gestão operação e serviços atividade 2

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Gestão de Operações em Serviços
Atividade 4 - Processo de Decisão do Cliente em Marketing de Serviços 
1. Por que os clientes de serviços percebem níveis mais altos de risco em relação a suas compras de bens?
RESPOSTA: A perceção dos riscos varia de pessoa para pessoas, porém duas parâmetros que fazem com que sejam mais percebidos são as consequências e a incerteza. Os clientes de serviços percebem mais riscos pois o grau de perigo dos efeitos e suas decisões é maior e a possibilidade dessas consequências também.
2. Discuta os diferentes tipos de risco.
RESPOSTAS: Os tipos de riscos são os financeiros, riscos de desempenho, riscos físicos, riscos psicológicos e riscos sociais. Todos podem levar o cliente a perdas que prejudicarão o serviço contratado, que podem prejudicar sua integridade física, social e psicológica; e que podem não suprir suas expectativas em relação a aquele serviço. 
3. Defina e discuta as seguintes expressões: atributos de análise, atributos de experiência e atributos de credibilidade. Que tipo(s) de atributos(s) se aplica(m) a serviços com maior precisão? Explique.
RESPOSTA: 
Atributos de análise: Atributos feitos na pré-compra, como localização do serviço, preço, qualidade etc.
Atributos de experiência: Atributos feitos na compra, que podem ser avaliados somente durante e depois do processo de produção do serviço. São atributos de uma experiência individual. 
Atributos de credibilidade: Atributos feitos nos pós compra, são atributos que não podem ser avaliados com confiança mesmo imediatamente depois do recebimento do bem ou serviço. 
Os atributos que se aplicam a serviços com maior precisão são os de experiência onde o cliente dará sua opinião fundada na experiência que ele teve com aquele serviço e os de credibilidade que darão maior precisão de acordo com um conjunto de experiências diferentes de vários clientes. 
4. A respeito dos modelos de múltiplos atributos, qual é a diferença entre a abordagem linear compensatória e a abordagem lexicográfica?
RESPOSTA: Na Abordagem Linear Compensatória o cliente crie uma pontuação para cada marca, e depois multiplica a classificação da marca em cada atributo pela importância atribuída a ele, e depois soma os pontos. Na Abordagem Lexicográfica, o cliente descreve os chamados tomadores de decisão, que tentam minimizar o esforço necessário. Eles examinam um atributo por vez, começando com o mais importante, e tentam tomar uma decisão, por exclusão.
5. Explique por que os clientes de serviços tendem a ser mais leais a marcas.
RESPOSTA: Devido aos custos de mudança de um provedor para outro, aos custos de busca para procurar outras alternativas, aos custos de transação relacionados com a primeira visita, custo de aprendizado de novos sistemas, a vantagens para clientes leais, aos hábitos dos clientes e seus padrões de comportamento, aos custos emocionais onde o cliente se apega aquele provedor serviço depois de um relacionamento de longo prazo, custos cognitivos para pensar em mudar de provedor e etc.
6. Por que as fontes pessoais de informações tendem a ser mais importantes para os clientes de serviços?
RESPOSTA: Porque a perceção de outras pessoas conhecidas ou formadores de opiniões está altamente atrelada a expectativa que o cliente tem daquele serviço, da confiança que ele terá baseada na experiência de pessoas que ele confia e admira.