Vendas em Hotelaria: Estrutura e Canais de Distribuição

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GESTÃO DE NEGÓCIOS HOTELEIROS
VENDAS EM HOTELARIA
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Olá!
Ao final desta aula, você será capaz de:
1. Apresentar a estrutura do departamento de vendas de um meio de hospedagem. 2. Conceituar canais de
distribuição.
3. Conhecer as principais tarifas utilizadas em meios de hospedagem.
4. Elaborar tarifário para meios de hospedagem.
1 Introdução
Nesta aula, veremos como se estrutura o departamento comercial de um meio de hospedagem, além de
apresentar os principais canais de distribuição utilizados atualmente. Apresentaremos, também, as
características de tarifas com as quais os meios de hospedagem trabalham e algumas dicas para a elaboração de
tarifários.
2 Vendas em hotelaria
Um meio de hospedagem, como qualquer empresa, disponibiliza produtos e serviços voltados para a satisfação
das necessidades dos segmentos de mercado que deseja atingir.
Mas como se atingem estes segmentos?
Embora Kotler (apud Castelli 2006:463) afirme que “o objetivo do marketing é tornar o ato de vender
desnecessário”, nos dias atuais a atuação da equipe de vendas é decisiva para o sucesso comercial de um meio de
hospedagem.
Sabemos que a razão de ser de um meio de hospedagem é ter unidades habitacionais (UHs) disponíveis para
venda. Veja abaixo os dados de uma pesquisa realizada pela EMBRATUR em 1996, apontando a composição
média das receitas de hotéis no Brasil:
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Isso não significa, no entanto, que os meios de hospedagem, sobretudo os de estrutura mais complexa, não se
concentrem também na venda de outros serviços.
Para Ismail (2004:18):
As vendas realizadas a partir das três principais fontes de receita de um hotel estabelecerão o seu
sucesso. É o esforço na venda de pernoites que ocupará as unidades habitacionais em uma base
regular e diária. O esforço na venda de eventos desafia ocupação das salas de reuniões e das áreas de
convenções. A combinação destes dois esforços se traduz nas vendas realizadas nas áreas de A&B e
nos pontos-de-venda de serviços secundários. Esse relacionamento trifacial pode ser visualizado
como o triângulo de vendas de um hotel de sucesso.
Triângulo do Sucesso do Hotel:
Portanto, a equipe de vendas deve vender todo o portfólio de produtos e serviços disponíveis em um meio de
hospedagem e, não, se concentrar apenas na venda de unidades habitacionais.
Mas como se compõe esta equipe de vendas?
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Como vimos anteriormente, o organograma de um meio de hospedagem deve corresponder a suas necessidades
específicas. Portanto, dificilmente dois meios de hospedagem possuirão organogramas idênticos.
Vejamos alguns cargos que fazem parte da equipe de vendas!
Além do gerente de vendas, que, para Castelli (2006:483), possui as seguintes atribuições:
Planejar o esforço de vendas
Com o zoneamento, qualificação da equipe, aproveitamento das redes de revenda, distribuição das zonas,
organização do roteiro de visitação e determinação da frequência das visitas.
Administrar a equipe de vendas
Inclui recrutamento, seleção e treinamento da equipe, formulação dos planos de remuneração e incentivo, esforço
contínuo de motivação, controle e avaliação da equipe.
Avaliar as oportunidades
Que envolvem considerações sobre necessidades do consumidor, fixação do potencial de mercado e dos níveis de
consumo, identificação das razões de consumo, análise da concorrência, estabelecimento da precisão de vendas e
determinação de cotas.
Estudar os meios
Abrange o estudo dos programas mercadológicos, dos produtos e das linhas de produto, dos meios de
distribuição, da política de preços e das condições de venda, bem como do esforço promocional.
• Gerentes de Contas, Executivos de Contas ou Promotores de Vendas: Responsáveis pelas contas 
comerciais a eles atribuídas pelos Gerentes de Vendas.
• Gerente de Eventos Sociais: Responsável pela captação de eventos sociais.
• Gerente de Contas de Empresas de Eventos: Responsável pelas contas de empresas organizadoras de 
eventos e congressos.
• Gerente de E-Commerce: Responsável pela captação e transações realizadas em ambiente virtual.
• Coordenador de Grupos: Responsável pela organização e distribuição de instrutivos e ordens de 
serviço de grupos para os demais departamentos do hotel. Em alguns casos, também participa da 
operacionalização do grupo.
• Gerente de Tour and Travel ou Gerente de Turismo: Responsável pelas contas de operadoras e 
agências, nacionais e estrangeiras.
Como vimos, o esforço de vendas pode focar em determinados segmentos de clientes. Mas como o produto
hoteleiro (UHs, bares, restaurantes, salas de eventos, spa, etc.) chega até o cliente?
Através dos canais de distribuição ou pontos-de-venda (lembra-se dos 4Ps do mix de marketing que vimos na
aula passada?).
