Prova I - Gestão de serviços e projetos de TI

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Acadêmico: - 
Disciplina: Gestão de Serviços e Projetos de TI (GTI24) 
Avaliação: Avaliação I - Individual FLEX (-) ( peso.:1,50) 
Prova: - 
Nota da Prova: 10,00 
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. A Central de Serviços tem a função de ser um ponto único de contato entre clientes e 
provedores do serviço. Para que isso ocorra e se concretize, estão disponíveis vários 
trabalhos e pesquisas que apontam as melhores práticas, dentre as quais podemos citar: 
 a) ISO/IEC 10000. 
 b) ISO/IEC 11801. 
 c) PMBoK. 
 d) ITIL. 
 
2. A Central de Serviços de TI (Service Desk), conforme o modelo ITIL, deve ser a única forma 
de contato entre cliente e provedor de serviços. Seu principal foco é restabelecer o serviço 
normal, o mais rápido possível, sendo divididas em quatro tipos: local, centralizada, virtual 
e follow the sun. Sobre os tipos de centrais de serviço, analise as afirmativas a seguir: 
 
I- A central de serviços local tem como desvantagem que manter mais de uma central de 
serviços é muito custoso. Muitos recursos como: humanos, hardware e instalações são 
replicados e esta redundância deve ser muito bem justificada, para que tenha um retorno 
positivo. 
II- A central de serviços centralizada atende a todos em um único local, tendo como 
vantagens a otimização da sua capacidade de atendimento, o alto grau de escalabilidade e 
o baixo custo de comunicação. 
III- A central de serviços virtual tem como característica principal a tecnologia utilizada por 
trás da automatização dos atendimentos, que utilizam técnicas de inteligência artificial 
para que o sistema aprenda e gere informações, a cada atendimento realizado. 
IV- A central de serviços follow the sun possui alguns desafios, como manter os processos, 
ferramentas e banco de dados padronizados e compartilhados com todas as unidades 
espalhadas pelo globo, para que o atendimento seja uniformizado. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As afirmativas I e II estão corretas. 
 b) As afirmativas II e III estão corretas. 
 c) As afirmativas I e IV estão corretas. 
 d) As afirmativas I, II e III estão corretas. 
 
3. O conceito de gerenciamento de projeto foi definido pelo manual do PMI (Project 
Management International), a Guide to the Project Management Body of Knowledge, 
conhecido como PMBOK Guide. É tão universal, que através dele as organizações podem 
criar a sua própria metodologia para gerenciamento de projetos. O Guia do PMBOK 
representa todo o somatório de conhecimento dentro da área de gerenciamento de 
projetos. De acordo com o guia PMBOK, o gerenciamento de projetos enfatiza a aplicação: 
 a) De qualidade, escopo e diretrizes. 
 b) De riscos, sabendo que um risco de projeto é um evento ou condição certa. 
 c) De conhecimentos, habilidades, ferramentas e técnicas. 
 d) De pesquisa, custo e risco. 
 
4. O Gerenciamento de Serviço de TI está relacionado aos processos que controlam as 
atividades de criação, manutenção e operação de serviços de TI, contemplando atividades 
que venham a garantir as entregas dos serviços dentro dos prazos definidos. De acordo 
com Magalhães e Pinheiro (2007), são três pilares que sustentam o Gerenciamento de 
Serviços de TI: pessoas, processos e ferramentas. Sobre esses pilares, analise as afirmativas 
a seguir: 
 
I- Pessoas, processos e ferramentas são partes independentes do sistema, trabalhando de 
forma isoladas. 
II- Suas ações isoladas precisam estar devidamente integradas e ter um objetivo comum. 
III- Um dos objetivos é que as pessoas transformem informações, dados e experiências em 
conhecimento. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de serviços de 
TI na prática: uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec Editora, 2007. 
 a) As afirmativas I e IV estão corretas. 
 b) As afirmativas II e III estão corretas. 
 c) As afirmativas I, II e III estão corretas. 
 d) As afirmativas I e II estão corretas. 
 
5. Segundo o guia PMBOK, o gerenciamento de projetos se enquadra em um contexto mais 
amplo, pois são considerados como empreendimentos também os portfólios, os programas 
e o escritório de projetos. Cada um destes empreendimentos relaciona-se 
hierarquicamente com os demais e é abordado em suas especificidades pelo PMBOK. Com 
relação aos empreendimentos que fazem parte do gerenciamento de projetos, classifique V 
para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Um programa é um grupo de projetos relacionados gerenciados de modo conjunto de 
forma a obter benefícios inatingíveis, se eles fossem gerenciados individualmente. 
( ) Os programas podem incluir elementos de trabalho relacionados fora do escopo dos 
projetos distintos no programa. 
( ) Os projetos ou programas são necessariamente interdependentes e relacionados. 
( ) Um portfólio é um conjunto de projetos ou programas agrupados por possuírem 
entregas semelhantes. 
( ) Os projetos são frequentemente divididos em partes mais facilmente gerenciáveis 
chamadas de subprojetos. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - V - F - F - V. 
 b) V - F - F - V - F. 
 c) F - V - V - V - F. 
 d) V - V - F - V - F. 
 
