MARKETING DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES

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Curso GESTÃO DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES 
Teste Teste Final (N2) 
 
 
Status Completada 
Resultado da tentativa 8 em 10 pontos 
 
Resultados exibidos Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários 
 Pergunta 1 
 
 Quando falamos de marketing de relacionamento, estamos nos referindo a uma 
série de estratégias adotadas pelas empresas para criar e manter bons 
relacionamentos com seus clientes. Para reforçar essa relação de proximidade, as 
empresas tentam conhecer melhor o perfil desses clientes e oferecer benefícios 
para fidelizá-los. Na intenção de alcançar este objetivo, as empresas podem utilizar 
algumas técnicas de aproximação existentes. 
 
Analise as afirmativas abaixo e assinale aquela que corresponde a técnicas que 
podem ser utilizadas nesse processo. 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Fazer com que os clientes se tornem fãs e customizar os produtos 
e serviços que são oferecidos podem ser consideradas técnicas 
importantes. 
Resposta 
Correta: 
c. 
Fazer com que os clientes se tornem fãs e customizar os produtos 
e serviços que são oferecidos podem ser consideradas técnicas 
importantes. 
Feedback da 
resposta: 
A resposta está correta. Para conquistar os clientes, as empresas 
precisam adotar estratégias que os aproximem, sem 
necessariamente forçá-los a manter relacionamentos duradouros. 
 
 
 Pergunta 2 
 
 Os autores Kotler e Keller, no livro “Administração de Marketing”, afirmam que um 
dos principais objetivos do marketing é desenvolver relacionamentos duradouros e 
humanizados e construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios, 
a fim de conquistar e manter negócios por meio de fortes ligações econômicas, 
técnicas e sociais entre as partes. 
Analise as sentenças abaixo a assinale aquela que corresponde a uma estratégia de 
relacionamento com clientes que pode ser adotada pelas organizações 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Fazer uso de recursos tecnológicos pode contribuir assertivamente 
para a gestão de relacionamento com clientes, eles contribuem para 
a força comercial e mantém banco de dados com informações sobre 
os hábitos de consumo. 
 
Resposta 
Correta: 
a. 
 
Fazer uso de recursos tecnológicos pode contribuir assertivamente 
para a gestão de relacionamento com clientes, eles contribuem para 
a força comercial e mantém banco de dados com informações sobre 
os hábitos de consumo. 
 
Feedback da 
resposta: 
A resposta está correta. A empresa deve sempre usar as diferentes 
tecnologias em prol da aproximação com seus clientes, ela contribui 
assertivamente quando o assunto é relacionamento. 
 
 Pergunta 3 
 
 É necessário que as organizações tenham uma segmentação de clientes bem 
definida, pois a partir dela será possível direcionar esforços na captação e retenção 
de clientes. Essa definição possibilita aos profissionais de marketing que se 
ajustem ao que está sendo demandado e consigam criar boas estratégias de 
comunicação. 
 
Sobre os diferentes tipos de segmentação de clientes, relacione as afirmativas 
abaixo e em seguida assinale a alternativa correta. 
 
I. Utiliza informações comportamentais, do estilo de vida, da personalidade. 
II. Utiliza dados gerados da relação da empresa com os consumidores (o que 
compram, por que compram, quando compram, como pagam etc.). 
III. É realizada a partir das informações dos clientes, seus interesses, costumes, 
intenções etc. 
IV. Feita a partir de dados socioeconômicos, como estado civil, escolaridade, idade 
etc. 
V. Leva em consideração a localização (bairros, cidades, estados). 
 
( ) Segmentação geográfica 
( ) Segmentação comportamental 
( ) Segmentação psicográfica 
( ) Segmentação demográfica 
( ) Segmentação por tipo de público 
 
Resposta Selecionada: a. 
V, II, I, IV, III 
 
Resposta Correta: a. 
V, II, I, IV, III 
 
Feedback da 
resposta: 
A resposta está correta. Você conseguiu compreender quais são os 
tipos de segmentação existentes e de que forma cada um pode 
contribuir com as estratégias de relacionamento com os clientes. 
 
 
 Pergunta 4 
 
 A mudança para a cultura do relacionamento com os clientes vem sendo 
impulsionada de fora para dentro, fazendo com que as organizações mudem seus 
posicionamentos e estratégias. A confiança se tornou a base de relacionamentos 
saudáveis com os clientes, por mais que essa afirmação soe como uma frase de 
autoajuda. 
 
 
Nesse contexto, analise as informações abaixo e identifique quais correspondem à 
cultura de relacionamento com os clientes, classificando-as com V (verdadeiro) ou 
F (falso). 
 
