OPERAÇÕES EM RECEPÇÃO HOTELEIRA EXERCICIOS

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OPERAÇÕES EM RECEPÇÃO HOTELEIRA
GST0628_A1_201802390863_V1 
	
		Lupa
	 
	Calc.
	
	
	 
	 
	 
	
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MP3
	 
	Aluno: CONRADO MACEDO FORNARI MATIAS
	Matrícula: 201802390863
	Disciplina: GST0628 - OPERAÇÕES REC.HOTEL. 
	Período Acad.: 2018.3 EAD (GT) / EX
	
Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha (3).
Após a finalização do exercício, você terá acesso ao gabarito. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	
		
	
		1.
		Cuillé, citado por Castelli, chama a atenção para os princípios da hospitalidade. Qual dos termos abaixo Não é um princípio da hospitalidade?
	
	
	
	
	 Coerência
	
	 
	 Conviviabilidade
	
	
	Cuidado ininterrupto
	
	
	Segurança
	
	 
	 
Transparência
	
	
	
		
	
		2.
		O Sistema de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass) foi instituído pela Portaria nº 100, de 16 de junho de 2011. Regula o processo e os critérios pelos quais tipos de meios de hospedagem, de acordo com suas características e categorias, podem obter a classificação oficial do governo brasileiro.
Considerando o SBClass, leia as afirmações a seguir e marque V para as verdadeiras e F para as falsas:
(  )  Resort: hotel com infraestrutura de lazer e entretenimento que dispõe de serviços de estética, atividades físicas, recreação e convívio com a natureza no próprio empreendimento. Sua categoria é sempre 5 estrelas.
(  )  Hotel: é um estabelecimento com serviço de recepção, alojamento temporário, com ou sem alimentação, ofertados em unidades individuais e de uso exclusivo dos hóspedes, mediante cobrança de diária. Sua categoria pode variar de 1 a 5 estrelas.
 (  ) Cama e Café: hospedagem em residência com no máximo três unidades habitacionais para uso turístico, com serviços de café da manhã e limpeza, em que o possuidor do estabelecimento resida. Sua categoria pode variar de 1 a 3 estrelas.
 (  ) Pousada: empreendimento de característica horizontal, composto de no máximo 30 unidades habitacionais e 90 leitos, com serviços de recepção, alimentação e alojamento temporário, podendo ser em prédio único com até três pavimentos, ou contar com chalés ou bangalôs. Sua categoria pode variar de 1 a 5 estrelas
(  ) Flat/Apart-hotel: constituído por unidades habitacionais que disponham de dormitório, banheiro, sala e cozinha equipada, em edifício com administração e comercialização integradas, que possua serviço de recepção, limpeza e arrumação. Sua categoria pode variar de 1 a 5 estrelas.
Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA de cima para baixo:
	
	
	
	 
	F, V, F, V, V.
	
	 
	F, V, F, V, F.
	
	
	V, F, V, V, V.
	
	
	F, V, F, F, V.
	
	
	 V, F, V, V, F.
	
	
	
		
	
		3.
		O profissional de um empreendimento hoteleiro é conhecimento por sua excelência na prestação de serviço. De acordo Cuillé (1992 apud Castelli 2006) qual dos princípios, abaixo citado, está de acordo com os princípios básicos que o hóspede procura, a fim de obter uma boa acolhida.
	
	
	
	
	Marketing pessoal.
	
	
	Preço acessível.
	
	 
	Rapidez.
	
	
	Status.
	
