AV1_ G FEV GSC N - Gestão de Serviços e Competitividade

Prévia do material em texto

12/03/2022 19:12 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 1/21
AV1
Entrega 20 mar em 23:59 Pontos 40 Perguntas 20
Disponível 12 mar em 0:00 - 20 mar em 23:59 9 dias
Limite de tempo 120 Minutos Tentativas permitidas 2
Instruções
Histórico de tentativas
Tentativa Tempo Pontuação
MAIS RECENTE Tentativa 1 67 minutos 36 de 40
 As respostas corretas estarão disponíveis em 21 mar em 0:00.
Pontuação desta tentativa: 36 de 40
IMPORTANTE:
A tentativa será finalizada após clicar no botão “Enviar”.
Programe-se para realizar suas avaliações com tranquilidade, pois você terá 120 minutos
cronometrados (por tentativa) para conclusão e envio das respostas.
* Após este prazo, a avaliação será automaticamente finalizada.
Serão permitidas duas tentativas para realizar esta avaliação, prevalecendo a maior nota obtida
Ao iniciar a avaliação o cronômetro não para, independentemente da plataforma estar aberta ou
não.
Durante a realização da prova, será exibido uma questão por vez, podendo “Avançar” ou “Voltar”
quando necessário, dentro do período da tentativa.
Após abrir a avaliação, mesmo não marcando nenhuma opção de resposta, será contabilizada
uma tentativa.
Somente finalize a avaliação após conferir as alternativas marcadas por você.
 
BOA PROVA!
Fazer o teste novamente
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414/history?version=1
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414/take?user_id=20363
12/03/2022 19:12 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 2/21
Enviado 12 mar em 19:09
Esta tentativa levou 67 minutos.
2 / 2 ptsPergunta 1
Considere o seguinte texto:
“O marketing de serviços necessita de considerações especiais
para sua comercialização. Não basta que um prestador de
serviços tenha que decidir a respeito das características dos
serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e
preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir
como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será
oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como
gerenciar o processo de prestação de serviços.”
Fonte: LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo:
Atlas, 2006 (adaptado). 
 
A partir do texto apresentado, considerando que um cliente interage
com vários aspectos da organização da empresa e que, portanto, esse
processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma
estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes,
avalie as afirmações seguintes.
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de
serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional
e lucrativa para a empresa.
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte
do pacote de benefícios de compra do cliente.
III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço
adicional para obter o serviço.
 
Com base na análise das afirmações apresentadas, é correto o que se
afirma em:
 I, II e III 
 I e II, apenas 
12/03/2022 19:12 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 3/21
 II e III, apenas 
 I, apenas 
 III, apenas 
2 / 2 ptsPergunta 2
Analise a seguinte situação: entre as seis maiores construtoras do país
no segmento de apartamentos, condomínios verticais e prédios
comerciais, a Grecofaro apresenta crescimento desde a sua fundação,
com uma preocupação acentuada com o relacionamento com seus
clientes e potenciais e com a força de sua marca. Buscando inovação,
a empresa usou das mais variadas formas de comunicação,
centrando-se, desde 1995, nos canais eletrônicos de relacionamento,
o que a levou a utilizar as ferramentas de redes sociais para atingir
seus objetivos de relacionamento.
O uso dessas plataformas tem mostrado-se eficiente e apresentou um
lado da empresa inovador e preocupado com clientes e potenciais.
Com base na análise da situação apresentada e no conhecimento
adquirido no decorrer da unidade, assinale a alternativa que indica
quais foram os objetivos atingidos pela construtora ao utilizar as
ferramentas da internet:
 Oferecer entretenimento aos clientes 
 
Tem como oportunidade o diferencial de oferecer aos seus clientes
sistema de tecnologia
 
Permitir maior aproximação com o cliente, fortalecimento da marca e
surgimento de novas oportunidades
 Pesquisar a concorrência 
12/03/2022 19:12 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 4/21
 