I. A cultura de relacionamento com os clientes deve partir do nível hierárquico 
estratégico e ser levada a todos os colaboradores da organização. 
II. A cultura de relacionamento contribui assertivamente para a aproximação com 
os clientes e o estabelecimento de afinidades que são benéficas para ambas as 
partes. 
III. Criar cultura de relacionamento com os clientes só é possível em grandes 
empresas, que possuem departamentos específicos e capazes de desenvolver 
essa estratégia. 
IV. A mudança para a cultura do relacionamento com os clientes vem sendo 
impulsionada de fora para dentro, ou seja, das necessidades específicas dos 
consumidores de produtos e serviços para o interior das organizações. 
 
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas. 
Resposta Selecionada: a. 
F, V, F, V. 
 
Resposta Correta: e. 
V, V, F, V. 
 
Feedback da 
resposta: 
Sua resposta está incorreta. Sugerimos a releitura do roteiro de 
estudos. É possível criar e manter bons relacionamentos com clientes 
em qualquer empresa, indiferente do seu tamanho. 
 
 
 
 Pergunta 5 
 
 O reconhecimento e escolha dos clientes oportunos é um dos requisitos 
fundamentais do marketing de relacionamento. A determinação de quem deve ser 
cliente de uma empresa requer a segmentação de mercado, que consiste na 
separação por grupos de acordo com necessidades e desejos diferentes. 
 
Com base na afirmação acima, assinale a alterativa que corresponde aos 
benefícios da segmentação de clientes. 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
A segmentação de clientes aumenta as vantagens competitivas das organizações e 
contribui para o desenvolvimento de novas estratégias de marketing de acordo 
com os interesses de cada grupo. 
Resposta 
Correta: 
e. 
A segmentação de clientes aumenta as vantagens competitivas das organizações e 
contribui para o desenvolvimento de novas estratégias de marketing de acordo 
com os interesses de cada grupo. 
Feedback da 
resposta: 
~ A resposta está correta. A segmentação de clientes contribui para o 
atendimento integral de necessidades específicas dos consumidores, 
com base em técnicas direcionadas. 
 
 
 
 Pergunta 6 
 
 É extremamente significativo que se cultue o valor dos clientes nos atuais e 
complexos cenários mercadológicos, pois os bens ou serviços não se vendem 
isoladamente; existem inúmeros fatores que são preponderantes quando o assunto 
é agregar valor e estabelecer diferenciais competitivos. De nada adianta investir na 
fabricação de novos produtos e na criação de novos serviços se não existir quem 
os consuma. 
 
A partir das afirmações acima, assinale a alterativa que corresponde à necessidade 
de se criar culturas de relacionamento focadas nos clientes. 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Quando existem valores compatíveis, confiança, comprometimento, 
cooperação e formas de perceber e lidar com a realidade, é possível 
observar que os relacionamentos interferem nas culturas 
organizacionais envolvidas. 
 
Resposta 
Correta: 
e. 
Quando existem valores compatíveis, confiança, comprometimento, 
cooperação e formas de perceber e lidar com a realidade, é possível 
observar que os relacionamentos interferem nas culturas 
organizacionais envolvidas. 
 
Feedback da 
resposta: 
A resposta está correta. Os valores das empresas devem ser 
condizentes com os valores individuaisdos clientes, para que assim 
se estabeleça um relacionamento de empatia. 
 
 
 Pergunta 7 
 
 A gestão de marketing decorre do fato de que, cada vez mais, as organizações têm 
consciência da necessidade de conhecer o mercado onde atuam, criando valor aos 
clientes e se mantendo competitivas. No mundo coorporativo, o desenvolvimento de 
estratégias de marketing vem para auxiliar no desenvolvimento do próprio negócio. 
Analise as afirmativas a seguir: 
 
I. ( ) A estratégia é uma forma de pensar o presente, utilizando-se de decisões 
passadas, buscando formalizar e articular formas de se atingir resultados nos 
diversos campos da organização. 
 
II. ( ) A visão estratégica do mercado é fundamental para uma organização ter 
sucesso, e as estratégias de marketing e a busca de vantagens competitivas são 
pontos cruciais para atingi-lo. 
 
III. ( ) As estratégias de marketing podem enveredar por diversos caminhos, os 
quais precisam ser analisados de forma adequada, identificando quais são mais 
adequados ao momento e aos objetivos da organização. 
 