	 
	Cuidado interrupto.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		4.
		Identifique funções exercidas por um mensageiro de hotel
I. Conduzir o hóspede à unidade habitacional no check-in;
 II. Entregar encomendas para os hóspedes;
 III. Fazer reservas de passeios e restaurantes
IV. Carregar a bagagem dos hóspedes tanto no check-in quanto no check-out
	
	
	
	 
	I, II e IV
	
	
	II, III E IV
	
	
	I, II III e IV
	
	
	I e IV
	
	
	I, III e IV
	
	
	
		
	
		5.
		A Portaria Social representa o primeiro contato presencial do hóspede com o meio de hospedagem. O profissional responsável por este setor é o Capitão Porteiro. São atribuições deste profissional
	
	
	
	
	Fazer reserva de restaurante
	
	
	Estacionar o carro do hóspede
	
	 
	Zelar pela organização da Portaria Social
	
	
	Providenciar a arrumação da unidade habitacional
	
	
	Conduzir o hóspede à unidade habitacional
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		6.
		Considerando o organograma de um hotel de grande porte é correto afirmar que cabe ao supervisor de reservas :
	
	
	
	
	Análise de relatórios e efetuar reservas individuais.
	
	
	supervisionar toda a equipe de registro e saída dos clientes, atendimento às suas solicitações durante a estada, informações em geral, serviço VIP e fidelização da marca junto aos clientes.
	
	 
	Análise de relatórios de reservas e incremento da receita.
	
	
	efetua reservas individuais.
	
	 
	responsável por toda a equipe de registro e saída dos clientes, atendimento às suas solicitações durante a estada, informações em geral, serviço VIP e fidelização da marca junto aos clientes e analisar os relatórios de reservas e incremento da receita.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		7.
		O Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass) regula o processo e os critérios pelos quais Hotel, Resort, Hotel Fazenda, Cama e Café, Hotel Histórico, Pousada e Flat/ Apart Hotel podem obter a classificação oficial do governo brasileiro e utilizar a simbologia que a representa. Sobre o SBClass é INCORRETO afirmar:
	
	
	
	
	constitui condição essencial para a classificação que o prestador dos serviços de hospedagem esteja cadastrado no Cadastro dos Prestadores de Serviços Turísticos (CADASTUR) do MTur.
	
	 
	a classificação constitui referência oficial e sua adesão é de natureza obrigatória para todos os tipos e categorias dos empreendimentos de hospedagem, com o objetivo de informar e orientar o mercado e os consumidores
	
	
	o SBClass utiliza o símbolo ¿estrela¿ para identificação das categorias, em uma escala de uma a cinco estrelas. O uso desse símbolo associado à classificação hoteleira é de concessão exclusiva do Ministério do Turismo (MTur).
	
	
	o SBClass está fundamentado em uma série de requisitos a que os meios de hospedagem devem atender, relacionados à infraestrutura, à oferta de serviços e às ações de sustentabilidade.
	
	
	a adesão ao SBClass e sua adoção são de natureza voluntária, cabendo ao MTur a exclusão dos utentes que estiverem em desacordo com os preceitos estabelecidos.
	
	
	
		
	
		8.
		Encontramos nos Hotéis de grande porte departamentos que são operacionais, ou seja, a grande parte dos funcionários desses departamentos trabalham aos sábados, domingos, feriados, etc. Quais departamentos consideramos como sendo Operacionais?
	
	
	
	
	A&B - Vendas - Financeiro - Manutenção
	
	
	Front Office - Manutenção - Vendas - Governança
	
	
	Manutenção - Governanaça - RH - Governança
	
	 
	Front Office - Manutenção - A&B - Governança
	
	
	Front Office - Manutenção - Financeiro - A&B
	
	Gabarito Coment.
	
	OPERAÇÕES EM RECEPÇÃO HOTELEIRA
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	Aluno: CONRADO MACEDO FORNARI MATIAS
	Matrícula: 201802390863
	Disciplina: GST0628 - OPERAÇÕES REC.HOTEL. 
	Período Acad.: 2018.3 EAD (GT) / EX
	
Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha (3).
Após a finalização do exercício, você terá acesso ao gabarito. Aproveite para sefamiliarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	
		
	
		1.
		Podemos segmentar Reservas de várias formas: quanto à garantia, quanto à ocupação, quanto ao tipo de venda, quanto    ao método de entrega, quanto ao método de efetivação da reserva e quanto ao tipo de cliente.
Desta forma, quando falamos que elas podem ser diretas, corporativas, agências de viagens, etc., estamos afirmando que elas estão segmentadas quanto à/ao:
	
	
	
	
	Garantia;
	
	
	Método de entrega;
	
	 
	Tipo de cliente.
	