Seus pontos fortes são os profissionais qualificados que disponibiliza a
seus clientes, atendendo às necessidades individualizadas deles
2 / 2 ptsPergunta 3
Uma empresa que atua no segmento de seguro de vida, está
desenvolvendo uma análise de mercado para identificar possíveis
oportunidades e pontos a serem melhorados para que possa planejar
suas próximas ações. Para a maioria dos gestores da empresa, devem
ser utilizados alguns modelos de análise para chegar a uma
conclusão.
Dentre as opções abaixo, alguns desses modelos de análise são:
I – Nível de Competitividade 
II – Comparação entre concorrentes 
III – Análise SWOT 
IV – Análise dos Serviços Prestados 
V - Modelo das Cinco Forças
Estão corretas as asserções:
 II e IV 
 III e V 
 III e IV 
 IV e V 
 I e V 
12/03/2022 19:12 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 5/21
Feedback:
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.5 Estratégias em
serviços.
Os principais modelos para análise de oportunidades e
fraquezas são: o modelo das cinco forças e a análise SWOT.
2 / 2 ptsPergunta 4
Considere a seguinte situação: no intuito de verificar se a estrutura e o
serviço de atendimento de hotelaria hospitalar podem influenciar os
pacientes na escolha de um hospital, foi realizada uma pesquisa de
mercado. Buscou-se analisar quais os possíveis impactos da estrutura
dos setores de internação, nutrição e dietética, higienização e
enfermagem nos serviços de hotelaria, além de identificar como o
cliente de saúde (paciente e acompanhante) percebe o atendimento de
hotelaria hospitalar. As condições de estrutura e atendimento dos
setores de internação, SND, higienização e enfermagem foram
consideradas pelos pacientes e acompanhantes como muito boa,
todos com índices de satisfação superior a 70% em cada um dos
setores.
A partir da análise realizada, assinale a alternativa que indica o nível
de satisfação que irá influenciar na escolha dos serviços:
 Atendimento de expectativas e necessidades 
 Rejeitar as mudanças 
 Não utilizar os serviços da empresa 
 Pesquisar outras alternativas 
 Buscar os concorrentes 
12/03/2022 19:12 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 6/21
2 / 2 ptsPergunta 5
Leia o trecho a seguir:
“O serviço é intangível, ou seja, ao contrário dos produtos físicos
(bens), ele não pode ser visto, sentido, ouvido, cheirado ou
provado antes de ser adquirido. Além disso, o serviço é
inseparável, pois, de modo geral, o serviço é produzido e
consumido simultaneamente”.
ZUINI, Priscila. Por que é mais difícil vender serviços? 2011.
Disponível em: <http://exame.abril.com.br/pme/por-que-e-mais-
dificil-vender-servicos/>. Acesso em: 22 fev. 2017.
O trecho remete à essência da prestação de um serviço. Considerando
os elementos que promovem os serviços, estudados no texto-base,
relacione as colunas:
 
(1) Pré-produção ( ) Departamento próprio,
credenciamento da empresa e de representantes, transferência para o
consumidor.
(2) Venda ( ) O consumidor só imagina o
serviço quando realiza sua compra.
(3) Produção e consumo ( ) Identificação das necessidades
dos clientes,desenvolvimento do serviço e estimulação da demanda.
(4) Pós-venda ( ) Experimentação versus
benefícios e preferência pela marca.
Agora, assinale a opção correspondente:
 4 – 3 – 1 – 2. 
 1 – 3 – 2 – 4. 
 3 – 4 – 1 – 2. 
 2 – 3 – 4 – 1. 
 4 – 2 – 1 – 3. 
12/03/2022 19:12 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 7/21
2 / 2 ptsPergunta 6
Vimos no texto-base que há quatro etapas (ou fluxos) que devem ser
percorridas a fim de determinar preços de um serviço. Analise as
afirmativas e assinale aquela que indica qual a sequência correta
dessas etapas:
 
Análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do
serviço - entendimento do serviço - identificação das variáveis de
análise.
 
Identificação das variáveis de análise - entendimento do serviço -
análise das variáveis de precificação e formação do preço de venda do
serviço.
 
