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Melhores práticas de gerenciamento de serviço 
 
Estratégia de serviço 
Esta fase orienta as organizações sobre o desenho, desenvolvimento e 
implementação das políticas e dos processos de gerenciamento de serviço como 
ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço. Estão incluídos nesta 
publicação tópicos como ativos de serviço, catálogo de serviço, gerenciamento 
financeiro, gerenciamento do portfólio de serviços, desenvolvimento 
organizacional, riscos estratégicos etc. 
 
 
 
Define como uma organização pode implementar o gerenciamento de serviços por 
meio da identificação dos ativos estratégicos e de sua forma de operação. Essa 
reflexão é feita a partir dos seguintes pontos: 
• Quais serviços oferecer e para quem? 
• Como se diferenciar dos competidores? 
• De que forma é possível criar o conceito de valor de serviço? 
• Como gerenciar os aspectos financeiros dos serviços? 
• Como definir a qualidade do serviço e como melhorá-la? 
• Como alocar recursos de forma eficiente por meio de um portfólio de 
serviços? 
• Como resolver conflitos de demanda entre eles? 
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Geração de 
Estratégia 
Gerenciamento 
Financeiro 
Gerenciamento de 
Portfólio de Serviço 
Gerenciamento da 
Demanda 
 
 
 
É na estratégia de serviço que a organização deve definir o que irá terceirizar e 
qual modelo de terceirização utilizará: insourcing, serviços compartilhados, full 
outsourcing, contrato único com subcontratados, consórcio, outsourcing seletivo. 
 
Desenho de serviço 
Esta fase orienta as organizações quanto ao desenho e desenvolvimento de 
serviços. É neste estágio que são detalhados os aspectos do gerenciamento do 
catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade da disponibilidade, da 
segurança da informação, da continuidade, dos fornecedores. Também são 
identificadas mudanças e melhorias necessárias para manter ou agregar valor aos 
clientes ao longo do ciclo de vida do serviço. 
 
 
O serviço deve estar de acordo com a estratégia estabelecida pela organização e 
devem ser considerados o desenho de: 
• Sistemas e ferramentas de gerenciamento para que sejam capazes de 
apoiar os serviços em todos os momentos do ciclo de vida; 
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Gerenciamento da 
Capacidade 
Gerenciamento da 
Continuidade do Serviço de 
TI 
Gerenciamento da 
Disponibilidade 
Gerenciamento de 
Fornecedor 
Gerenciamento de 
Segurança da Informação 
Gerenciamento do Catálogo 
de Serviço 
Gerenciamento do Nível de 
Serviço 
 
• Arquiteturas tecnológicas e de gestão (serviços, aplicações, dados/ 
informação, infraestrutura e ambiente) para que tenham as capacitações 
necessárias para operar os serviços de forma consistente; 
• Processos de TI e de gerenciamento de serviços (papéis, 
responsabilidades e habilidades); 
• Métricas e métodos para medição da qualidade do processo de 
desenho do serviço (conformidade, eficácia e eficiência). 
 
Transição de serviço 
Esta fase orienta as organizações sobre como efetivar a transição de serviços 
modificados ou novos para operações implementadas, detalhando os processos de 
planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento 
da configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento de liberação e da 
distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e gerenciamento do 
conhecimento. 
 
 
 
 
 
 
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Avaliação 
Gerenciamento da 
Configuração e Ativo de 
Serviço 
Gerenciamento de liberação 
e Implantação 
Gerenciamento de 
Mudança 
Gerenciamento do 
Conhecimento 
Planejamento e Suporte da 
Transição 
Validação e Teste de Serviço 
 
O objetivo neste estágio é que a organização tenha a capacidade de colocar, no 
ambiente de produção, um serviço que acabou de sair do estágio de desenho com o 
mínimo de impacto nas operações em curso e cumprindo os requisitos de custo, 
qualidade e prazo. 
 
Operação de serviço 
Esta fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços é responsável pelas 
atividades do dia a dia. Ela fornece orientação sobre como garantir a entrega e o 
suporte a serviços de forma eficiente e eficaz, detalhando os processos de 
gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execução de 
requisições. 
 
 
 
Devemos considerar que erros na condução, no controle e na gestão das atividades 
do dia a dia operacional poderão comprometer a disponibilidade de um serviço. 
Mesmo que ele tenha sido muito bem desenhado e que sua implementação em 
produção tenha sido um sucesso, este é o desafio nesta fase do ciclo de vida. 
Fazem parte do escopo desta fase todas as atividades necessárias para entregar e 
suportar os serviços dentro dos níveis de serviço estabelecidos com os clientes. 
 
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 Cumprimento de 
Requisição 
Gerenciamento de 
Acesso 
Gerenciamento de 
Evento 
Gerenciamento de 
Incidente 
Gerenciamento de 
Problema 
 
Melhoria de serviço continuada 
Esta fase orienta sobre como fazer melhorias incrementais e de larga escala na 
qualidade dos serviços, nas metas de eficiência operacional, na continuidade dos 
serviços com base no modelo PDCA. 
 
 
 
Como os serviços de TI devem continuamente ser alinhados e integrados às 
necessidades do negócio, é nesta fase que devem ser identificadas e 
implementadas ações de melhoria para o suporte aos processos de negócio, por 
meio de ações como análise das informações gerenciais e de tendências quanto ao 
atingimento dos níveis de serviço e dos resultados desejados pelos serviços, 
avaliações de maturidade e auditorias internas periódicas, pesquisas de satisfação 
junto aos clientes,) e identificação de oportunidades de melhoria. 
 
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Mensuração de 
Serviços 
Processo de Melhoria 
em 7 Etapas 
Relatório de Serviço