6. A tecnologia da informação, no seu sentido lato sensu, tem tido papel cada vez mais 
importante no mundo globalizado, de mudanças constantes e de pouca previsibilidade. A 
tecnologia da informação tem sido reconhecida como arma estratégica, pois, além de 
permitir sustentar as operações do negócio, viabiliza novas estratégias empresariais. Neste 
sentido, para que a tecnologia da informação cumpra seu papel de forma eficaz dentro da 
empresa, o que deverá ocorrer? 
 a) A adequação da empresa aos serviços de TI. 
 b) A reestruturação dos processos gerenciais. 
 c) O alinhamento dos serviços de TI com o negócio da empresa. 
 d) A implantação de métricas de desempenho. 
 
7. Visando a facilitar o gerenciamento e a execução das atividades relacionadas aos projetos, 
o PMBoK dividiu o ciclo de vida dos projetos em cinco fases distintas. Essas fases, também 
chamadas de grupos de processos, apresentam dependências entre si. Por este motivo, 
elas sempre são executadas na mesma sequência em todos os projetos. Referente aos 
cinco grupos de processos definidos pelo PMBoK, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) No grupo de processos iniciação, é definido o projeto ou uma fase do projeto. 
( ) No grupo de processos planejamento, é feita a verificação de qualidade do produto ou 
serviço entregue com o projeto. 
( ) A fase de encerramento refere-se sempre ao encerramento de todo o projeto. 
( ) No grupo de processo execução, realiza-se a maior parte do trabalho do projeto. 
( ) No grupo de processo monitoria e controle, procura-se identificar variações da 
execução do projeto com relação ao plano de gerenciamento do projeto. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - F - F - V - V. 
 b) F - F - V - V - F. 
 c) V - V - F - F - F. 
 d) F - V - F - F - V. 
 
8. O Guia PMBOK (Project Management Body of Knowledge) é reconhecido como um Padrão 
Nacional Americano aceito pela ANSI (América National Standart Institute). Seu principal 
objetivo é proporcionar ampla visão do conjunto de conhecimentos em gerenciamento de 
projetos que é amplamente compreendido como boa prática. É o corpo de conhecimento 
sobre gestão de projetos mantido pela metodologia de gerenciamento do PMI (Project 
Management Institute; material didático e de referência). Project Management Institute 
(PMI) é uma organização internacional dedicadaà promoção e ao uso de técnicas 
padronizadas de gerência de projetos em todos os ramos de atividade. Sobre os itens 
descritos pelo Project Management Institute (PMI) que incluem o Gerenciamento de um 
projeto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O Gerenciamento de um projeto inclui o levantamento das necessidades e definição de 
objetivos claros e atingíveis. 
( ) O Gerenciamento de projetos busca o equilíbrio dos processos conflitantes de 
topologia, riscos, tempo e cronograma. 
( ) O Gerenciamento compreende um projeto como um conjunto de atividades ou tarefas 
com ciclo de vida repetitivo e duração indefinida, planejadas para serem executadas com 
recursos bem definidos. 
( ) O Gerenciamento de custos de um projeto deve iniciar na fase de encerramento do 
projeto, quando todos os custos, para todas as atividades do projeto, já puderem ser 
contabilizados. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE - PMI. A guide to the project management body 
of knowledge. 3. ed. Pennsylvania: PMI, 2004. 
 a) F - V - V - F. 
 b) V - F - F - V. 
 c) F - F - V - V. 
 d) V - F - F - F. 
 
9. A gestão de serviços de TI tem como objetivo estruturar, possibilitar e atuar sobre os 
serviços de TI, buscando alinhá-los aos objetivos do negócio, aprimorando a eficiência e 
eficácia das operações diárias e permitindo que a organização perceba o valor da 
importância do serviço. Sobre os parâmetros estabelecidos pela gestão de TI que podem 
ser adotados para medir o valor de um serviço, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Alinhamento estratégico com o negócio; percentual que os serviços de TI correspondem 
às necessidades do negócio da organização de forma satisfatória. 
II- Custo; valor necessário para poder utilizar o serviço de TI. 
III- Qualidade; em que proporção os serviços de TI atendem ao que fora estabelecido no 
SLA (Service Level Agreement). 
IV- Independência com relação ao tempo; grau de eficácia do provedor de TI em atender às 
solicitações de alterações e correções dos serviços disponibilizados. 
V- Utilidade; controla e compensa o desempenho esperado, dando segurança suficiente 
para uso e elevação das restrições de desempenho almejado. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Somente a sentença III está correta. 
 b) As sentenças I, III e V estão corretas. 
 c) As sentenças I, II, III e IV estão corretas. 
 d) As sentenças I, II, IV e V estão corretas. 
 
10. As decisões em torno das terceirizações devem obedecer aos critérios que tragam 
vantagens competitivas e estratégicas para a organização, deverão proporcionar maior 
flexibilidade e facilidades nos fluxos dos negócios. Sendo assim, sobre os aspectos que 
precisam ser estudados na identificação das áreas potencialmente terceirizáveis na 
organização, analise as sentenças a seguir: 
 
I- A identificação das competências diferenciais da organização. 
II- As consequências de decisões do tipo ?faz ou compra?. 
III- A utilização das melhores práticas para a implementação do processo. 
IV- A reutilização de estratégias de identificação e tratamento da viabilidade ou não dos 
riscos operacionais na organização. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças I e IV estão corretas. 
 b) As sentenças I, II e III estão corretas. 
 c) As sentenças I, III e IV estão corretas. 
 d) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 
Prova finalizada com 10 acertos e 0 questões erradas.