	
	Tipo de ocupação;
	
	
	Método de efetivação da reserva;
	
	
	
		
	
		2.
		As informações abaixo constam do tarifário do Hotel das Cataratas, da rede internacional Orient-Express: ¿ As diárias devem ser acrescidas de 10% de taxa de serviço, 3% de ISS e R$ 5,00 da taxa de turismo, ao dia. ¿ As diárias em dólar são fixadas na taxa de câmbio do dia da chegada. ¿ O buffet de café da manhã é servido no Ipê Grill das 6h30 às 10h, e está incluído na diária quando servido no Restaurante. ¿ Para solicitações de cama extra pedimos a gentileza de contatar o nosso Departamento de Reservas pelo telefone +55 45 2102-7000. ¿ As reservas devem ser canceladas em até 72h antes da data de chegada para evitar cobrança de taxa de cancelamento equivalente ao valor de uma diária e taxas. ¿ Cartões de crédito são solicitados para garantia da reserva. ¿ Tarifas sujeitas à alteração sem aviso prévio. ¿ Tarifas comissionadas em 10% para agências de viagem. Sobre pensão, podemos afirmar:
	
	
	
	
	o tarifário indica adoção de MAP
	
	 
	o tarifário indica a adoção de European Plan
	
	 
	o tarifário indica adoção de Continental Plan
	
	
	o tarifário indica adoção de FAP
	
	
	o tarifário indica adoção do sistema All Inclusive
	
	
	
		
	
		3.
		Assinale a opção correta sobre reservas individuais e de grupo em meios de hospedagem:
	
	
	
	
	Reservas de gruipo sempre são não-garantidas
	
	 
	Reservas individuais podem ser garantidas ou não-garantidas
	
	
	Empresas só fazem resrvas de grupo
	
	
	É mais comum que haja no slhow em reservas de grupo do que em individuais
	
	
	Reservas de grupo só podem ser feitas por operadoras de turismo
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		4.
		As diárias podem ou não ter serviços de alimentos e bebidas incluídos. No caso dos meios de hospedagem cujas diárias incluem apenas o café da manhã, podemos dizer que o regime de pensão adotado é:
	
	
	
	
	Modified American Plan
	
	
	Full American Plan
	
	
	all inclusive
	
	 
	Continental Plan
	
	
	European Plan
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		5.
		O texto abaixo refere-se ao resort Costão do Santinho: Além dos 695 apartamentos com capacidade para 1.900 pessoas, dispostos em 14 vilas batizadas com espécies da fauna e flora da região, e da Ala Internacional, o resort oferece a mais completa estrutura para eventos do Sul do Brasil ( disponível em: http://www.costao.com.br/Institucional.aspx. Acesso em 21/03/2012 ) O texto acima revela: I. O resort só aceita reservas garantidas; II. A ocupação é predominantemente single; III. Há várias categorias de unidades habitacionais IV. As unidades habitacionais podem ser ocupadas por mais de duas pessoas
	
	
	
	 
	Somente III e IV estão corretas
	
	
	Somente I e II estão corretas;
	
	
	I, II, III e IV estão corretas;
	
	
	Somente II e III estão corretas
	
	 
	Somente I, III e IV estão corretas;
	
	
	
		
	