Identificação das variáveis de análise - análise das variáveis de
precificação - formação do preço de venda do serviço - entendimento
do serviço.
 
Entendimento do serviço - identificação das variáveis de análise -
análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do
serviço.
 
Formação do preço de venda do serviço - análise das variáveis de
precificação - entendimento do serviço - identificação das variáveis de
análise.
2 / 2 ptsPergunta 7
12/03/2022 19:12 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 8/21
Vimos que o gestor de serviços deve entender sobre análise quali-
quantitativa, a qual permitirá identificar o impacto de cada variável em
cada serviço e em seus indicadores de controle. Temos quatro tipos de
variáveis: econômica, de custos, mercadológicas e societárias e
tributárias.
Observe o case de Guilherme, gestor de e-commerce em uma
plataforma de jogos on-line. Ele pretende definir um preço para
determinado pacote de jogos. Para isso, que tipo de variável ele deve
observar quando se trata do comportamento do consumidor?
Assinale a alternativa que responde a esse questionamento.
 Variável econômica – custo variável 
 Variável de custos – oferta versus demanda 
 Variável econômica – margem de contribuição 
 Variável monetária – capacidade de pagamento 
 Variável monetária – câmbio 
2 / 2 ptsPergunta 8
Considere e analise a seguinte situação: Mirian é proprietária de uma
agência de modelos da Região Sul do país. Diante da tarefa de
determinar preços para cada desfile de moda, Mirian deve preocupar-
se com o questionamento tático do serviço a ser prestado.
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica que tipo de questionamento Mirian deve se fazer na esfera
tática:
 Como aprimorar a comunicação do valor justificando preço? 
12/03/2022 19:12 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 9/21
 
O preço cobrado pela agência de modelos justifica o valor do serviço
prestado ao cliente?
 
Qual custo absorver, considerando o preço da agência no mercado e o
alcance do lucro?
 Qual preço o cliente está disposto a pagar? 
 
Que ferramentas de marketing usar para conquistar mercado em
termos de custos?
2 / 2 ptsPergunta 9
Para que uma empresa possa melhorar o desempenho de seus
serviços, é importante que utilize algumas ferramentas que facilitem
esse processo. Ao não utilizar uma ferramenta que ajude a organizar
os serviços, garantindo um processo contínuo de qualidade, a
empresa pode perder competitividade e, por consequência, mercado.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que apresenta
uma ferramenta que ajuda a melhorar o desempenho dos serviços:
 PDCA 
 Business Plan 
 Modelo cinco forças 
 Matriz BCG 
 SWOT 
12/03/2022 19:12 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 10/21
Feedback:
Como apresentado na Unidade 3, no tópico 3.3 Qualidade em
serviços e a melhoria de processos.
Uma das ferramentas utilizadas na melhoria contínua da
prestação de serviços o PDCA.
0 / 2 ptsPergunta 10IncorretaIncorreta
Considere a seguinte situação: imaginemos a construção de uma
casa, cujo projeto começa na mente do arquiteto e é traduzido no
papel em forma de desenhos de engenharia, que incluem todos os
sistemas da construção: alicerces, estrutura, encanamento e
instalação elétrica.
Semelhante a esse processo, assinale a alternativa que indica como é
chamada essa etapa no sistema de serviços:
 Intangibilidade do que é produzido. 
 Possibilidade de fazer estoques. 
 Facilidade de padronização dos serviços. 
 Grande influência da mão de obra. 
 Projeto de um sistema de serviços. 
2 / 2 ptsPergunta 11
As organizações voltadas para o cliente deveriam estudar os valores
para os clientes e, então, preparar uma oferta que superasse suas
12/03/2022 19:12 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 11/21
expectativas.
Considerando a necessidade da organização para o preparo da oferta
ao cliente, assinale a alternativa que indica as três etapas necessárias
para lançar essa tarefa:
 
 
Definição do modelo de valores para o cliente; estabelecimento da
hierarquia de valores para o cliente; decisão sobre o pacote de valores
para o cliente.
 
