Qualidade em serviços e a satisfação do cliente

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1)
Com base nos cases mostrados sobre a Spring Nextel, Coca Cola Brasil e RAND Health, verifique se as afirmativas abaixo são verdadeiras (V) ou falsas (F):
( ) Remunerar os funcionários com base em metas de ligação de pouca duração trouxe bons resultados nos índices de satisfação dos clientes da Spring Nextel.
( ) Com a crescente adesão às redes sociais, e o grande número de consumidores exigentes, a Coca Cola Brasil percebeu que precisava implementar melhorias na área de Relacionamento com Consumidor.
( ) A companhia Coca Cola Brasil decidiu integrar todos os canais de atendimento em um único sistema CRM.
( ) O Programa de Melhoria da Qualidade implementado pela Rand Health, composto por seis etapas em um hospital de doenças hepáticas nos Estados Unidos, é muito diferente do Modelo de Solução de Problemas mostrado pelo professor brasileiro Vicente Falconi.
Assinale a alternativa com a sequência correta:
Alternativas:
· F – V – V – F.
· V – F – V – V.
· V – V – V – F.
· F – V – V – V.
checkCORRETO
· F – F – V – V.
Resolução comentada:
O case da Spring Nextel mostra que o sistema para remunerar os funcionários com base em metas de ligação de pouca duração trouxe como consequência funcionários desmotivados e clientes insatisfeitos.
Já no case da Coca Cola Brasil, integrar o controle e a gestão de todos os chamados e meios de comunicação foi uma forma de oferecer um atendimento ágil e eficaz para ampliar a interação com os consumidores.
E no último exemplo, podemos ver que o Programa de Melhoria adotado pela RAND Health não é tão diferente assim do modelo apresentado pelo brasileiro Vicente Falconi. Afinal, os modelos possuem em comum:
• Identificação do Problema.
• Análise de Dados.
• Identificação de pontos de melhoria.
• Análise de causas.
• Planos de ação.
Código da questão: 59875
2)
Conforme norma ISO 9000:2015, uma organização focada em qualidade promove uma cultura que resulta em comportamentos, atitudes, atividades e processos que:
Alternativas:
· Agreguem valor através da satisfação das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes.
checkCORRETO
· Atendam aos requisitos da Alta Direção para a melhoria da competitividade.
· Atendam às necessidades e expectativas dos clientes.
· Melhorem a capacidade da empresa em gerar valor.
· Tenham como princípio o foco no cliente, atendendo e superando suas expectativas.
Resolução comentada:
Uma empresa que tem excelência em qualidade se preocupa em atender às necessidades e expectativas de todas as partes interessadas, ou seja, não apenas dos clientes, mas dos acionistas, fornecedores, colaboradores, órgãos regulamentares, parceiros, entre outros.
Código da questão: 21917
3)
Relembrando o conceito de perecibilidade dos serviços, encontre abaixo a alternativa que mostra um problema causado por esta característica:
Alternativas:
· Um serviço não é exatamente igual ao outro, principalmente porque depende muito do funcionário que o produz.
· Outros clientes são envolvidos na produção de um serviço e isso pode criar uma experiência negativa.
· Não há como manter um “estoque de serviços”, com todos eles colocados em um armazém e isto gera dificuldades para equiparar demanda e oferta.
checkCORRETO
· Dificuldade para mostrar ou comunicar um serviço, pois não podem ser vistos ou sentidos da mesma maneira que um bem físico.
· Como os serviços não podem ser patenteados da mesma forma que os bens, é difícil uma empresa conseguir manter por muito tempo uma vantagem competitiva diferenciada.
Resolução comentada:
A perecibilidade é uma característica dos serviços que não permite que eles sejam estocados. A ausência de estoque dificulta a análise de oferta e demanda, e as decisões tomadas no planejamento sobre o que produzir são sempre arriscadas.