		6.
		Um funcionário que exerça a função de Telefonista, pode trabalhar no maximo quantas horas por dia?
	
	
	
	
	nove horas
	
	
	oito horas
	
	 
	seis horas
	
	
	cinco horas
	
	
	sete horas
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		7.
		Os meios de hospedagem, sobretudo os de grande porte com oferta variada de serviços, disponibilizam diversas categorias de UHs. O Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, no entanto, discrimina apenas três tipos: quarto, apartamento e suíte. Analise as definições a seguir: I. Quarto é uma unidade habitacional sem banheiro privativo II. Apartamento é uma unidade habitacional com banheiro privativo e saleta III. Quarto é uma unidade habitacional com banheiro privativo apenas IV. Suíte é uma unidade habitacional com banheiro privativo apenas V. Suíte é uma unidade habitacional com banheiro privativo e saleta
	
	
	
	
	apenas I,II e V estão corretas
	
	 
	apenas II, III e IV estão corretas
	
	
	apenas I, II, IV e V estão corretas
	
	 
	apenas I e V estão corretas
	
	
	I, II, III, IV e V estão corretas
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		8.
		'As reservas podem ser garantidas ou não, dependendo do sistema que cada hotel utiliza. Existem hotéis que costumam aceitar e confirmar reservas sem pedir qualquer tipo de garantia, como por exemplo, pagamento antecipado de diária. Essas reservas geralmente são feitas por particulares, e a única exigência imposta pelo hotel é o horário de chegada, isto é, a reserva estará confirmada até X horas da data de entrada. Após esse horário, como o hotel não cobrou nenhum valor antecipado, reserva-se o direito de vender o apartamento a outro hóspede em caso de não-comparecimento por parte do titular da reserva programada' ( CÂNDIDO e VIERA 2003: 75 ) O texto acima revela que:
	
	
	
	
	todos os meios de hospedagem adotam a mesma regra quando da solicitação de garantia;
	
	
	o meio de hospedagem informa ao pax que, se houver UH disponível no momento de sua chegada, ele poderá hospedar-se, não importando o horário de sua chegada;
	
	
	em caso de no show de reservas não-garantidas, o hotel deve ressarcir o valor ao pax;
	
	 
	no caso de reservas não-garantidas, o meio de hospedagem estipula um horário. Caso o pax não chegue até este horário, a unidade habitacional poderá ser disponibilizada para outro pax.
	
	
	mesmo que não haja garantia, o meio de hospedagem não pode deixar de disponibilizar uma UH para o pax, não importando o horário de sua chegada;
	
	Gabarito Coment.
	
	
OPERAÇÕES EM RECEPÇÃO HOTELEIRA
GST0628_A3_201802390863_V1 
	
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	Aluno: CONRADO MACEDO FORNARI MATIAS
	Matrícula: 201802390863
	Disciplina: GST0628 - OPERAÇÕES REC.HOTEL. 
	Período Acad.: 2018.3 EAD (GT) / EX
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	
		
	
		1.
		Escolha a opção que corresponde às três definições a seguir respectivamente: I. cliente que vem ao hotel para fazer check-in sem ter feito reserva; II. situação na qual um grupo ou tripulação faz check-out e as mesmas UHs são ocupadas sempre por hóspedes enviados pela mesma empresa que enviou os hóspedes que saíram; III. não comparecimento de um cliente na data para qual a reserva havia sido confirmada
	
	
	
	pré-registro ¿ back-to-back ¿ no show
	
	
	no show ¿ up-grade ¿ run of the house
	
	
	walk-in ¿ back-to-back ¿ no show
	
	
	walk-in ¿ run of the house ¿ no show
	
	
	no show ¿ run of the house ¿ walk-in
	
	
	
	
		
	
		2.
		O Sr Adalberto Perrota tem previsão de chegar ao hotel Floripa Inn às 06:00h damanhã do dia 16/05/2012. Como a previsão de ocupação indica que o hotel provavelmente estará lotado de 15 para 16/05/2012, no momento da reserva o agente Ricardo Ramos aconselha o Sr Perrota a fazer ______________, com vistas a garantir que, ao chegar às 06:00h, a unidade habitacional estará disponível para ele.
	