Mercado de trabalho – relação entre a oferta de trabalho e a procura de
trabalhadores, em época e lugar determinados.
 Mercado financeiro – Bolsa de valores 
 
A crise socioeconômica originou uma nova categoria de
trabalhadores/comerciantes: camelôs.
 
A reengenharia nas empresas resulta em aumento da produtividade,
porém, com demanda escassa no comércio consumidor do bem ou
serviço.
Feedback:
A identificação do público-alvo e os requisitos que atendem às
suas necessidades e desejos permitirão a formação eficiente do
projeto de serviços.
2 / 2 ptsPergunta 12
12/03/2022 19:12 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 12/21
Ao falar sobre serviço, podemos descrevê-lo como: atender bem é
demonstrar interesse genuíno pelo cliente. É mostrar-se cortês e
sensível, dedicando empenho e atenção à solução de seus
problemas/necessidades, sendo essa a função de todos os
funcionários de uma empresa.
Para ajudar nessa missão, considere as seguintes afirmativas:
I - A experiência indica que o cliente satisfeito fala bem da empresa.
Isso, por vezes, faz diferença para possíveis novos clientes
escolherem sua empresa por meio de uma propaganda “boca a boca”. 
II - Devemos esperar por campanhas de propaganda e promoção para
começar o relacionamento com o cliente, pois a marca da empresa
deve estar bem fixada no mercado concorrente. 
III - Um atendimento informatizado é importante, porém, nenhuma
tecnologia substitui o contato pessoal; não há chip que substitua a
simpatia, a educação, a palavra positiva.
IV - Em uma época em que as diferenças entre produtos ou serviços
são baseadas na forma como o cliente é atendido, podemos
considerar que a confiança no atendente, produto/serviço e na própria
empresa são fatores preponderantes à fidelidade do cliente.
A partir da análise das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa
correta.
 Somente as afirmativas I, III e IV são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I e IV são verdadeiras. 
 Somente a afirmativa II é verdadeira. 
 Somente as afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I e III são verdadeiras. 
12/03/2022 19:12 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 13/21
Feedback:
Os avanços na comunicação e na tecnologia da informação
estão tendo um profundo efeito sobre as interfaces entre
clientes e fornecedores de serviços. O relacionamento com o
clienteinicia-se no momento em que a empresa elabora o
projeto de serviços; as campanhas publicitárias e as mídias
serão componentes desse projeto e auxiliarão a criar a
expectativa da experiência de serviços.
2 / 2 ptsPergunta 13
O supervisor de uma empresa de serviços automotivos está
enfrentando problemas com sua equipe de trabalho. As pessoas estão
desmotivadas, brigando entre si e, por consequência, a quantidade de
erros nos serviços prestados aos clientes aumentou
consideravelmente. O supervisor decidiu então adotar algumas ações
para reverter esse cenário.
Com base no texto acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente uma das ações que o supervisor pode adotar para
reverter este cenário:
 Incentivar a individualidade de cada profissional. 
 Reduzir os conflitos entre pessoa e função. 
 Omitir informações importantes que prejudiquem o ambiente. 
 Aplicar suspensões e advertências aos colaboradores. 
 Aumentar a competitividade interna entre os colaboradores. 
12/03/2022 19:12 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 14/21
Feedback:
Como apresentado na Unidade 5, no tópico 5.1 Administrando
Funcionários de Serviços.
Uma das ações possíveis para mudar um cenário de
desmotivação é reduzir os conflitos entre pessoa e função.
2 / 2 ptsPergunta 14
Analise a seguinte situação: Lutércio foi selecionado e contratado por
uma empresa de prestação de serviços em tecnologia, mas o trabalho
não era como ele imaginava; ele começou a apresentar um
comportamento equivocado, atrasando-se, faltando e não cumprindo
suas obrigações. Regularmente, fica verificando suas mensagens no
celular e passa longos períodos em sites de internet. O gerente de
Lutércio chamou-o para uma conversa, esclareceu os pontos
equivocados e orientou-o a novos comportamentos. O gerente
informou que Lutércio precisaria seguir as orientações, caso contrário,
não poderia conservá-lo na equipe. 
 