Código da questão: 22983
4)
Existem vários benefícios que um Sistema de Gestão da Qualidade pode trazer a uma empresa de serviços. Pensando nisto, a única alternativa INCORRETA é:
Alternativas:
· Redução de perdas e otimização de processos.
· Melhoria da eficácia e eficiência operacional.
· Maior probabilidade em atingir os objetivos dos processos e do negócio.
· Melhora das informações para tomada de decisões.
· Tangibilizar a empresa por aproximá-la a uma empresa de bens.
checkCORRETO
Resolução comentada:
O SGQ traz benefícios como a melhoria na confiança de todas as partes interessadas e não somente dos clientes.
Código da questão: 22448
5)
Marque abaixo uma das principais críticas ao modelo SERVQUAL:
Alternativas:
· Questionário muito extenso e engessado em cinco dimensões da qualidade.
checkCORRETO
· O questionário não permite adaptações nas questões.
· Possui 35 questões muito repetitivas.
· Questionário é muito superficial.
· O questionário requer muito treinamento e é difícil de ser aplicado.
Resolução comentada:
Este modelo foi muito criticado porque o cliente deve responder a 44 questões no total e ainda ele fica engessado com apenas cinco dimensões da qualidade. Não se sabe ao certo, se estas dimensões reúnem toda a gama de atributos dos serviços de uma empresa.
Código da questão: 22140
6)
Sobre as ferramentas usadas para auxiliar na análise dos resultados das medições da qualidade e satisfação de clientes, é CORRETO afirmar:
Alternativas:
· Conforme norma ISO 9001, os resultados das medições não devem ser utilizados para verificar o desempenho de provedores externos.
· O gráfico de Pareto ajuda a identificar os itens responsáveis pela maior parte dos erros e problemas, considerando como princípio que 70% dos problemas acontecem devido a 30% das causas.
· Os cinco porquês ajudam a separar e agrupar os dados em grupos distintos para verificar onde estão os principais problemas.
· Toda empresa deve utilizar pelo menos a Estratificação, o Pareto, a Èspinha de Peixe e o fluxograma.
· A Espinha de Peixe é utilizada para determinar a relação entre um efeito e suas possíveis causas e é conhecida por este nome devido ao aspecto do seu diagrama.
checkCORRETO
Resolução comentada:
A letra A está errada porque a empresa não é obrigada a utilizar ferramenta alguma para fazer estas análises. Ela PODE utilizar estas ferramentas para analisar os dados de forma mais adequada e tomar decisões mais precisas.
A letra B descreve de forma incorreta o Princípio de Pareto, onde que 80% dos problemas acontecem devido a 20% das causas.
Na letra D, está descrito errado o objetivo da ferramenta, que deve perguntar 5 vezes “ Por quê?” para ajudar a detectar a causa de um problema ou situação.
E na letra E, a norma ISO 9001 estabelece que sejam utilizados os resultados de análise para avaliar o desempenho de provedores externos.
Código da questão: 23098
7)
Sobre o modelo europeu (ECSI) utilizado para avaliar a satisfação dos clientes está INCORRETO afirmar que:
Alternativas:
· Neste modelo as variáveis antecedentes são chamadas de “Drives of Satisfaction”, ou seja, dispositivos que têm influência no processo de avaliação da satisfação dos clientes
· O modelo europeu de satisfação dos clientes foi desenvolvido em 1998 e teve toda sua teoria adaptada do modelo americano ACSI.
· Atualmente participam do Modelo Europeu os países da região nórdica, Reino Unido, Holanda e países bálticos.
· Em 2000 o modelo passou a ser chamado de EPSI, representando o nível de satisfação europeu e foram incorporadas mais duas variáveis importantes: a satisfação dos funcionários e dos fornecedores.
checkCORRETO
· A imagem corporativa  também é considerada como variável antecedente, pois tem efeitos diretos nas expectativas, satisfação e lealdade do cliente.