	
	
	up-grade
	
	
	allotment
	
	
	up-selling
	
	
	late check-out
	
	
	pré-registro
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
		
	
		3.
		7. Ao se efetuar uma reserva, algumas informações essenciais devem ser obtidas: I. Nome e sobrenome dos hóspede; II. Data de nascimento; III. Data de check-in e check-out; IV. Forma de pagamento
	
	
	
	somente II e III estão corretas
	
	
	somente I, III e IV estão corretas;
	
	
	I, II, III e IV estão corretas;
	
	
	somente I está correta
	
	
	somente II e IV estão corretas
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
		
	
		4.
		Up-grades podem ser utilizados em diversas situações: I. Podem ser oferecidos a hóspedes VIP ou clientes especiais; II. Podem ser utilizados como forma de compensação por algum serviço que tenha sido aquém das expectativas do pax; III. Podem ser oferecidos pelo hotel quando o hóspede está em uma situação especial, como, por exemplo, comemoração de aniversário de casamento.
	
	
	
	somente I está correta
	
	
	somente I e II estão corretas
	
	
	somente III está correta
	
	
	I , II e III estão corretas
	
	
	somente II e III estão corretas
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
		
	
		5.
		Segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, podemos definir as unidades habitacionais como:
	
	
	
	Não há definição fechada e o mercado hoteleiro adota, ainda, outras designações, tais como bangalô, cabana, loft, studio, penthouse etc.;
	
	
	Termo que designa empreendimentos destinados à hospedagem
	
	
	Espaços destinados à utilização para seu bem estar, higiene e repouso de todos e que não necessitam de qualquer classificação;
	
	
	Espaços destinados à utilização pelos hóspedes para seu bem estar, higiene e repouso e se classificam, quanto ao tipo em quartos, apartamentos e suítes;
	
	
	Espaços destinados à utilização pelos hóspedes e colaboradores para seu bem estar, higiene e repouso e se classificam, quanto ao tipo em quartos, apartamentos e suítes;
	
	
	
	
		
	
		6.
		É um termo muito utilizado pelas companhias aéreas e também na hotelaria. Existe um percentual de reservas que não se concretiza. O hóspede faz a reserva e não aparece, o que se caracteriza como no show. Em épocas de alta temporada, é comum a prática do __________________________.
	
	
	
	Sightseeing
	
	
	Voucher
	
	
	Overbooking
	
	
	Controler
	
	
	Blackout
	
Explicação:
Sobrevenda de Unidades Habitacionais.  Vender mais do que tem disponível.
	
	
	
	
		
	
		7.
		Uma determinada agência de turismo efetua um _______________________ com o Hotel e fica acordado por contrato um _____________________ para que seja efetuado no PMS (Property Management System) do Hotel o _________________ dos apartamentos não utilizados.
	
	
	
	Dead line - Allotment - Cut off
	
	
	Cut off - Connecting room - Crew
	
	
	Allotment - Dead line - Cut off
	
	
	Early check-in - Dead line - Inspected
	
	
	Allotment - Late check out - Dead line
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
		
	
		8.
		Quando temos um Grupo hospedado no Hotel, pode ocorrer do responsável da agência de turismo solicitar um ou mais apartamentos, para que o Grupo utilize após efetuar o check-out as 12h00, para que possam deixar bagagem de mão, descansar, tomar banho. Como é denominado esse apartamento?
	
	
	
	Restroom
	
	
	Hospitality Room
	
	
	Function Room
	
	
	Room Service
	
	
	Adjoining Room
	
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	Aluno: CONRADO MACEDO FORNARI MATIAS
	Matrícula: 201802390863
	Disciplina: GST0628 - OPERAÇÕES REC.HOTEL. 
	Período Acad.: 2018.3 EAD (GT) / EX
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	
		
	
		1.
		O check in representa um momento de superação das expectativas do cliente. Através deste procedimento procura-se detectar as expectativas do cliente e prestar um serviço que vá além do esperado por ele. Assinale a opção que representa o ciclo correto do atendimento no ato do checki in do pax.
	