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica e justifica se a atitude desse gerente está correta ou não:
 
Não, pois o reforço dado ao comportamento errado aumenta a
probabilidade de esse comportamento ocorrer em situações
semelhantes. 
 
Sim, pois a atitude do gerente acabará por influenciar os outros
funcionários a ter uma atitude mais compreensiva em relação a ele. 
 
Sim, ele esclareceu ao funcionário, demonstrando os requisitos da sua
função. 
12/03/2022 19:12 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 15/21
 
Sim, pois, se ele premiasse o comportamento indesejado, Lutércio
acabaria por entender seus erros e mudaria o seu comportamento.
 
Não, pois ele deveria incentivá-lo a estudar assuntos que de fato lhe
interessem, mesmo não sendo relacionados ao trabalho atual. 
Feedback:
Quando o funcionário apresenta conflitos entre a pessoa e a
função, o gestor deverá verificar se a contratação foi realizada
adequadamente e se o funcionário foi treinado de forma a
perceber a importância do seu trabalho. Caso essas questões
sejam respondidas e o funcionário não apresente as condições
necessárias, será necessária uma readequação.
2 / 2 ptsPergunta 15
Analise a seguinte situação: Lucas esteve em Gramado (RS) no mês
passado e ficou encantado com os profissionais em restaurantes,
lojas, hotéis ou pontos turísticos, muito dispostos a acolher o cliente.
Dizia ele: “Eles têm um ‘bom dia’ acolhedor que sai facilmente, um
olhar atento enquanto interagem com o cliente e uma nítida disposição
em fazer com que nós (os clientes-turistas) sejamos bem atendidos”.
Certamente, esse é um esforço das empresas locais em ter
profissionais preparados e muito bem treinados.
Analisando a experiência vivida por Lucas, assinale a alternativa que
indica como esse modo diferenciado de atendimento pode ser
chamado:
 Experiência de serviço. 
 Sistema de Gerenciamento das Competências. 
12/03/2022 19:12 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 16/21
 Indicadores de retorno de monitoramento. 
 Fatores de escores estratégicos do cargo. 
 Métodos de Avaliação de Cargos e Funções. 
Feedback:
Experiência de serviço é o modo como chamamos a
experiência de atendimento em que o cliente fica encantado
com a dedicação, a eficiência e a atenção oferecidas pelo
funcionário da empresa.
2 / 2 ptsPergunta 16
Analise a seguinte situação:
Desde 2011, uma série de ações nos ajuda a aprimorar nosso
relacionamento com as consultoras Natura e os consumidores.
“Trabalhamos para aprimorar cada vez mais a cultura do servir
ao cliente, discutindo sobre como nos relacionamos e quais os
impactos das nossas atividades e práticas na satisfação e
lealdade de nossos públicos internos e externos”, comenta a
vice-presidente de Operações e Logística, Josie Romero (Fonte:
<http://www.natura.com.br/relatorio-anual/2015/nossos-
processos/o-melhor-atendimento>. Acesso em: 21 mar. 2017).
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica o que busca a Natura ao aprimorar seus processos de
relacionamento:
 