IV. ( ) As estratégias de marketing levam a uma consonância maior da organização 
com a necessidade e os desejos do cliente, buscando definir estratégias para 
 
atendê-lo de forma adequada e antecipando-se aos concorrentes e às tendências 
de mercado. 
Agora, assinale a alternativa correta: 
Resposta Selecionada: c. 
Somente a afirmativa IV é verdadeira. 
 
Resposta Correta: b. 
As afirmativas II, III e IV são verdadeiras. 
 
 
Feedback da 
resposta: 
Sua resposta está incorreta. Sugerimos a releitura do roteiro de 
estudos. A estratégia se baseia em inovação e naquilo que existe de 
melhor na atualidade, para atender as necessidades dos clientes. 
 
 
 Pergunta 8 
 
 Um relacionamento torna-se relevante quando ambas as partes, clientes e empresas 
percebem benefícios em estarem juntos por um determinado período. Esta união 
deve ter como base vantagens recíprocas que ambos poderão aproveitar. Essas 
vantagens mudam, se ampliam e até se contrariam em alguns momentos, mas é por 
conta da criação de relacionamentos que as partes se adaptam às novas realidades 
e ao bem comum. 
Diante das afirmações acima, assinale a alternativa correta, que diz respeito aos 
benefícios do marketing de relacionamento. 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
O marketing de relacionamento aumenta o volume de vendas, reduz 
custos de captação de novos clientes, acarreta publicidade gratuita, 
fideliza clientes e cria estratégias de diferenciação e personalização 
de atendimentos. 
Resposta 
Correta: 
a. 
O marketing de relacionamento aumenta o volume de vendas, reduz 
custos de captação de novos clientes, acarreta publicidade gratuita, 
fideliza clientes e cria estratégias de diferenciação e personalização 
de atendimentos. 
Feedback da 
resposta: 
A resposta está correta. O marketing de relacionamento traz uma série 
de benefícios às organizações, na maioria das vezes melhorando sua 
imagem perante os consumidores. 
 
 
 Pergunta 9 
 
 Ao tratar do processo de inovação na gestão do relacionamento com os clientes, 
percebemos que novas técnicas surgem a todo momento. A estratégia que é 
utilizada hoje, amanhã poderá estar obsoleta, tendo em vista a celeridade das 
mudanças sociais e econômicas que estão ocorrendo. 
Das mudanças ocorridas na gestão do relacionamento devido à inovação, assinale 
abaixo a alternativa que tem relação com este processo. 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Surgimento de profissões específicas responsáveis pela gestão do 
relacionamento com os clientes. 
 
 
Resposta Correta: e. 
Surgimento de profissões específicas responsáveis pela gestão do 
relacionamento com os clientes. 
 
Feedback da 
resposta: 
A resposta está correta. Entre as mudanças ocorridas por conta da 
inovação na gestão de relacionamento com os clientes está o 
surgimento de novas profissões, como por exemplo a do customer 
success. 
 
 Pergunta 10 
 
 Manter os clientes satisfeitos é um desafio muito grande para as empresas, tendo 
em vista que qualquer problema que ocorra na relação de consumo pode ameaçar 
relacionamentos que vem sendo construídos há tempos. Cada cliente tem uma 
característica particular de como gostaria de ser atendido. Assim, as organizações 
precisam se adaptar às inúmeras e diversificadas vontades de seus clientes 
potenciais, sempre procurando suprir suas necessidades. 
Nesse contexto, analise as informações abaixo e identifique quais correspondem à 
necessidade de manter a satisfação dos clientes, classificando-as com V 
(verdadeiro) ou F (falso). 
I. ( ) A satisfação dos clientes gera imagem positiva para as empresas. Clientes 
satisfeitos voltam a comprar e ainda contam para outras pessoas sobre suas 
experiências positivas. 
II. ( ) A satisfação dos clientes atuais é tão importante quanto a captação de novos 
clientes. Afinal, clientes fidelizados podem caracterizar grande parte da receita de 
uma empresa. 
III. ( ) A satisfação do cliente não é um dos fatores fundamentais para a 
estabilidade das empresas, tendo em vista, que se forem usadas boas estratégias 
de marketing, o consumo e a procura pela prestação de serviços será inerente ao 
surgimento de necessidades. 
IV. ( ) Encantar os clientes é parte inerente do processo de fidelização e 
satisfação. Essa atitude mensura o quanto a empresa é capaz de responder com 
integridade e rapidez às suas demandas. 
 
Resposta Selecionada: a. 
V, V, F, V. 
 
Resposta Correta: a. 
V, V, F, V. 
 
Feedback da 
resposta: 
A resposta está correta. A satisfação dos clientes decorre de um 
conjunto de estratégias que, se bem aplicadas, garantem a 
continuidade das relações de consumo.