	
	
	Saudação ao hóspede - solicitação da forma de pagamento - confirmação dos dados - designação da unidade habitacional - emissão das chaves.
	
	
	Saudação ao hóspede -solicitação da forma de pagamento - confirmação dos dados -emissão das chaves - designação da unidade habitacional.
	
	
	Confirmação dos dados - Saudação ao hóspede - designação da unidade habitacional - emissão das chaves - solicitação da forma de pagamento.
	
	
	Saudação ao hóspede - confirmação dos dados - solicitação da forma de pagamento - designação da unidade habitacional - emissão das chaves.
	
	
	Saudação ao hóspede - designação da unidade habitacional - solicitação da forma de pagamento - emissão das chaves - confirmação dos dados.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
		
	
		2.
		Eu e minha esposa estivemos hospedados neste hotel no começo de dezembro e adoramos a estadia. O serviço é competente e acolhedor, o quarto é espaçoso, limpo e confortável. O banheiro poderia ser um pouco maior, mas atendeu bem as necessidades. O café da manhã foi excelente com ótima variedade de opções de frutas e pães. Recomendo.( disponível em: http://www.tripadvisor.com.br/Hotel_Review-g303374-d311217-Reviews-Royal_Golden_Hotel-Belo_Horizonte_State_of_Minas_Gerais.html. Acesso em 23/03/2012 )
O texto acima é um comentário postado por um hóspede no TripAdvisor sobre um hotel em Belo Horizonte. Analise as opções a seguir:
I. Quando se refere ao serviço competente e acolhedor, o cliente certamente está fazendo referência à recepção, que é o único departamento do hotel responsável por acolher o hóspede
II. A UH do meio de hospedagem mencionado, segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, é um apartamento
III. É provável que estes hóspedes tenham tido uma boa acolhida no momento do check-in, pois, segundo a regra 10 X 10, os 10 primeiros minutos influenciam decisivamente a percepção do hóspede
	
	
	
	apenas I e III estão corretas
	
	
	I, II e III estão corretas;
	
	
	apenas I está correta
	
	
	apenas II e III estão corretas
	
	
	apenas I e II estão corretas;
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
		
	
		3.
		Segundo Ismail (2004:148) "Compatibilizar as preferências de acomodação com as unidades habitacionais disponíveis é o processo de reservar uma acomodação específica para um hóspede específico. Por se tratar das preferências de acomodação do hóspede que está chegando, esse processo contribui bastante para os níveis de satisfação."
A este processo damos o nome de:
	
	
	
	Venda de UH;
	
	
	Venda e aquisição de UH;
	
	
	Bloqueio de UH;
	
	
	Aquisição de UH;
	
	
	Manutenção de UH;
	
Explicação:
Bloquear é "casar" a reserva, solicitação de uma unidade habitacionala um nº de unidade habitacional.
	
	
	
	
		
	
		4.
		Segundo Ahmed Ismail, a cronologia da chegada ( momento da acolhida ao pax ) é composta de quatro etapas: a saudação, a entrada, o registro e o término do processo. Indique qual das opções abaixo é exclusiva da etapa de registro:
	
	
	
	reconhecimento visual do cliente
	
	
	personalização do serviço
	
	
	estacionamento do carro do hóspede
	
	
	apresentação da unidade habitacional
	
	
	estabelecimento da forma de pagamento
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
		
	
		5.
		Sobre o check-out, podemos dizer:
	
	
	
	o único colaborador que participa do check-out do hóspede é o recepcionista
	
	
	por motivos de segurança, o próprio hóspede deve carregar suas malas do apartamento até a recepção no check-out
	
	
	a única forma de pagamento em check-outs individuais é em espécie
	
	
	como é o momento do encerramento de conta, não há tanta necessidade de personalização do serviço e cortesia
	
	
	o check-out é um momento em que problemas gerados ao longo da estada do hóspede ainda podem ser resolvidos
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
		