Resolução comentada:
Realmente o modelo europeu mudou de nome em 2000 para EPSI, porém isto aconteceu porque foram incorporadas as seguintes variáveis importantes: a satisfação dos colaboradores das empresas e a confiança da sociedade.
Código da questão: 22830
8)
Sobre o modelo NPS para a avaliar a satisfação dos clientes está CORRETO afirmar que:
Alternativas:
· Por padrão, os resultados finais variam em uma escala de 0 a 10, sendo considerados críticos os resultadosmenores que 5.
· Possui simplicidade nas questões.
checkCORRETO
· Ele possui um questionário muito complexo para ser implementado.
· Classifica os clientes em dois tipos: promotores e detratores.
· Ele só pode ser utilizado nas empresas de serviços.
Resolução comentada:
O modelo NPS é conhecido pela simplicidade em suas questões e pela facilidade em ser implementado em qualquer tipo de empresa e setor. Além disso, conforme a pontuação, os clientes são classificados em: detratores, neutros e promotores. Os resultados finais variam em uma escala de -100 a 100, sendo:
• Zona Crítica = -100 a 0 (alerta para melhorias)
• Zona de Aperfeiçoamento = 0 a 50
• Zona de Qualidade = 50 a 70
• Zona de Perfeição = 70 a 100
Código da questão: 22773
9)
Com relação aos modelos de medição da satisfação dos clientes, analise as afirmações abaixo:
I. O Barômetro Alemão de Satisfação do Cliente (SCSB), criado em 1989 pelo Prof. Claes Fornell, permite comparar empresas individualmente com a média do setor e também fazer previsões de desempenho a longo prazo.
II. O Barômetro Sueco utiliza um questionário para acessar em cada entrevistado suas expectativas, qualidade percebida e seu comportamento de retenção.
III. O Barômetro Sueco serviu de modelo para o modelo americano de avaliação da satisfação dos clientes.
IV. O Barômetro Americano foi criado em 1989 e foi considerado o modelo de avaliação da satisfação dos clientes mais completo e seguido em vários outros países até hoje.
Estão CORRETAS apenas as afirmações:
Alternativas:
· II e III.
checkCORRETO
· I e II.
· II, III e IV.
· II e IV.
· I, II e III.
Resolução comentada:
A afirmação I está errada porque o Barômetro Alemão não é conhecido pela sigla SCSB e só foi criado em 1992, ou seja, um tempo depois do modelo sueco SCSB (Swedish Customer Satisfaction Barometer).
A afirmação IV também está errada porque o modelo americano (ACSI) não é chamado de Barômetro Americano e também não é possível afirmar que ele é o mais completo, visto que atualmente existem vários outros modelos sendo utilizados pelas empresas.
Código da questão: 22772
10)
Com base no conteúdo verificado na leitura fundamental (webaula), verifique se as afirmações abaixo são verdadeiras (V) ou falsas (F).
I. A busca pela satisfação dos clientes passou a ser um objetivo comum para as empresas incrementarem suas vendas e receitas, aumentarem a participação no mercado e fidelizarem os consumidores.
II. Como todo negócio tem várias partes interessadas para atender, se houver uma concentração muito grande dos investimentos para agradar os clientes, talvez não sobre fundo para agradar outros parceiros importantes.
III. Uma empresa sempre precisará de investimento externo para poder aumentar a satisfação de seus clientes.
Depois assinale abaixo a alternativa que contém APENAS afirmações VERDADEIRAS:
Alternativas:
· I e II.
checkCORRETO
· Somente III.
· II e III.
· Somente II.
· I e III.
Resolução comentada:
A busca pela satisfação dos clientes passou a ser um objetivo comum para as empresas incrementarem suas vendas e receitas, aumentarem a participação no mercado e fidelizarem os consumidores.
Uma empresa não necessariamente precisa de investimentos, internos ou externos, para poder melhorar a satisfação de seus clientes. Ao conhecer as necessidades deles e adequar seu posicionamento ela já pode aumentar a satisfação dos mesmos.
Código da questão: 22394