade da 
padronização das práticas de TI, justamente pela crescente dependência dos serviços de TI, não só 
do próprio governo como também de empresas privadas que mantinham negócios com o governo. 
7) Analise o trecho a seguir.
Na formação ITIL V3, o aluno para a obtenção da certificação neste nível tem que estudar os 
conteúdos que compreendem os cinco livros, contemplando assim todos os ciclos de vida do 
serviço. A prova a ser realizada compreende quarenta questões de múltipla escolha, que devem ser 
respondidas dentro de um intervalo de tempo de uma hora.
Assinale a alternativa que retrata com exatidão a certificação que o texto apresenta.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a certificação ITIL Foundation é o nível inicial no 
processo de certificação e o mais procurado pelos profissionais de TI.Ele elenca os conceitos, 
elementos e a terminologia usada no ciclo de vida de um serviço, propiciando ricas contribuições 
em termos práticos no gerenciamento de serviços. O valor do exame ITIL Foundation é de 
aproximadamente US$ 205,00 (presencial) e US$ 226,00 (online). 
8) Analise o trecho a seguir.
A biblioteca ITIL é composta por recomendações de serviços estratégicos que são tratados de 
acordo com uma série de processos, que possui 5 etapas e 27 processos distribuídos entre as etapas. 
A ITIL se baseia em uma necessidade de fornecer serviços de qualidade, de modo que o profissional 
que a implementa em uma organização tenha que focar sempre no cumprimento de uma sequência 
de processos.
Assinale a alternativa correta que descreve a série de processos descrita.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois é através do ciclo de vida de serviços que por meio 
de um modelo acontece a divisão em cinco etapas dos processos envolvendo o gerenciamento de 
serviços de TI. Cada etapa é contemplada por um livro, capaz de conter conteúdo extremamente 
enriquecedor e que contempla os processos, técnicas, papéis, recomendações, e insights, a fim de 
servirem de referência para a correta atuação em termos de gerência junto à tecnologia da 
informação. 
9) Quando o candidato tiver obtido as certificações dos níveis (Foundation e Intermediate) ela passa 
a estar apto a realizar o exame para a certificação Especialista da ITIL V3 (ITIL Expert V3). Mas 
para que alcance essa certificação, ele precisará realizar o Managing Across the Lifecycle 
(Gerenciando através do Ciclo de Vida) e acumular 22 pontos.
A respeito dos pontos necessários para a certificação Especialista da ITIL V3 (ITIL Expert V3), 
analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
I. ( F ) É necessário obter 5 pontos que são provenientes do nível de Foundation.
II. (V ) É necessário obter 5 pontos referente ao Managing Across the Lifecycle (Gerenciando 
através do Ciclo de Vida).
III. (V ) É necessário obter 15 pontos distribuídos entre os níveis Intermediate Lifecycle (3 pontos 
em cada ciclo de vida) e Intermediate Capabilities (4 pontos em cada área).
IV. ( F) É necessário que o candidato já deva ter acumulado 12 pontos dos dois níveis anteriores 
(Foundation e Intermediate).
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
10) Os serviços realizados sem um planejamento de demandas passam a ser fontes de risco para os 
provedores de serviço, gerando a redução da confiança dos clientes em relação à prestação de 
serviços. Torna-se então fundamental que o provedor de TI conheça o negócio do cliente, passando 
a identificar, analisar e planejar a capacidade requerida do serviço de TI.
A respeito dos requisitos de negócio que podem influenciar na capacidade de serviço em termos de 
Gerenciamento da demanda, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F 
para a(s) Falsa(s).
I. ( V ) Gerar um aumento do número de usuários.
II. ( F) Passar a identificar as combinações de linhas de serviço e pacotes de nível de serviço para 
cada cliente.
III. ( F) Garantir que o provedor de serviços passe a entregar os serviços de acordo com a percepção 
de valor dos clientes.
IV. ( V) Proporcionar o aumento do volume de transações de serviço em termos de crescimento das 
vendas, entre outros.
V. ( V ) Estar atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no Natal, fechamento contábil, 
entre outros.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.