	
		6.
		Complete a lacuna no texto a seguir: ¿ Talvez a função mais conhecida da indústria hoteleira seja a de _________________, responsável por auxiliar os hóspedes até suas acomodações e por explicar as características do hotel e da unidade habitacional¿ ( ISMAIL 2004: 144 )
	
	
	
	guest relations
	
	
	mensageiro
	
	
	camareira
	
	
	recepcionista
	
	
	capitão-porteiro
	
	
	
	
		
	
		7.
		No momento do check-in é necessário: I. Fazer o reconhecimento visual do cliente; II. Solicitar forma de pagamento III. Confirmar período de hospedagem e categoria de UH
	
	
	
	apenas I e II estão corretas
	
	
	apenas II está correta
	
	
	apenas I e III estão corretas
	
	
	I, II e III estão corretas
	
	
	apenas II e III estão corretas
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
		
	
		8.
		Quando da chegada de grupos, sobretudo de grupos de turismo de lazer, algumas práticas são comumente adotadas:
I. Atendimento customizado;
II. Serviço de welcome drink;
III. Check-in fora da área da recepção
	
	
	
	I, II e III estão corretas
	
	
	somente I e II estão corretas
	
	
	somente I e III estão corretas
	
	
	somente II e III estão corretas
	
	
	somente III está correta
	
OPERAÇÕES EM RECEPÇÃO HOTELEIRA
GST0628_A5_201802390863_V1 
	
		Lupa
	 
	Calc.
	
	
	 
	 
	 
	
Vídeo
	
PPT
	
MP3
	 
	Aluno: CONRADO MACEDO FORNARI MATIAS
	Matrícula: 201802390863
	Disciplina: GST0628 - OPERAÇÕES REC.HOTEL. 
	Período Acad.: 2018.3 EAD (GT) / EX
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	
		
	
		1.
		No momento em que chega ao hotel, o hóspede tem de preencher uma ficha de registro. Uma das siglas abaixo corresponde a esta ficha:
	
	
	
	STD
	
	
	FNRH
	
	
	POP
	
	
	BOH
	
	
	MOD
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
		
	
		2.
		A FNRH serve para:
	
	
	
	Concluir o check out.
	
	
	Concluir o check in.
	
	
	Registrar as solicitações dos hóspedes
	
	
	 Definir o preço da diária
	
	
	Registrar o hóspede
	
Explicação:
FNRH - Ficha Nacional de Registro de Hóspede
	
	
	
	
		
	
		3.
		Com decoração exagerada, cores fortes e mais de 2.000 quartos espalhados em quatro núcleos de hospedagem, o hotel mescla tanques e suítes gigantescas. Logo na entrada, o turista é recepcionado por imensos peixes. A porta tem mais de 20 metros, o hall acompanha o clima de ostentação. Há mais de dez restaurantes espalhados pelo complexo, que tem ainda fábrica de sorvete e minicascatas de chocolate. Ao todo, são seis piscinas e seis tanques de animais marinhos ( disponível em http://www1.folha.uol.com.br/folha/turismo/noticias/ult338u5631.shtml ) O meio de hospedagem descrito no trecho acima é o resort Atlantis, nas Bahamas. Assinale a afirmativa correta:
	
	
	
	Como os lançamentos de notas de consumo é feito diretamente nos pontos de venda, a recepção não necessita conferir a conta dos hóspedes
	
	
	trata-se de um meio de hospedagem de categoria econômica, não tendo, portanto, em seu quadro profissional capitães-porteiros e mensageiros
	
	
	as suítes deste resort não possuem banheiro privativo
	
	
	os colaboradores da recepção devem estar informados acerca do perfil e programação dos pontos de venda do resort
	
	
	dada a opulência do hotel, que por si só encanta o hóspede, a amabilidade dos colaboradores é considerada de importância secundária
	
	
	