Para Castelli (2006:482): “Canal de distribuição é o caminho pelo qual se leva o produto ou o direito de uso sobre
ele ao consumidor”. O hotel é um dos canais de escoamento de seu próprio produto pelo fato de proporcionar o
encontro entre oferta e demanda. O produto hoteleiro pode também ser distribuído pelas operadoras turísticas,
agências de viagens, empresas de congressos etc.
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Identificam-se dois grupos de canais:
• Diretos: É o próprio hotel que se ocupa da venda de seu produto, estabelecendo um circuito direto entre 
produtor-consumidor, por meio do seu setor de reservas ou de sua equipe de vendas. Este canal é ainda 
muito utilizado na hotelaria.
• Indiretos: São os intermediários que se encarregam da venda do produto hoteleiro: operadoras de 
turismo, agências de viagens etc.”
Atualmente, nota-se que os hotéis contam, cada vez mais, com canais eletrônicos de distribuição.
As equipes de vendas têm uma atribuição que convém destacar:
O estabelecimento de tarifas para os diversos segmentos.
Vejamos algumas tarifas que encontramos com frequência em meios de hospedagem (Petrocchi, 2006), (Ismail,
2004):
• BALCÃO
É a tarifa mais alta praticada pelos meios de hospedagem. Também conhecida como tarifa pública, é
aquela que o cliente encontrará afixada na parede da recepção de forma a que os clientes que estejam no
balcão possam visualizá-la. Ela serve de referência para as políticas de descontos para os segmentos
diversos.
• CORPORATIVAS
Aplicada a reservas feitas por empresas que não tenham celebrado contrato com o meio de hospedagem
para uma tarifa especialmente acordada para elas (tarifas acordo).
• TARIFA ACORDO OU PREFERENCIAL
Tarifa voltada para o segmento de turismo de negócios. Possui um desconto superior ao da tarifa
corporativa e é voltada para empresas que produzem um grande número de hospedagens.
• AGÊNCIAS DE VIAGENS
Tarifas aplicadas para reservas feitas por agências de viagens, normalmente comissionáveis em 10%.
• AGÊNCIAS CORRENTISTAS OU CORPORATIVAS
Agências que ficam localizadas dentro de empresas e são responsáveis por todas as reservas das
mesmas. As tarifas podem ou não ser comissionáveis.
Ex.: Wagons-Lits - tem um posto dentro do Unibanco.
• PACOTES
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São promoções especiais para: finais de semana, lua-de-mel, Páscoa, Tiradentes, etc.
• OPERADORAS
São tarifas aplicadas às reservas feitas por operadoras. São confidenciais, não comissionáveis e com
preços diferenciados na alta e baixa estação.
• TRIPULAÇÃO
Acomodações vendidas para as Cias Aéreas por uma tarifa especial para alojamento dos tripulantes nos
dias de descanso entre voos.
• LAY OVER
Reservas feitas pelas Cias Aéreas para alojamento de passageiros que por motivos técnicos na aeronave
ou devido às condições climáticas, não conseguiram embarcar no voo previsto e cujas diárias serão
pagas pela cia. aérea.
• GRUPOS
As tarifas para grupos possuem valores inferiores às tarifas individuais. Os meios de hospedagem
recebem diversos tipos de grupos e as tarifas variam de acordo com o segmento do qual o grupo faz
parte.
Para Castelli (2006), outros fatores podem contribuir para a diferenciação de preços:
• Estação do ano
• Tempo de permanência
• Idade
• Formasde pagamento
• Tamanho da família
• Fidelidade do cliente
• Volume de gastos
Quando da elaboração de um tarifário, algumas informações podem ser disponibilizadas para o cliente:
1 Taxas além da diária, incluídas ou a serem pagas pelo cliente.
2 Inclusão ou não do café da manhã.
3 Aceitação ou não de animais.
4 Políticas para ocupação tripla, quádrupla etc.
5 Períodos em que determinados valores de diárias não estão disponíveis.
6 Informação sobre a possibilidade de alteração das tarifas sem aviso prévio.
7 Número máximo de pessoas por UH. 
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8 Horários de check-in e check-out.
9 Políticas de aceitação de crianças.
10 Formas de pagamento.
11 Prazo de cancelamento.
12 Políticas de cobrança de couvert no show.
O que vem na próxima aula
• Características da indústria turística.
• Análise de demanda. Yield management e suas aplicações.
• Ciclo de vida do produto turístico.
CONCLUSÃO
Nesta aula, você:
• Vimos como se estrutura o departamento comercial sua importância para os meios de hospedagem.
• Apresentamos também os principais canais de distribuição utilizados pelos meios de hospedagem e as 
tarifas praticadas.
• Tivemos a oportunidade, ainda nesta aula, de ver algumas dicas fundamentais quando da elaboração de 
tarifários.
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	Olá!
	1 Introdução
	2 Vendas em hotelaria
	BALCÃO
	CORPORATIVAS
	TARIFA ACORDO OU PREFERENCIAL
	AGÊNCIAS DE VIAGENS
	AGÊNCIAS CORRENTISTAS OU CORPORATIVAS
	PACOTES
	OPERADORAS
	TRIPULAÇÃO
	LAY OVER
	GRUPOS
	O que vem na próxima aula
	CONCLUSÃO