Interesse pela possibilidade de ampliação das exigências de trabalho. 
 Colaboração irrestrita e motivação para as mudanças propostas. 
12/03/2022 19:12 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 17/21
 Fidelização dos clientes. 
 Depressão, desinteresse, apatia e insatisfação com a situação. 
 Frustração pela perda de poder e proatividade para as mudanças. 
Feedback:
Ao investir recursos financeiros e humanos na busca por
informações do cliente, a Natura aproxima-se e encontra a
oportunidade de compreender melhor seus desejos e suas
necessidades.
2 / 2 ptsPergunta 17
De acordo com Kotler e Armstrong (2015), há quatro
características relacionadas à oferta de serviços que devem ser
muito bem observadas pelos gestores: intangibilidade,
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
Fonte: KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de
marketing. 15. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil,
2015.
Suponha que você é professor conteudista, prestador de serviços
especializados em produção de material didático, e que seu cliente
seja uma universidade. Considerando que esse tipo de serviço está
associado ao fornecedor (no caso você, professor conteudista),
assinale a alternativa que indica a que característica(s) nos referimos:
 Intangibilidade, apenas. 
 Inseparabilidade, apenas. 
 Intangibilidade e variabilidade. 
12/03/2022 19:12 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 18/21
 Variabilidade e inseparabilidade. 
 Perecibilidade, apenas. 
Feedback:
A inseparabilidade preconiza que serviços não podem ser
separados de seus fornecedores (pessoas ou máquinas). No
caso da produção de conteúdos didáticos, o produto final (ou
seja, o material didático) não pode existir por si só, sem o que
antes o forneceu (o professor conteudista).
0 / 2 ptsPergunta 18IncorretaIncorreta
Leia o trecho a seguir:
“O comportamento de compra dos consumidores possui relação
estreita com as motivações individuais. Nesse sentido, entender quais
são os principais motivos que induzem o consumidor à ação de
comprar torna-se essencial aos estudos que objetivam formar uma
maior compreensão a respeito do comportamento do consumidor.”
MERLO, E. M. Comportamento do consumidor. 1. ed. Rio De
Janeiro: LTC, 2014.
 
O consumidor vem sendo estudado há diversos anos e cada vez com
mais profundidade pelas organizações. Assim, considerando as
informações apresentadas e os conteúdos estudados, analise os
fatores que influenciam o comprador e associe-os com suas
respectivas definições.
 
1) Culturais.
2) Sociais.
3) Pessoais.
12/03/2022 19:12 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/3341419/21
4) Psicológicos.
 
( ) Corresponde aos fatores relacionados aos grupos de referência do
consumidor, tais como família.
( ) Relaciona-se às motivações, percepção e crenças do ser humano.
( ) Corresponde a fatores como a classe social do indivíduo analisado.
( ) Relaciona-se com fatores ligados a estágio de vida, ocupação e
situação financeira.
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
 2, 3, 4, 1. 
 4, 2, 3, 1. 
 1, 4, 3, 2. 
 3, 1, 4, 2. 
 2, 4, 1, 3. 
2 / 2 ptsPergunta 19
Victor é gerente de uma rede de hotéis da capital catarinense. Atento
às necessidades dos clientes, preza pelo bom atendimento e pela
cordialidade dos funcionários da rede. Ao levar em conta o quesito
“variabilidade” da prestação de serviços, Victor deve considerar:
I. Que a qualidade do serviço depende de quem o fornece.
II. Que o serviço deve ser tangível aos hóspedes.
III. Que o serviço não possa ser armazenado para vendas futuras.
Assinale a alternativa correta:
 
12/03/2022 19:12 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 20/21
 As asserções I, II e III estão corretas. 
 As asserções II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção III está correta. 
 Apenas a asserção II está correta. 
 Apenas a asserção I está correta. 
Feedback:
Quando Victor leva em conta que a qualidade do serviço
depende de quem o fornece, ele está pautando-se no quesito
variabilidade. Ou seja, um dos hotéis da rede pode ter
determinado perfil de atendente (mais sério), enquanto outro
hotel pode ter outro perfil de atendente (mais alegre).
2 / 2 ptsPergunta 20
Para que um consumidor possa escolher os serviços que pretende
adquirir, ele leva em consideração alguns fatores, sendo um deles a
busca de referências em seus grupos de amizade e família. Para o
consumidor, suas compras devem estar de acordo com o que as
pessoas a sua volta vão pensar sobre ele.
Com base no texto acima, assinale a alternativa que menciona
corretamente o fator de influência nas decisões do consumidor de
serviços:
 Fatores Pessoais. 
 Fatores Culturais. 
 Fatores Emocionais. 
12/03/2022 19:12 AV1: G.FEV.GSC.N - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/13746/quizzes/33414 21/21
 Fatores Sociais. 
 Fatores Psicológicos. 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 4, no tópico 4.4 Características
que afetam o comportamento do consumidor de serviços.
O fator mencionado é o fator social.
Pontuação do teste: 36 de 40