	
		
	
		4.
		Além da recepção, há outros profissionais que atuam no processo de mudança de apartamento de hóspedes. Dos procedimentos abaixo descritos, apenas um não é de responsabilidade dos recepcionistas
	
	
	
	emitir nova chave e novo cartão de identificação para o pax;
	
	
	certificar-se de que a nova UH efetivamente agradará o pax;
	
	
	ajudar na arrumação dos pertences do pax no carrinho do mensageiro e fazer a cobrança do consumo de minibar.
	
	
	mudar a tarifa do pax, caso este tenha mudado para uma Uh de categoria diferente
	
	
	determinar a nova UH a ser ocupada pelo pax;
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
		
	
		5.
		É importante para o profissional que atua no segmento de hospedagem entender as relações que existem entre os setores ou funções de um meio de hospedagem. É fundamental uma boa comunicação organizacional a fim de facilitar as operações internas. Sobre as relações entre recepção e reservas , marque V para as afirmações verdadeiras e F para as falsas. 
( ) O setor de reservas sempre deve ficar fisicamente próximo à recepção, pois funcionalmente ambos trocam informações constantemente.
(  ) O setor de reservas deve encaminhar para a recepção a documentação relativa às reservas em tempo hábil, tendo como base o período previsto para o check-in  do hóspede.
 (  ) No ciclo de reservas, as reservas realizadas indiretamente sempre ocorrem via recepção.
(  ) Em meios de hospedagens pequenos, o responsável pela recepção pode acumular a função de reservas.
 (  ) Para meios de hospedagem que utilizam sistema informatizado, não é necessário que o setor de reservas fique próximo à recepção, pois o sistema pode disponibilizar as informações para todos os setores, independentemente da sua localização física.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA de cima para baixo:
	
	
	
	F, V, F, V, V.
	
	
	F, V, F, V, F.
	
	
	 F, F, V, V, V.
	
	
	V, V, F, F, V.
	
	
	V, F, V, F, F.
	
Explicação:
1ª afirmativa falsa -  não há a necessidade físca de proximidade e sim, uma comunicação ampla entre os setores;
3ª afirmativa falsa - não é a recepção que define se uma reserva é indireta ou não.
	
	
	
	
		
	
		6.
		Bloqueio de apartamento significa:
	
	
	
	efetuar sobrevenda de apartamentos para evitar a perecibilidade
	
	
	dar apartamento de cortesia para hóspedes VIP
	
	
	designar uma UH correspondente ao que foi solicitado na reserva e à preferência do pax
	
	
	concederapartamento de cortesia para grupos que deixarão o hotel horas depois do horário do efetivo check-out
	
	
	dar ao pax um apartamento de categoria superior à reservada
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
		
	
		7.
		A análise de discrepâncias tem por objetivo:
	
	
	
	verificar se os saldos das contas dos hóspedes estão elevados
	
	
	verificar se há divergências entre as informações de que a recepção dispõe sobre as unidades habitacionais e o que a governança constata in loco
	
	
	determinar se os procedimentos de check-in estão sendo executados corretamente pelos recepcionistas
	
	
	impedir assédio moral aos colaboradores por parte dos hóspedes
	
	
	analisar se os salários dos colaboradores está de acordo com as funções exercidas
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
		
	
		8.
		Uma das opções abaixo é incorreta
	
	
	
	a cobrança de early check-in é uma atribuição dos turnos da manhã, tarde e noite
	
	
	em reservas não-garantidas, não há cobrança em caso de no show
	
	
	bloquear UH significa designar uma UH para uma determinada reserva
	
	
	discrepância de status significa a detecção de divergência entre o que apontam os relatórios da recepção e o que a governança efetivamente vê ao entrar na UH
	
	
	a coleta de informações relativa ao check-out de grupos deve ser feita de preferência até a véspera da data de saída, sobretudo no caso de grupos que deixam o hotel cedo
	
	Gabarito Coment.